EY: Social media nog in kinderschoenen bij de overheid

03 mei 2012 Consultancy.nl

Nog geen 30% van de Nederlandse overheidsinstanties blijkt op dit moment een social media beleid te hanteren, terwijl social media wel al veelvuldig worden ingezet. Zo blijkt uit onderzoek van Ernst & Young onder 934 ambtenaren naar het gebruik van social media binnen de overheid. Ondanks dat social media, zoals Facebook en Twitter, niet meer weg zijn te denken uit onze maatschappij, wijst het onderzoek uit dat de inzet van social media bij de overheid nog in de kinderschoenen staat. Een meerderheid van de overheidsinstanties zit nog in de fase waarin pilots lopen. Aan risicobeheersing wordt tot dusver minimaal aandacht besteed.

Volgens 57% van de ondervraagden worden de kansen van social media nog onvoldoende benut. Guill van den Boom, partner bij Ernst & Young: “Voor publieke instanties die gaan voor efficiënte en klantgerichte dienstverlening, participatie en werving is er geen andere optie dan meedoen. Slimme inzet van social media vraagt echter wel om structuur, beleid en de verdere integratie in de bestaande bedrijfsprocessen. Alleen dan kan social media effectief worden ingezet.”

Download het rapport Social Media gebruik binnen de Overheid 

Snel, transparant en blijvend
75% van de respondenten geeft aan dat de risico’s van social media ernstig worden onderschat. Guill van den Boom: “Veel organisaties onderschatten de negatieve impact van het sociale mediagebruik door ambtenaren en burgers. Het gaat dan bijvoorbeeld om het delen van vertrouwelijke of privacygevoelige informatie of het onprofessioneel reageren op vragen of opmerkingen van burgers. Social media zijn snel, transparant en blijvend, waardoor een fout niet gemakkelijk te herstellen is. Daarom is het van belang dat overheidsorganisaties de risico’s in kaart brengen, werken met duidelijke social media richtlijnen en daarnaast social media monitoren.”

Verder blijkt uit het onderzoek dat ruim de helft (53%) van de overheden, in een poging om potentiële risico’s van social media tegen te gaan, kiest voor de harde lijn van het simpelweg blokkeren van specifieke websites. Een zeer ruime meerderheid van de respondenten (88%) is echter voor het opstellen van richtlijnen ten aanzien van social media in plaats van het technisch beperken van de toegang. Richtlijnen zijn slechts in 38% van de gevallen ook daadwerkelijk opgesteld.

Betere communicatie door social media
De ondervraagde ambtenaren zien veel mogelijkheden en kansen voor social media binnen hun organisatie. Circa 74% van de respondenten is ervan overtuigd dat social media over vijf jaar niet meer zijn weg te denken. Guill van den Boom: “Door social media zijn publieke organisaties in staat de dienstverlening verder te verbeteren, beter te communiceren in crisissituaties, de eigen profilering te versterken, burgerparticipatie te vergroten en te volgen wat er speelt onder burgers. In eerste instantie is de communicatie meestal gericht op het zenden van boodschappen. Een vervolgstap is daadwerkelijk te reageren op vragen of opmerkingen van burgers en ondernemers. Bij social media gaat het immers om interactie. Enkele goede voorbeelden van inzet van social media zijn de app “MeldStad” van de gemeente Groningen voor meldingen openbare ruimte, het gebruik van Facebook door gemeente Alphen aan den Rijn voor het genereren van ideeën en peilen van meningen voor een nieuwe structuurvisie, en het gebruik van LinkedIn voor personeelswerving door gemeente Rotterdam.”

Nieuws

Meer nieuws over