Bisnez Management: Succescriteria van ICT outsourcing

18 juni 2012 Consultancy.nl

Er is al veel gezegd en geschreven over outsourcing. Er zijn – Google het maar eens – vele soorten van “sourcing”. De meest voorkomende is outsourcing. Outsourcing, of in gewoon Nederlands, uitbesteden, is van alle tijden. Wat wordt er precies mee bedoeld? Niet zo ingewikkeld. Het is vaak (aangenomen) werk dat we door anderen laten doen. Al sinds mensenheugenis wordt werk uitbesteed, soms grootschalig, soms heel particulier. Niets nieuws onder de zon dus. 

Waarom uitbesteden?
De redenen om uit te besteden lopen nogal uiteen. Een van de meest gebruikte redenen is dat de taak die moet worden uitbesteed niet behoort tot de “core business” in begrijpelijk Nederlands, ik kan en wil dit niet zelf doen. Als we ons beperken tot niet al te ingewikkelde processen kan uitbesteden heel succesvol zijn. Goede voorbeelden zijn het uitbesteden van HR, beheren van werkplekken, het bedrijfsrestaurant, het schoonmaken van het kantoorgebouw en de beveiliging. Het wordt een ander verhaal als de uit te besteden functie wat ingewikkelder van aard is. 

Kostenreductie is een andere vaak genoemde reden: iemand anders kan dit veel goedkoper! Zo zijn de uurlonen in ‘pak hem beet’ Mannila of New Dehli een fractie van wat we hier betalen. Routinematige werkzaamheden, waar een volwassen markt voor is en die niet al te ingewikkeld zijn, lijken rijp voor uitbesteding. 

Het is aan de andere kant boeiend om waar te nemen dat ook heel gespecialiseerde activiteiten geschikt lijken te zijn om uit te besteden. Bijvoorbeeld om de doodeenvoudige reden dat je zelf niet de deskundigheid hebt. Research & development, maar ook de belastingaangifte zijn daar mooie voorbeelden van. Het is natuurlijk wel riskant om iets uit te besteden waar jezelf weinig sturing aan kunt geven. Hoe controleer je dat het geleverde voldoende kwaliteit heeft? 

Ik kom heel veel organisaties tegen, waar professionals het voor het zeggen hebben die ICT zien als iets waar je snel vanaf moet. Hoort niet bij de ‘core business!’, ’Is te duur of kunnen we niet, willen we niet, geeft problemen waar we eigenlijk niets van willen weten’. Gevolg, uitbesteden van de ICT komt als toverwoord op de management agenda. Echter wat onvoldoende naar voren komt, is dat ICT voor bijna iedere organisatie allesbepalend is en intensief verweven met de eigen werkprocessen. Processen en ICT grijpen diep op elkaar in en kleine aanpassingen hebben over en weer vaak grote impact. 

De drie Z’s voor succesvolle outsourcing
Naast alle andere criteria wordt het mijns inziens belangrijkste criterium vaak vergeten, nl. dat je in zo’n intensief samenwerkingsverband elkaar heel goed moet begrijpen en aanvoelen, dit is samen te vatten in de drie Z’s.

  1. Zorg ervoor dat je samenwerkt met een vergelijkbare organisatie. Als de cultuurverschillen groot zijn wordt het een zeer complex verhaal.
  2. Zorg dat de inhoudelijk betrokkenen uit de eigen organisatie intensief betrokken zijn bij de besluitvorming en zelfs contractonderhandelingen. Als het een ‘inkopersfeestje’ wordt, krijg je wel een heel goedkope leverancier maar weinig aandacht voor flexibel meebewegen, en lange termijn samenwerking
  3. Zorg dat alleen goed afgebakende en af te bakenen onderwerpen worden uitbesteed en bij voorkeur ‘volwassen’ processen of activiteiten waar je zelf goed sturing aan zou kunnen geven.

Er zijn helaas teveel onthutsende voorbeelden van mislukking van uitbestedingen als gevolg van het feit dat organisaties al te zeer van elkaar verschillen. Verschil in cultuur is veelvoorkomend. In India is men uitstekend in staat om precies te realiseren wat u vraagt. Dat kan hilarische fouten opleveren. Een applicatie wordt overgebouwd in een andere programmeertaal. Geen functioneel verschil te bespeuren. Helaas is men vergeten om expliciet te vermelden dat ook de performance hetzelfde moest blijven, waardoor het ongeveer een stief kwartiertje kost om de applicatie op te starten. Waardoor in een mum van tijd het goedkope uurloon in New Dehli financieel ondergeschikt wordt aan een kostbare hersteloperatie! Een ander veelvoorkomende reden voor mislukking is dat een grote organisatie weinig begrijpt van de problemen van een kleine organisatie en andersom. En een organisatie die een grote onverschilligheid heeft voor techniek begrijpt vaak heel weinig van een technisch georiënteerd ICT-bedrijf. Zaken doen met elkaar is dan buitengewoon ingewikkeld.

Het is van essentieel belang dat je verstand hebt van wat je uitbesteedt en dat je weet hoe je dit moet aansturen. Het is een teken aan de wand dat veel grote organisaties inmiddels tegengestelde bewegingen aan het maken zijn wat betreft outsourcing.

Mocht u door al deze kritische geluiden aan het twijfelen zijn gebracht of outsourcing in uw organisatie nog wel verstandig is dan wil ik u graag wijzen op de trend voor 2012: insourcing!

Een artikel van Peter Noordam, adviseur bij Bisnez Management.

Nieuws

Meer nieuws over