Finavista: Klant ergert aan automatische verlenging

29 december 2010 Consultancy.nl

Het merendeel van de Nederlandse consumenten (83%) heeft geen behoefte aan een automatische verlenging van hun schadeverzekering. Zij vinden dat verzekeraars daar eerst toestemming voor moeten vragen. Bovendien vinden de meeste Nederlanders (86,9%) dat de verzekeraar hun situatie opnieuw moet bekijken om zo een passend aanbod te kunnen doen. Dit blijkt uit onderzoek van Finavista.
 
Onder schadeverzekeringen vallen onder meer auto-, inboedel-, woning-, rechtsbijstand- en aansprakelijkheidsverzekeringen.
 
Weinig overstappers
De jaarwisseling is traditioneel de periode waarin veel schadeverzekeringen automatisch worden verlengd. Hoewel dat nu bij veel verzekeraars niet gebruikelijk is, ergeren veel consumenten zich aan de stilzwijgende verlengingen van sommige verzekeringsproduten. Ondanks de ontevredeheid van klanten staat dit hun loyaliteit aan de verzekeraar niet in de weg. Bijna driekwart (72,3%) stapt in het nieuwe jaar niet of waarschijnlijk niet over naar een andere verzekeraar. Hollandse zuinigheid is het belangrijkste argument voor de mensen die dat wel doen; bijna 80% van hen gaat voor de lagere premie van een nieuwe verzekeraar. Betere voorwaarden (46,9%) en ontevredenheid over de dienstverlening bij de huidige verzekeraar (25%) zijn andere belangrijke redenen om ergens anders te gaan winkelen.
 
Nog veel te winnen voor verzekeraars
Na een historisch dieptepunt van het vertrouwen in verzekeraars in 2009, lijkt dat nu aan de beterende hand. Minimaal de helft van de ondervraagde verzekerden is tevreden over de reactiesnelheid, de oplossingsgerichtheid en de prijs-kwaliteitverhouding van hun verzekeraar. Ook de snelheid van schadeafhandeling (64%) en van betaling (63,5%) scoren goed. Dit wil niet zeggen dat verzekeraars lui achterover kunnen leunen; het betekent dat er nog veel te winnen is aan klanttevredenheid bij de andere helft. Zo vindt nog steeds een deel van de Nederlanders dat hun verzekeraar niet transparant is als het gaat om de communicatie over (11,6%), de premie (9,8%) of de voorwaarden van de verzekering (9,1%). Ook zegt bijna acht procent te worden verrast met kleine lettertjes.
 
Marcel Schenk, managing director van Finavista: “Verzekeraars kunnen vertrouwen winnen als zij hun dienstverlening aan de klant verder verbeteren. Een beter aanbod bij het oversluiten van de lopende verzekering past daarbij. En het sluit aan bij wat de consument wenst, zo laat dit onderzoek zien”.

Nieuws