Accenture: Nederlanders meest tevreden over energie

05 april 2012 Consultancy.nl

Energiebedrijven die hun consumenten meer keuze, webgebaseerde interactie en loyaliteits-programma’s bieden, hebben de beste kansen op groei in marktaandeel. Dat blijkt uit onderzoek van Accenture onder meer dan 10,000 consumenten uit 19 landen, waaronder 500 uit Nederland. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat Nederlandse consumenten het meest tevreden zijn over hun energieleverancier.

Download het rapport: Actionable Insights for the New Energy Consumer

Meer dan de helft van de onderzochte consumenten heeft interesse in extra producten en diensten van hun elektriciteitsleverancier. Eveneens, meer dan de helft heeft interesse in producten of middelen die energieverbruik verminderen. Ook als hiervoor kleine ingrepen in huis nodig zijn. Een even grote groep is ook bereid producten zoals zonnepanelen of geothermische installaties aan te schaffen om zelf energie op te wekken. Het is echter opvallend dat de Nederlandse consumenten het minst bereid zijn om extra te betalen voor extra services. Ook zijn zij het minst geïnteresseerd in kortingen in ruil voor beperkte klantenservice.

Nederlanders meest tevreden
Op het gebied van klanttevredenheid en loyaliteit zijn Nederlandse consumenten het meest tevreden over hun energieleverancier (82 procent). Toch overweegt volgens het adviesbureau een kwart van de Nederlandse respondenten, net als het gemiddelde van de andere respondenten, de komende twaalf maanden van leverancier te veranderen. Geld besparen is de belangrijkste reden om over te stappen. Voor 83 procent van de Nederlandse respondenten zou een lagere elektriciteitsrekening een belangrijke reden voor een overstap zijn.

Accenture - Tevredenheid Elektriciteitsleverancier 

Niet alleen prijs van belang
Hoewel de prijs belangrijk is, is dit niet de enige reden om van leverancier te veranderen. Uit het onderzoek blijkt dat 60 procent van de consumenten van elektriciteitsleverancier wil veranderen als deze een tariefplan aanbiedt dat beter aansluit op hun behoeften. Mogelijkheden voor duurzame energie zijn ook een belangrijke factor bij een overstap (33 procent). Dat geldt ook voor product- en servicebundels, belonen van loyaliteit en betere klantenservice.

“Alleen leveranciers die hun aanbod en waardepropositie perfect afstemmen op de behoeften van de energieconsument zullen op de lange termijn succesvol zijn”, zegt Wytse Kaastra, Senior Executive Resources, Utilities and Gaz bij Accenture. “Er is behoefte aan variatie en er liggen kansen voor bundels waarmee consumenten meer grip krijgen op hun energieverbruik. Dat vraagt andere vaardigheden en businessmodellen van energieleveranciers.”

Internet voorkeurskanaal voor interactie
Het onderzoek ging ook in op de voorkeuren van consumenten bij de interactie met leveranciers. De meeste consumenten willen interactie via webgebaseerde kanalen, zoals webportals, mobiele applicaties of e-mail. Bijvoorbeeld voor adreswijzigingen (57 procent) en het ontvangen van facturen (71 procent). Consumenten tonen ook meer interesse in interactie via social media. 30 procent van de respondenten wil of heeft interactie met elektriciteitsbedrijven via sociale netwerken. Zij posten commentaren of volgen de tweets van hun leverancier. Zo’n twee derde (68 procent) van de respondenten in opkomende markten zoals Brazilië, China, Zuid-Korea en Zuid-Afrika is van plan om of gebruikt al social media voor discussies over energie gerelateerde onderwerpen met andere consumenten of binnen groepen. In meer volwassen economieën is dat 29 procent.

Nieuws

Meer nieuws over