KPN Consulting: Thuiswerken kans voor contactcenters

30 september 2012 Consultancy.nl

Thuiswerken: bij vrijwel elke dienstverlenende instantie is het al mogelijk. Behalve bij contactcenters – zij zijn hier opvallend terughoudend in. En dat terwijl het steeds gewoner wordt dat kantoormedewerkers vanaf allerlei locaties hun werk verrichten. Waar komt die terughoudendheid vandaan?
 
Uit diepte-interviews van KPN Consulting met contactcenter- en IT-managers, werkzaam in 7 contactcenters waarvan 4 facilitair, naar de huidige status en bevindingen rond thuiswerken, lopende initiatieven en eventuele ambities op dat gebied blijkt dat thuiswerken wel lééft onder contactcentermanagers. Veel contactcenters experimenteren voorzichtig, vaak als pilot in kleine groepjes en voor een beperkte set werkzaamheden. Of in bijzondere situaties, zoals bij calamiteiten of ziekte. Toch leidt dit vrijwel nooit tot een grootschalige introductie van thuiswerken. Dit heeft twee redenen: organisaties trekken op basis van een pilot te snel een conclusie én invoeren van thuiswerken doe je niet in een handomdraai.
 
De voordelen zijn meetbaar
Om met het eerste te beginnen: veel organisaties trekken aan de hand van een kleinschalig experiment of pilot al hun conclusie dat thuiswerken niets oplevert. De ervaring leert echter dat dit te vroeg is. De voordelen zijn op kleine schaal beperkt meetbaar én worden nog niet volop benut. Denk bijvoorbeeld aan de voordelen van roosterflexibiliteit: bij een klein aantal medewerkers is het nodig meer slack in te bouwen dan bij grote aantallen, waardoor de winst in flexibiliteit beperkt blijft. Ook is er in een pilotfase vaak nog niet geïnvesteerd in een planningsysteem waarmee mensen zichzelf kunnen inroosteren. Medewerkers gaan thuiswerken verder pas echt waarderen als iedereen vanuit huis werkt. Een pilot zou dus alleen ingezet moeten worden om te bepalen wat er bij de invoering komt kijken en om mensen geleidelijk te betrekken.
 
Betrek HR, ICT en de OR
Een tweede reden is dat het invoeren van thuiswerken geen sinecure is. Er moet van alles geregeld worden: met HR (coaching, planning et cetera), met ICT (inrichting van een thuiswerkplek) en met de OR. En dat terwijl vooraf de businesscase maar moeilijk concreet is te maken. Toch zijn de voordelen groot. Zo groot, dat een contactcenter ze niet zomaar naast zich neer kan leggen.
 
Maak zelf inroosteren mogelijk
De kleinschalige experimenten, enkele grootschalige introducties en grote succesverhalen uit, met name, de Verenigde Staten maken duidelijk dat thuiswerken veel te bieden heeft. Alleen al de toename in roosterflexibiliteit is voor veel contactcentermanagers een reden om thuiswerken in te voeren. Zij kunnen pieken aanzienlijk eenvoudiger opvangen door snel extra medewerkers voor een paar uur in te schakelen. En zij besparen kosten door op uurbasis in te plannen. Ook voor veel medewerkers is thuiswerken een uitkomst: privé en werk zijn een stuk beter te combineren wanneer zij zichzelf kunnen inroosteren op de uren dat ze beschikbaar zijn, zonder daarbij rekening te houden met reistijden. En dan zijn er nog de bijkomende voordelen, zoals minder verloop, lager ziekteverzuim, hogere kwaliteit van dienstverlening en kostenbesparing door de reductie van vierkante meters en efficiëntere roosters.
 
Krijg toegang tot nieuwe arbeidsmarkt
Contactcenters waar medewerkers structureel kunnen thuiswerken krijgen bovendien toegang tot een nieuwe arbeidsmarkt. Denk aan herintreders, mensen met een beperking, studenten die werk en studie willen combineren en gepensioneerden die vanuit huis willen werken. De grotere zelfstandigheid en relatieve vrijheid trekken daarnaast hoger opgeleide mensen aan. Deze doelgroepen zijn over het algemeen meer gemotiveerd, leveren hoge kwaliteit en zijn over het algemeen zeer loyaal.
 
Faciliteer in Facebook en Yammer
Medewerkers die liever tussen andere collega’s werken, vanwege het sociale contact bijvoorbeeld, komen dankzij de invoering van (enterprise) social media aan hun trekken. Met dank aan Facebook, Yammer en andere toepassingen onderhouden mensen steeds vaker hun sociale contacten online. En dat betekent dat op de werkvloer – ook in contactcenters – inmiddels al veel informeel onderling contact is via social media. Door dit uit te bouwen en andere medewerkers aan te sporen hieraan mee te doen, verlaagt de werkgever de drempel om thuis te werken aanzienlijk.
 
Organiseer terugkomdagen
Het gevoel van verbondenheid met de organisatie kan via verschillende instrumenten overeind blijven. Denk aan terugkomdagen, goede informatievoorziening en af en toe een verrassing. Bovendien is het geschonken vertrouwen om thuis te werken een enorme stimulans voor de loyaliteit. Mogelijk misbruik is te ondervangen met moderne contactcentertechnologieën, waarmee op afstand realtime zicht is op de activiteiten van medewerkers. Door productiviteit en kwaliteit continu te meten kan een manager snel ingrijpen en mogelijk misbruik tijdig in de kiem smoren.
 
Maak afspraken over de voorwaarden
Thuiswerken beschouwen de meeste medewerkers nog steeds als een privilege. Daardoor is het relatief makkelijk om afspraken te maken. Want een privilege kan, wanneer iemand er niet goed mee omgaat, worden afgenomen. Afhankelijk van de bedrijfsvoering en het type werk is het wel aan te raden om aanvullende afspraken te maken. Denk aan afspraken over de voorwaarden waar medewerkers aan moeten voldoen om thuis te mogen werken: werkervaring, skills, motivatie, een minimaal aantal uur per week, taken of thuissituatie. Wanneer kan iemand thuiswerken, wanneer op kantoor? Wie is er verantwoordelijk voor de arbo-omstandigheden thuis, wat zijn de afspraken hierover met de OR? Waar worden medewerkers op beoordeeld en hoe worden ze beoordeeld als ze thuiswerken? Ook moet duidelijk zijn wanneer het privilege wordt afgenomen of, heel praktisch, wat medewerkers moeten doen wanneer de pc of de spraakverbinding het niet doet. Het maken van die juiste afspraken is niet eenvoudig. Zeker de eerste periode na invoering ontstaan continu nieuwe inzichten, waarbij HR en ICT een belangrijke rol spelen.
 
Regel de onderlinge kennisdeling
Naast het onderlinge sociale contact is een alternatief nodig voor de meer formele contacten. Ondersteuning van, bijvoorbeeld supportmedewerkers die realtime per chat vragen van medewerkers beantwoorden, kan uitkomst bieden. Voor onderlinge kennisdeling is een chatmogelijkheid met directe collega’s ideaal. Zij adviseren elkaar via die chat, eventueel aangevuld met interne social media. Voor het zelfstandig opzoeken van kennis wordt het intranet en de kennisbank belangrijker, aangezien thuiswerkers meer self-supporting moeten zijn. Door een community neer te zetten voor de thuiswerkers is het mogelijk om ze op diverse manieren betrokken te houden en ze van informatie te voorzien.
 
Betrek de performance- en businessdoelstellingen
Vragen die KPN Consulting geregeld krijgt, liggen overigens niet alleen op het vlak van communicatie of praktische afspraken, maar gaan ook over werkprocessen en de inrichting van de organisatie. Hoe zorgt een manager ervoor dat hij grip houdt op wat de thuiswerkers doen? En wat verandert er in de besturingsprocessen? Hoe draagvlak te bereiken bij het overige management, zoals HR en ICT, dat nodig is om thuiswerken grootschalig in te voeren? Een goede businesscase zou helpen bij het slechten van deze drempels. Helaas is ook het opstellen van een goede businesscase niet altijd even eenvoudig: wat zijn, naast inzicht in alle uitdagingen, de specifieke drijfveren en voordelen met betrekking tot thuiswerken voor dit contactcenter? Hiervoor is inzicht nodig in de huidige performancestatistieken, de cultuur, en de businessdoelstellingen.
 
Ga aan de slag met een businesscase
Thuiswerken is veelbelovend, daar zijn veel mensen het over eens. Ook dankzij voordelen als kostenbesparing, flexibiliteit en medewerkertevredenheid. Bovendien is de tijd er rijp voor: moderne ICT-systemen maken het mogelijk om thuiswerkers dezelfde faciliteiten te bieden als kantoormedewerkers. Daarnaast zijn er de mogelijkheden om realtime in te zien waar iemand mee bezig is en hoe het met de productiviteit en kwaliteit gesteld is. Snel internet is doodgewoon en dankzij social media zijn mensen gewend online contact te onderhouden.
 
Het is slim – onder meer vanuit kostenoogpunt – om binnen de organisatie zoveel mogelijk draagvlak te organiseren door aan te sluiten op bestaande initiatieven op het gebied van Het Nieuwe Werken. Ga aan de slag met een businesscase en introduceer thuiswerken gefaseerd. Reken in elk geval op een half jaar, voordat duidelijk is wat het kán opleveren.
 
Een artikel van Niek Huijsmans, business consultant bij KPN Consulting.

Nieuws

Meer nieuws over