Booz: Marketeers moeten social life creeren voor merk

09 juli 2012 Consultancy.nl

De waarde van een merk is in toenemende mate afhankelijk van de relaties die het koestert en bevordert (met klanten). Met als gevolg dat de fundamentele taak voor hedendaagse marketing verandert – het managen van (online) relaties op de diverse niveaus steeds belangrijker wordt. Dat blijkt uit het artikel “The Social Life of Brands” van strategie-adviesbureau Booz & Company.

De Booz & Co. adviseurs stellen dat een ‘leidend’ merk verder moet gaan dan het creëren van een pure transactionele relatie. De focus ligt op het creëren van een belevingsplatform dat voelt als friendship. Marketeers die een sterk “social life” voor hun merk willen creëren, kunnen beginnen met het beter begrijpen van de sociale aard van het menselijk handelen en denken: de interpersoonlijke, cognitieve en emotionele triggers die menselijke interactie linken met emotionele beleving.

RULE
Organisaties kunnen de verschuiving naar relatie-gedreven marketing maken door middel van RULE: Reframe, Understand, Listen en Engage:

Booz: RULE

Klantgerichtheid
RULE legt de focus op de gehele persoon, ook de persoon ‘achter de consument’. Met dit als uitgangspunt kan een organisatie door middel van Understand en Listen (gaat verder dan het “platte” en/of conventionele monitoren) effectievere brand-to-consumer relaties opbouwen. Organisaties zullen in staat zijn om klantgerichtere proposities en ‘brand experiences’ te ontwikkelen die voor competitief voordeel zorgen. Deze gedachte past goed bij de opvatting van managementguru Peter Drucker: "The aim of marketing is to make selling unnecessary.”
 
Innovatie
De experience is een interessant onderdeel binnen innovatie, die kan zorgen voor differentiatie. Onderstaande figuur geeft binnen Delivery zowel Brand als Customer Experience weer. Binnen Finance, Process en Offering valt er qua differentiatie niet meer heel veel te innoveren. Van echte USP’s is er nog maar weinig sprake en gezien de overwegend ontastbare aard van onze economieën, is het juist de Delivery die differentiatie met zich mee brengt. Of zoals Joe Pine aangeeft: Experience is een gepersonaliseerde dienst die aansluit op de consument.

Booz: Brand & Customer Experience

Een artikel van Gianluigi Cuccureddu.

Nieuws