Tips voor junior consultants hoe om te gaan met fouten

14 december 2012 Consultancy.nl

Het is zover, na talloze opdrachten te hebben afgerond maak je ineens een flinke fout. Er spelen allerlei gedachten door je hoofd. ‘Wat nu? Paniek of kalm blijven? Hoe vertel ik het? Wat zal men ervan denken?’ Allemaal vragen die instinctief naar voren komen, maar de belangrijkste vraag is eigenlijk: ‘wat kan ik ervan leren?’. In een interview geeft Erik ten Berge, consultant bij Kirkman Company, zijn visie over het maken en leren van fouten binnen de adviesbranche. Wat gaat er bij hem soms mis en wat beschouwt hij als zijn belangrijkste leerpunten?
 
‘Ja, je maakt een foutje… big deal!’
Fouten maken doen we niet graag en erover praten al helemaal niet. Vaak worden fouten bestraft in plaats van dat ze als een kans worden gezien om veel van te leren. Erik is van mening dat er eigenlijk veel te zwaar en te serieus wordt omgegaan met het maken van fouten. ‘Kijk, als het nou om mensenlevens of heel veel grondstoffen gaat…’ In veel gevallen zijn de gevolgen echter niet zo zwaar en dan moet je volgens Erik ook kunnen denken: ‘Ja, je maakt een foutje… big deal!’
 
Positief in plaats van negatief
Waarom staan we eigenlijk zo negatief tegenover het maken van fouten? Het zou veel zinvoller zijn om daar positiever naar te kijken. Fouten zijn er immers om van te leren. Volgens Erik komt dit door onze opvoeding. ‘Onze hele opvoeding en ons werk is gericht op het niet maken van fouten. Dus als je een fout maakt voel je dat heel erg, terwijl iedereen fouten maakt.’
 
Wat Erik betreft kun je alleen foutloos werken als je uitsluitend opdrachten doet binnen je comfort zone. Om je te ontwikkelen als consultant is het echter juist belangrijk om uit je comfort zone te stappen. Dat creëert namelijk weer nieuwe leerpunten. Volgens Erik is één leerpunt daarin het belangrijkste. ‘Het grootste leerpunt is dat je altijd wel een keer ergens een foutje maakt.’ Kortom, fouten maken is helemaal niet erg, zolang je er maar van leert. Daarbij is het van belang om te kunnen reflecteren wat er mis ging en waarom.
 
Het politieke spel
Als consultant houdt Erik zich hoofdzakelijk bezig met opdrachten op gebied van HR transformatie, outsourcing, advies over organisatie-inrichting, HR systemen en verandermanagement. Ook bij hem loopt niet elke opdracht even soepel. ‘Als ik naar mezelf kijk, zie ik trajecten waarin ik niet succesvol ben. Dat is vooral, en misschien zit dat wel in de aard van het werk, dat je niet altijd bewust bent van de spanningen, belangen en krachtenvelden binnen organisaties. Daardoor bouw je soms voort op wat iemand anders zegt, terwijl dat binnen de organisatie zelf soms anders wordt beleefd. Dan neem je dus een afslag, pad of route die eigenlijk niet door anderen wordt gesteund.’
 
Vooral bij veranderprogramma’s en andere organisatie-inrichtingen heeft Erik vaak te maken met verschillende uiteenlopende belangen. ‘Ik hoop altijd dat we met zijn allen een gezamenlijk belang hebben, maar iedereen heeft ook nog zijn eigen belang. Soms ben ik daar niet altijd even bewust mee bezig, omdat ik zelf altijd wel van een open vizier houd.’
 
Verder vertelt Erik dat er ook een keer een opdracht misging omdat bepaalde afdelingen minder meewerkten. ‘Dat zie ik wel vaker, zeker bij HR opdrachten. Je hebt een aantal verschillende afdelingen, waarmee je eigenlijk een gezamenlijk doel moet nastreven. We merken wel dat afdelingen daar soms anders in zitten.’ Zelf maakt hij dit soort zaken altijd graag zo snel mogelijk één op één bespreekbaar met de betreffende persoon. Zijn motto daarbij is: ‘kill the monster when it’s small’. Als we het hebben over wat hij anders had kunnen doen of wat een leerpunt is, dan heeft Erik het over het politieke spel, ofwel het omgaan met belangen en verwachtingen. ‘Over het algemeen is het vooral dat je wat politieker had kunnen zijn, meer bezig met een stuk stakeholder management, dat soort facetten.’
 
Afgaan op je intuïtie
Als ik Erik vraag wanneer hij merkt dat een opdracht misgaat, vertelt hij dat hij dat vaak al eerder aanvoelt. ‘Vaak is het een stuk intuïtie of dat je onbewust al dingen aanvoelt of ziet gebeuren in meetings, in gesprekken of in dingen leveren.’
 
Het lastige is echter dat vooral hoog opgeleide professionals hebben geleerd om rationeel te denken, waardoor ze de neiging hebben om niet naar hun intuïtie te luisteren. Erik vertelt dat in het verleden dingen fout gingen doordat hij de kat uit de boom keek of dacht: ‘dat is een gevoel, wantrouwen of angst’.
 
Nu voorkomt hij zulke fouten door steeds beter naar zijn intuïtie te luisteren. Dat was voor hem echt een leerpunt. ‘Je moet daarnaar handelen en daar ook op vertrouwen.’
 
Eerste stap als het fout gaat: actie!
Hoewel sommige consultants de neiging kunnen hebben hun fouten te verbergen of naar een ander te wijzen, is dit eigenlijk het minst efficiënte wat je kunt doen. Het probleem dat je hebt wordt er namelijk niet mee opgelost en de gevolgen ervan kunnen alleen maar groter worden. Sterker nog, volgens Erik kun je in 95 van de 100 gevallen je fout gewoon nog herstellen. ‘Soms merkt de klant het wel, maar heel vaak merkt de klant ook niet dat je fouten hebt gemaakt, omdat je dan snel genoeg de boel weer kan herstellen.’
 
Het kan ook voorkomen dat een fout niet meer te herstellen is. Daarom vraag ik hem wat zijn eerste actie is in zo’n geval. ‘Op tafel leggen. Bespreekbaar maken met de klant, bespreekbaar maken met de mensen waar je mee werkt en bespreekbaar maken met in dit geval Kirkman Company.’
 
Op naar de klant, en dan?
Het is begrijpelijk dat de drempel, om een onherstelbare fout bij de klant op tafel te leggen, hoog kan zijn. Zeker in de huidige economische crisis, waarin iedereen op zijn geld let en vooral niet wil betalen voor een fout.
 
Erik heeft de ervaring dat klanten positief reageren als je jouw eigen kwetsbaarheid toont wanneer je zelf de fout hebt gemaakt, of als je aangeeft waar anders de fout door veroorzaakt is. ‘Men is er dan eerder toe geneigd om gewoon een goed, open en eerlijk gesprek te voeren, dan wanneer je het maar probeert te verbergen of buiten jezelf probeert neer te leggen. Dat zijn dingen die niet worden gewaardeerd.’
 
Toch kan het wisselend zijn hoe open de klant is in de zin van het maken van fouten, vertelt Erik. ‘Je hebt opdrachten waarbij de opdrachtgever snapt dat je ook een mens bent en dat je fouten maakt. Maar een klant betaalt altijd wel voor je, dus je bent geen medewerker. Dat is nog wel eens iets wat ik zelf af en toe vergeet in de betrokkenheid, dat manier naar je gekeken wordt.’
 
Leren als organisatie
Behalve dat je als consultant veel van je fouten kunt leren, kan een organisatie als geheel ook leren van die individuele fouten. Organisatiebrede evaluatiemomenten kunnen daar heel veel in betekenen. Bij Kirkman Company zijn die evaluatiemomenten er ook. ‘We hebben practices, we hebben Kirkman Company avonden en daar kan iedereen inbrengen wat hij wil.’
 
Wel ziet Erik hier nog enkele verbeterpunten. ‘De interne sessies waarin je klantcases bespreekt, daar ligt de nadruk meer op wat er goed ging in plaats van op wat er fout ging of beter had gekund. Dus in die zin vind ik dat we als organisatie daar wel iets meer van zouden kunnen leren, van dingen die er fout gaan.’
 
Geen angst voor fouten
Vervelende gevolgen van een fout kunnen leiden tot angst voor het maken van nieuwe fouten. Gelukkig heeft Erik daar geen last van. ‘Ik ben niet bezig bij een opdracht om te kijken hoe ik maar geen fout maak. Ik voel me daarin voldoende gesteund door Kirkman Company, dus daar heb ik die angst niet voor. Anderzijds heb ik er ook voldoende vertrouwen in dat ik kan wat ik moet doen.
 
Wel geeft Erik aan dat er factoren zijn die de kans op mogelijke fouten vergroten. ‘Je merkt dat je op een gegeven moment een bepaalde manier van werken hebt. Dat wordt of omarmd, of juist niet geaccepteerd.’ Daar schuilt volgens Erik het risico op een mismatch met de klant. ‘Er wordt wel gekeken naar vaardigheden, maar niet of ik als persoon met mijn aanpak, mijn karakteristieken en mijn positieve en negatieve eigenschappen binnen het team van de klant pas.
 
Een ander gevaar kan schuilen in korte opdrachten, aldus Erik. ‘Als iets heel snel moet worden gedaan en je hebt weinig tijd om te verifiëren en na te denken, dan is de kans op fouten wel aanwezig. Je moet heel veel uit de breedte halen, dus je moet óf een collega erbij schakelen óf je moet nachtwerk gaan doen als de dingen niet goed gaan.’
 
Nog een motto
Op de website van Kirkman Company staat bij het profiel van Erik geschreven: “kijk met je gezicht in de zon, dan is de schaduw achter je!”. Eigenlijk best een interessant motto, maar in die schaduw kunnen ook fouten schuilen. Blijft het naar de zon kijken, of toch af en toe die schaduw? ‘Nee, je kunt wel de hele tijd kijken naar wat er fout is gegaan en denken: “dat moet ik niet nog een keer doen”, maar daar vind je niet de oplossing. De oplossing zit naar voren, met je gezicht in de zon. Daar kun je weer de dingen anders doen en niet in hetgeen er achter je in het verleden is gedaan.’

Nieuws

Meer nieuws over