First Consulting verlaagt Cost to Serve energiespeler

14 december 2012 Consultancy.nl

De concurrentie binnen de energiemarkt groeit door de toetreding van innovatieve prijsvechters. Marktpartijen zoals Nuon, Essent of Eneco worden hierdoor gedwongen om hun Cost to Serve te verlagen. Inzicht in de performance van klantprocessen speelt hierbij een belangrijke rol en vormt het vertrekpunt voor procesoptimalisatie en kostenverlaging. First Consulting helpt een grote energieleverancier bij het verlagen van de Cost to Serve door deze klantprocessen inzichtelijk te maken en structureel te optimaliseren.

Inzicht in performance van klantprocessen
In veel organisaties zijn klantprocessen niet volledig transparant en hebben lijnmanagers geen goede rapportages om effectief te kunnen sturen op het verlagen van de Cost to Serve. Productiviteit van medewerkers is een standaard performance indicator voor Cost to Serve. De mate van handmatig ingrijpen in het klantproces en de benodigde behandeltijd hebben echter ook invloed op de Cost to Serve, maar worden hier vaak niet direct mee in verband gebracht.

First Consulting - Cost to Serve

First Consulting heeft voor een grote energieleverancier het verhuisproces (het proces waarbij verhuisbewegingen van klanten worden verwerkt) inzichtelijk gemaakt. In samenwerking met teamleiders en senior medewerkers zijn in workshops de processtappen van het verhuisproces in kaart gebracht. Ook zijn hierbij de momenten en redenen van handmatig ingrijpen (uitval) duidelijk aangegeven. Vervolgens heeft First Consulting een werkverdeelsysteem en rapportages ontwikkeld. Het werkverdeelsysteem zorgt ervoor dat werk automatisch wordt toebedeeld aan de juiste medewerkers. De rapportages geven inzicht in de instroom, uitval, voorraad en uitstroom van het verhuisproces. Met deze automatisering is reductie van overhead en loonkosten ten aanzien van de werkverdeling en monitoring van het verhuisproces gerealiseerd.

Vervolgstappen
De inzichten, verkregen uit de rapportages, vormen het vertrekpunt voor verdere reductie van de Cost to Serve middels procesoptimalisatie. Te denken valt aan:

  • Elimineren van overbodige processtappen of activiteiten, bijvoorbeeld een dubbele check op gegevens, dubbele invoer van gegevens of een te strikt geïnterpreteerde wetgeving waardoor er teveel werkzaamheden worden uitgevoerd.
  • Voorkomen van procesuitval door aanpassingen in de procesgang en systeemwijzingen.
  • Automatiseren van onnodige handmatige stappen (direct in het bronsysteem of middels een flexibele proces-automatiseringsschil).

Bovenstaande optimalisaties zullen zich vertalen op de werkvloer naar een door de klantorganisatie geborgde verdere verlaging van de Cost to Serve, en een verhoogde kwaliteit van de klantprocessen.

Diensten van First Consulting
First Consulting levert advies en projectmanagement rondom vijf hoofdthema’s:
- Operational Excellence
- Asset Management
- Compliancy
- Data Management
- Technology

Nieuws

Meer nieuws over