ConQuaestor: Woningscorporaties moeten klantgerichter

24 september 2012 Consultancy.nl

De negatieve publiciteit rondom governance in de woningcorporatiesector laat onverlet dat de kwaliteit van de bedrijfsvoering afhankelijk is van de mensen die zich op hun kerntaken blijven richten. The show must go on: voor professionals die werken in de sector staat niet het functioneren van het bestuur centraal, maar de wensen van de klant. Zo staat klantgerichtheid bij veel corporaties al jaren op de agenda, het blijft actueel om stappen te maken in de optimalisatie daarvan.
 
Reisorganisaties, retailers en verzekeraars hebben hun dienstverlening verbeterd door klanten en hun communicatie als leidraad te nemen voor de inrichting van hun processen. Klanten zoeken, vragen en delen informatie in een razendsnel tempo via sites en social media. KLM heeft daarom een webcare afdeling opgezet die in korte tijd de klanttevredenheid onder internetgebruikers sterk heeft vergroot. Online klantenservice bleek vele malen effectiever, en op de koop toe ook nog eens efficiënter.
 
Want om die combinatie gaat het natuurlijk: hoe kunnen we meer doen voor meer mensen, bij gelijkblijvende of zelfs lagere kosten? Managementmethoden als ‘Lean’, ‘Six Sigma’ en ‘Kaizen’ verbeteren vanuit het oogpunt van klantgerichtheid de efficiency van werkprocessen. Luisteren naar de wensen van de doelgroep is essentieel, ook de inzet van middelen juist daarop. Daarbij wordt ook gekeken naar het elimineren van activiteiten die geen toegevoegde waarde hebben voor de klant, kosten per activiteit, standaardisatie en het betrekken van medewerkers in het verbetertraject.  Kent een corporatie bijvoorbeeld de kosten per verhuurmutatie ? En wordt hierop ook gestuurd? Wat zou de klant er van vinden als hij deze kosten voor zijn/haar rekening zou moeten nemen? Zijn er dan niet een aantal activiteiten die geschrapt kunnen worden?
 
Van buiten naar binnen denken
Ook binnen corporaties moeten klantwensen en verwachtingen centraal staan bij het verbeteren van de communicatie en de processen: Heeft u wel eens direct gevraagd wat uw klant, de woningzoekenden, huurders, kopers  van u verwachten? En of datgene wat u nu doet, bij navraag ook echt bijdraagt aan een prettige verstandhouding tussen corporatie en klant? Vaak gebeurt dit niet, vanwege de angst voor arbeidsintensieve trajecten, verwachtingen die we vrezen niet te kunnen nakomen en de kosten die met veranderingen gepaard gaan.
 
Maar klantgerichtheid en procesverbeteringen gaan hand in hand: Vraag jezelf af waar je mensen beter, slimmer of efficiënter kan faciliteren op een manier die ook een kostenbesparende impact op de organisatie heeft. Besteed bij aanpassing van de processen speciale aandacht aan contactmomenten met de bewoners, tussen de afdelingen (m.n. front en back-office), met leveranciers. Betrek bij de inrichting de ‘stakeholders’ en onderzoek de inzet van nieuwe en sociale media. In andere branches zijn al zeer bruikbare toepassingen ingezet, ook corporaties kunnen daarvan profiteren.
 
Communicatiekanalen
Steeds meer zie je met de opkomst van verdien- en communicatiemodellen via internet dat de mediakeuze op een strategisch organisatieniveau terecht is gekomen. Zie Bol.Com, de reisbranche en de muziekindustrie. Ook banken hebben ‘online’ volledig geïntegreerd in het primaire proces, waarmee ze een enorme efficiency- EN klanttevredenheidslag hebben gemaakt.
 
Een visie op procesverbetering en klanttevredenheid begint met een visie op klantwensen. Bij het proces(her)ontwerp om die klanttevredenheid te vergroten staan diverse middelen en methoden tot onze  beschikking. Om het klantcontact te verbeteren, en tegelijkertijd de kosten te besparen. Maar wel in die volgorde.
 
Een artikel van Michael Smit van ConQuaestor en Ronald van Rooijen van FRMWRK.

Nieuws

Meer nieuws over