Hiemstra: DWI moet lerende organisatie worden

13 juli 2012 Consultancy.nl

In het voorjaar van 2012 heeft de gemeente Amsterdam Hiemstra & De Vries gevraagd om een analyse te maken van de dienstverlening van de Dienst Werk en Inkomen (DWI). Het adviesbureau is in haar eindrapport keihard in haar oordeel: de kwaliteit van dienstverlening kan alleen verbeteren als DWI een ‘lerende organisatie’ wordt. Nog strakker sturen op prestatie-indicatoren zonder voldoende aandacht aan de ‘zachte drivers’ en verandermanagement heeft geen enkele zin meer. Op basis van de bevindingen heeft de Amsterdamse raadscommissie de DWI gevraagd om een lerende organisatie te creëren en voortgang van de transformatie te monitoren.

De DWI kampt al jaren met problemen. In 2010 ontving de gemeente 299 klachten over de dienst, meer dan over elke andere gemeentelijke dienst dan ook. Ook in 2011 lukte het de voormalige sociale dienst maar niet het aantal klachten van cliënten over de dienstverlening terug te dringen. Begin 2012 verslechterde de situatie opnieuw: in het eerste kwartaal van dit jaar kampte de DWI met 30% meer klachten ten opzichte van Q4 van 2011.

Paradox
In het rapport stellen de consultants van Hiemstra & De Vries dat de DWI te maken heeft met een paradox. De directies stuurt, onder druk van bestuur en politiek, steeds strakker op meetbare prestatie-indicatoren. Maar door de managementaandacht hiervoor (en andere meetbare indicatoren) ontstaat gevoelsmatig minder ruimte voor de medewerkers. Terwijl de aard van het werk, zoals ingrijpende besluiten op sociaal vlak, juist vraagt om individueel maatwerk. Als dit niet lukt, ervaart de klant juist een gebrekkige dienstverlening.

Belangrijkste bevindingen
Een overzicht van de belangrijkste bevindingen van Hiemstra & De Vries:

1. Dienstverlening en klantgerichtheid van een uitvoerende publieke organisatie zoals een sociale dienst is veel complexer dan met prestatie-indicatoren kan worden aangetoond. Het is daarom belangrijk te praten over de resultaten en wijze van monitoring.

2. Sturen op efficiency laat weinig ruimte voor de professionals. Het bieden van tijd en ruimte om medewerkers te leren omgaan met dilemma’s en steeds afwegingen te maken bij de toepassing van de regels is veel belangrijker.

3. Strakker sturen van werkprocessen leidt tot bureaucratie waarin de klant niet meer centraal staat.

Hiemstra & De Vries werkte eerder ook al voor DWI
Hiemstra & De Vries is in het verleden vaker ingehuurd door de DWI. In het najaar van 2009 heeft het onderzoek gedaan naar de knelpunten in het schuldhulpproces. Het consultancykantoor concludeerde destijds dat forse verbeteringen noodzakelijk waren en adviseerde de dienst om de keten van schuldhulpverlening te herontwerpen.

Nieuws