Ngenious: Klantgerichtheid advocaten onder de maat

01 oktober 2012 Consultancy.nl

De klantgerichtheid van grote Nederlandse advocatenkantoren is onder de maat. Bijna de helft van opdrachtgevers is ontevreden over de samenwerking met zijn advocaat. Dat blijkt uit een onderzoek van organisatieadviesbureau Ngenious.
 
Het onderzoek is gehouden onder tachtig bedrijven met 80 tot 1.000 werknemers, waaronder Rabobank Transactions, Eneco, KLM, DHL, Randstad, Mattel, ProRail, Accenture, Woningnet, V&D, Graydon, Kempen, Deloitte, Menzis, Achmea/Interpolis en KPN Legal.
 
Ontevreden klanten
Bijna de helft van de ondervraagden geeft aan dat ze ontevreden zijn over het totale proces: van eerste klantcontact tot facturatie. Slechts 17,5% zegt dat er tijdens het eerste contact gesproken wordt over het proces. Opvallend is ook dat er weinig gesproken wordt over hoe er gecommuniceerd en samengewerkt wordt. Klanten wensen meer inzicht in de volgen stappen, duidelijkheid over de prijs en een advocaat die zijn afspraken nakomt, meedenkt en ontzorgt.

Ngenious - Advocaten (1)
 
Tevreden klanten
Tegelijkertijd levert het onderzoek een paradoxaal beeld op. Op sommige onderdelen zijn respondenten namelijk erg positief over advocatenkantoren en hun juridische medewerkers. Zo zou meer dan 90% van klanten de volgende keer wederom gebruikmaken van dezelfde advocaat. En tachtig procent van de ondervraagden zou zijn advocaat zelfs aanraden aan anderen.

Ngenious - Advocaten (2)
 
Bartel Berkhout, een van de drie oprichters van Ngenious: “Wij merkten dat bedrijven een transparante en proactieve werkwijze verwachten van hun advocaat, maar in de praktijk vooral dossierkennis zien. Het onderzoek dient als handvat voor advocaten die willen innoveren, hun huidige klanten beter willen bedienen en nieuwe klanten willen aantrekken. Het eerste grote advocatenkantoor dat zich weet te onderscheiden door uitmuntende klantgerichtheid, zal de markt voor zich winnen”.

Nieuws

Meer nieuws over