First helpt netbeheerder met Openbare Verlichting

01 februari 2013 Consultancy.nl

Om openbare verlichting (OV) te laten branden is een aansluiting op het elektriciteitsnet nodig. Netbeheerders zoals Enexis, Liander en Stedin verzorgen en onderhouden het ondergrondse deel van deze aansluitingen. Soms treedt een storing op bij de energielevering voor OV, wat uitermate vervelend is vanwege de functie van OV bij, onder andere, citymarketing en de bevordering van veiligheid op straat en in het verkeer. Daarom heeft een grote netbeheerder First Consulting in 2011 gevraagd om de hersteltijd van OV-storingen terug te dringen en de informatievoorziening richting gemeenten over de storingen te verbeteren. Deze case-study is een voorbeeld van de diensten die First Consulting levert in het kader van Operational Excellence.

Aanpak First Consulting
Om de problematiek rondom OV-storingen inzichtelijk te maken zijn interviews met gemeenten gehouden en resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken geanalyseerd. Daarmee is helder gemaakt wat gemeenten verwachten van de netbeheerder met betrekking tot haar dienstverlening rondom het storingsproces OV. Het bleek dat gemeenten, naast korte hersteltijden, vooral behoefte hebben aan transparantie en duidelijkheid over de gemelde storing. Hierbij gaat het specifiek om informatie over de status, de oorzaak, de verwachte hersteldatum en de reden waarom herstel eventueel langer duurt dan ingeschat. Deze informatie voorziet gemeenten van een duidelijk verhaal richting verontruste inwoners om daarmee de juiste verwachtingen te scheppen. Om aan deze wensen te voldoen heeft First Consulting diverse speerpunten in het ketenproces rondom OV-storingen geïdentificeerd en verbeterd.

First Consulting - Storingproces Openbare Verlichting

Ketensamenwerking
Samenwerking in de keten is cruciaal om van het OV-storingsproces een succes te maken, zowel extern binnen de keten klant-netbeheerder-klant, als intern binnen de verschillende bedrijfsonderdelen van de netbeheerder. Als bijvoorbeeld de melder van de storing voldoende informatie verstrekt over de locatie van de storing, kan de monteur efficiënter aangestuurd worden en sneller met herstelwerkzaamheden kunnen starten. Dit geldt ook voor elke derde partij aan wie de gemeente een storingsmelding uitbesteedt. Door de netbeheerder wordt vervolgens informatie verstrekt over eventuele vertraging, zodat de gemeente tijdig over de juiste informatie beschikt voor de terugkoppeling aan burgers.

Zo wordt binnen de gehele keten klant-netbeheerder-klant samengewerkt om de storingen in de openbare verlichting inzichtelijk te krijgen en te herstellen. Om de relevante storingsinformatie te registreren en te rapporteren zijn verschillende systeemaanpassingen geïmplementeerd in het storingsregistratiesysteem van de netbeheerder. Informatie die eerder alleen beschikbaar was in de hoofden van de medewerkers wordt nu centraal vastgelegd om te kunnen sturen op kortere doorlooptijden en om de voorraad storingen dagelijks te kunnen monitoren. Het storings-registratiesysteem is vervolgens gekoppeld aan het nieuwe online storingsregister.

Digitaal storingsregister

Om actuele en volledige storingsinformatie te ontsluiten is het digitale OV-storingen portaal ingericht ter ondersteuning van een sneller, efficiënter en transparanter proces. Via dit internet-portaal kunnen gemeentemedewerkers zélf de storingsmelding doorgeven. Op deze manier is een uniform meldingsproces gecreëerd. De gemeente kan vervolgens zien welke meldingen openstaan en wat de status is. Is een storing afgehandeld, dan kan de gemeente opzoeken wat nu precies het probleem was. Daarnaast is binnen de netbeheerder ook een speciale OV desk ingericht. De medewerkers van de OV desk beheren het OV storingsproces van intake tot afhandeling en zijn het aanspreekpunt voor gemeenten voor alle vragen en problemen rondom openbare verlichting.

In eerste instantie werd de werkwijze via portaal en OV Desk getoetst met een beperkt aantal gemeenten, alvorens de werkwijze in het gehele verzorgingsgebied van de netbeheerder uit te rollen. Tijdens deze pilot zijn, op aangeven van de deelnemende gemeenten, verschillende verbeteringen geïmplementeerd om het proces te optimaliseren. Een voorbeeld daarvan is de koppeling met google maps, zodat gemeenten bij het doorgeven van een storing de exacte locatie kunnen prikken op de kaart, evenals het overzicht visueel kunnen raadplegen.

Evaluatie

Ongeveer twee maanden nadat de laatste gemeenten volgens de nieuwe werkwijze zijn gaan werken heeft First Consulting, samen met de relatiemanagers van de netbeheerder, regionale evaluatiesessies georganiseerd waarvoor alle gemeenten waren uitgenodigd. Bij deze evaluaties waren de gemeenten zeer positief over de nieuwe werkwijze. Van de verbetersuggesties die de gemeenten tijdens deze sessies hebben aangedragen, zijn naderhand weer verschillende geïmplementeerd. Het behaalde resultaat van dit Operational Excellence project is een flink verhoogde kwaliteit van de dienstverlening van de netbeheerder aan de gemeenten.

Diensten van First Consulting
First Consulting levert advies en projectmanagement rondom vijf hoofdthema’s:
- Operational Excellence
- Asset Management
- Compliancy
- Data Management
- Technology

Nieuws

Meer nieuws over