Bain: Grote energiebedrijven worden weggeconcurreerd

13 november 2012 Consultancy.nl

Grote Europese energiebedrijven lopen een grote kans om eenderde van hun klanten kwijt te raken aan concurrenten. Lokale merken, nieuwkomers en prijsvechters beiden over het algemeen een veel betere customer experience, waardoor klanten steeds vaker overstappen. Dat concludeert adviesbureau Bain & Company na onderzoek onder 40 energiebedrijven en 8.500 energieklanten uit heel Europa. 

Klantloyaliteit wordt volgens de consultants de komende periode nog belangrijker in de energiebranche. De druk op marges blijft toenemen en de acquisitiekosten voor nieuwe klanten blijven toenemen. Zo zijn in Nederland de acquisitiekosten per klant gestegen van €108 in 2008 tot €135 in 2011. En ook het percentage overstappers (‘churn’) is flink toegenomen.

Klanten minder tevreden over ‘incumbents’
In het onderzoek gebruikt Bain & Company de ‘Net Promoter Score’ aanpak om de tevredenheid van klanten te meten. Lokale merken, nieuwkomers en prijsvechters scoren gemiddeld 40% hoger dan energiereuzen. De verschillen in klanttevredenheid zijn in Nederland kleiner, maar de trend blijft hetzelfde: de traditionele energiebedrijven (‘incumbents’) scoren lager op loyaliteit van klanten. 

Bain - NPS Energiebranche 1

De betere prestaties van de kleine concurrenten heeft met name te maken met het feit dat ze het beter doen als het gaat om prijs, communicatie en service. De grote Europese energiebedrijven maken zich te veel druk om hun brandstofmix, de onzekere politieke situatie, regelgeving en de stijgende energiekosten. 

Klanttevredenheid in energiebranche loopt achter
De lage NPS in de energiebranche is structureel. Zo blijkt uit een vergelijking met vijf andere branches dat de energiebranche het minst scoort op customer experience.

Bain - NPS Energiebranche 2

Nieuws

Meer nieuws over