First Consulting realiseert klantportaal bij netbeheerder

1 mei 2012 Consultancy.nl

First Consulting heeft bij een van de grootste netbeheerders van Nederland een klantportaal geïmplementeerd. Dit portaal geeft klanten met honderden zowel groot- als kleinverbruik-aansluitingen (zogenoemde multisiteklanten) een continu en actueel overzicht van hun aansluitingenadministratie. First Consulting was verantwoordelijk voor het ontwerp, de procesinrichting en de implementatie van het klantportaal. Het resultaat is een verhoogde klanttevredenheid, lagere dienstverleningskosten door een sterke daling van klantvragen en een verminderd administratief netverlies.

Versnipperde organisatie
In de praktijk blijken multisiteklanten én netbeheerders moeite te hebben om een compleet en actueel aansluitingenoverzicht samen te stellen. Hierdoor lopen klanten vaak tegen het ‘kastje naar de muur’-principe aan wanneer zij vragen hebben over hun aansluitingen. Aangezien hun accountmanager wel goed te bereiken is, wordt deze overladen met veelal administratieve vragen en verzoeken.

Door een incompleet klantbeeld, verschuiving van de werkdruk naar de accountmanagers en een onduidelijke interne organisatie bij de netbeheerder ontstaan fouten in het aansluitregister en blijven klantvragen in de organisatie hangen. Het gevolg: ontevreden klanten en hogere dienstverleningskosten voor de netbeheerder. First Consulting heeft voor deze problemen een complete oplossing ontwikkeld en geïmplementeerd; een online klantportaal.

Het klantportaal
Het doel van dit klantportaal is om klanten een actueel en compleet inzicht te geven in hun aansluitingen. Klanten kunnen op elk gevraagd moment de technische gegevens van hun aansluitingen opvragen en daarnaast kunnen zij ook wijzigingen doorgeven. Door het invoeren van een eenduidige werkwijze is er minder contact nodig met een accountmanager of de klantenservice. Daarnaast heeft First Consulting geholpen bij het verduidelijken van de interne organisatie door het oprichten van een speciaal multisite-team. Dit team is gespecialiseerd in deze klantgroep, waardoor terugkoppeling op klantvragen snel en compleet kan worden gegeven. 

First Consulting - Tactical Consulting 
Compleet klantbeeld
Door de vele klantnummers en focus op aansluitingen is het voor de netbeheerder moeilijk om een compleet klantbeeld vast te stellen voor klanten met meerdere klantnummers en aansluitingen. First Consulting heeft hiervoor een nieuw klantbeeldmechanisme ontwikkeld. Dit mechanisme koppelt alle klantnummers en aansluitingen aan één klant. Op deze manier wordt er één compleet klantbeeld bepaald. Dit klantbeeld wordt initieel afgestemd met de klant. Om het klantbeeld hierna kloppend te houden heeft First Consulting een proces ingericht dat als een soort ‘radar’ de systemen scant, zoekend naar veranderingen in het klantbeeld, bijvoorbeeld een via een leverancier binnenkomende aan- of afmelding van een aansluiting.

Tevreden klanten
Klanten hebben duidelijk hun weg naar het klantportaal gevonden. Dit vertaalt zich in goede resultaten: een verhoogde klanttevredenheid, lagere dienstverleningskosten door een sterke daling van klantvragen en een verminderd administratief netverlies.

Daarnaast blijkt het portaal ook voor de interne organisatie een uitkomst te bieden voor deze complexe klantgroep. Door het actuele en complete klant- en aansluitingenoverzicht kunnen afdelingen efficiënter en sneller de benodigde informatie ophalen.

Het portaal is zo succesvol dat het dit jaar wordt uitgebreid. Zo is het de bedoeling dat klanten over een jaar naast de technische gegevens van hun aansluitingen ook facturen en contracten kunnen opvragen van hun grootverbruikaansluitingen.

First Consulting zoekt nieuw talent
First Consulting heeft groeidoelstellingen en is daarom altijd op zoek naar nieuwe talenten die zich kunnen vinden in hun pragmatische en no-nonsense werkwijze. Zie ook het bericht First Consulting groeit en lanceert recruitmentcampagne . Heb je interesse om te werken voor First Consulting? Neem dan contact op met recruitment@firstconsulting.nl.

Consultancy Nieuws

  • Adviseurs helpen starters bij vinden van droombaan

    Het vinden van de juiste baan kan voor starters een behoorlijke uitdaging zijn. Ognjen Soldat en Kenneth Lim hebben begin dit jaar ‘DroomCarrière’ opgericht, waarmee ze starters aan hun eigen droombaan willen helpen »

  • Atos verhuist hoofdkantoor in 2015 naar Amstelveen

    Atos verhuist medio 2015 van Utrecht-Papendorp naar het voormalig KPMG hoofdkantoor in Amstelveen. Het adviesbureau grijpt de verhuizing aan om de principes van het nieuwe werken breder in te voeren »

First Consulting Nieuws

  • Partnermodel en 2 nieuwe partners voor First Consulting

    Op 1 januari 2015 verandert First Consulting haar topstructuur in een partnermodel. Dit gaat gepaard met een aanvulling van het partnerteam met twee zwaargewichten: Jeroen Haster (46) en Barth de Klerk (44) »

  • First Consulting debuteert op plek 2 in MT100 ranking

    In de MT100 van dit jaar staat First Consulting op plek 2 in de categorie organisatieadvies. Consultancy.nl sprak met Ivo van Zuidam, medeoprichter en directeur van First Consulting over relevantie, belofte en bewijs »