PwC: Multi channel levert synergie op voor retailers

26 april 2012 Consultancy.nl

De meeste multi-channel retailers geven aan weinig tot geen last te hebben van kannibalisatie tussen online en offline kanalen. Dat is één van de verrassende uitkomsten uit het rapport ‘Selling to the Multi-channel Consumer’ van PwC en de Hogeschool van Amsterdam onder 41 Nederlandse retailers.

“Retailers blijken in grote mate in staat om kannibalisatie om te zetten in synergie”, aldus Jesse Weltevreden, lector aan de Hogeschool van Amsterdam. Uit het onderzoek blijkt dat retailers dit met name doen door te kiezen voor een afgestemd assortiment van online en offline, door het consumenten makkelijk te maken om van kanaal te switchen in verschillende fases van het koopproces en door online gerealiseerde omzet toe te kennen aan fysieke winkels.

Gevecht om de multi-channel consument
Een online verkoopkanaal openen en integreren met de fysieke winkels is een belangrijke stap om de concurrentie voor te blijven. Het gevecht om de consument die zowel online als offline shopt is in volle gang. Uit eerder PwC-onderzoek bleek dat in West-Europa circa veertig procent van de consumenten online winkelt. In Nederland is dit 56 procent. Naar verwachting bedraagt dit percentage in 2015 voor West-Europa vijftig procent en voor Nederland en het Verenigd Koninkrijk bijna zeventig procent. “Het is dus niet verrassend dat retailers een stuk van deze snel groeiende en competitieve markt proberen te veroveren”, zo zegt Dennis van Ameijden, partner bij PwC.

Download het PwC rapport ‘Selling to the Multi-channel Consumer’

Succesfactoren
Een belangrijke eerste stap daarbij is het besef dat online en offline winkels niet functioneren als twee op zichzelf staande operaties. Door de synergie te zoeken, haal je veel meer uit beide kanalen, zowel in termen van omzetgroei als kostenbesparing. Bijvoorbeeld door mensen via online naar fysieke winkels te trekken en vice versa, en door gebruik te maken van klantgegevens over de kanalen heen. Uiteindelijk gaat het om winstgevende omzetgroei. Consumenten die gecombineerd online en offline shoppen geven namelijk meer uit dan consumenten die van slechts één kanaal gebruikmaken.

Uit de interviews met retailers komt een aantal succesfactoren naar voren:

1. Integreer multi-channel in de kernstrategie van het retailbedrijf. Pas waar nodig het conventionele business model, de beloningsstructuur en de organisatiestructuur aan.

2. Hanteer een geïntegreerde aanpak van on- en offline. Door bijvoorbeeld consumenten online te verleiden de fysieke winkels te bezoeken. Op die manier zet je kannibalisatie om in synergie.

3. Ken de kanaalvoorkeuren van je klanten in de verschillende stadia van het koopproces (onderzoeken, kopen, ontvangen). Sluit je kanalen daar naadloos op aan en maak het switchen tussen kanalen gemakkelijk. Dat kan betekenen dat je de fysieke winkel aanpast en waar nodig aanvullend laat zijn op de webshop.

4. Zet een effectieve (IT)back office op en integreer voorraadbeheer en klantinformatie. Hierdoor is het mogelijk beter inzicht te krijgen in het online en offline gedrag van de consument en kan deze nog beter worden bediend op zijn of haar specifieke wensen.

Consultancy Nieuws

  • McKinsey: 60% van wereldwijde populatie nog offline

    Hoewel er wereldwijd een grote groei van het aantal mensen online verwacht wordt, is nog altijd 60% van de wereldwijde bevolking offline. Van deze 4,4 miljard 'offline' mensen leven er 3,2 miljard in 20 landen »

  • MIT en Capgemini Consulting lanceren boek Leading Digital

    Capgemini Consulting en het Massachusetts Institute of Technology hebben een boek uitgebracht dat executives inzichten biedt in hoe zij ervoor kunnen zorgen dat hun organisatie profiteert van het enorme potentieel van digital »

PwC Nieuws

  • KPMG, Grant Thornton en PwC winnen IAB 2014 award

    Vorige week reikte International Accounting Bulletin de jaarlijkse Industry Awards uit. KPMG kwam als grote winnaars uit de bus en ging naar huis met maar liefst 3 awards. Ook Grant Thornton and PwC vielen in de prijzen »

  • Beste management consultancy werkgevers van 2014

    The Boston Consulting Group is de beste werkgever in de consultancybranche. Andere grote namen in de prestigieuze ranking zijn Deloitte Consulting, EY, PwC, L.E.K. Consulting en Protiviti. Bekijk de volledige ranking »