Hoe Kunstmatige Intelligentie de financiële dienstverlening verandert

03 oktober 2017 Consultancy.nl

Artificial Intelligence (AI) wordt gezien als de volgende grote disruptor van de financiële sector. Hemakiran Gupta, hoofd van de Europese Financial Services praktijk van Tata Consultancy Services (TCS), geeft zijn visie op hoe de innovatieve technologie het bankenlandschap transformeert. 

Er is vandaag de dag één innovatieve discipline die meer dan alle andere bepalend is voor de toekomst van de financiële-dienstensector door de hele waardeketen, of het nu om een retailbank of een wereldwijde financiële instelling gaat. Die innovatie is kunstmatige intelligentie, of kortweg AI (afgeleid van ‘Artificial Intelligence’).

Er zijn weinig analyses of rapporten over de toekomst van de financiële dienstverlening te vinden waarin niet over AI wordt gesproken. Dat komt deels doordat AI op dit moment al een aanzienlijke impact heeft. Neem de Zwitserse bank UBS, die recent bekendmaakte robots op de handelsvloer in te zetten om de prestaties van zijn handelaren te verbeteren. Omdat het duidelijk is dat AI de financiële dienstverlening gaat veranderen, is het belangrijk dat executives nadenken over welke processen ze met AI kunnen verbeteren en het effect van deze technologie op de sector.

AI: de veilige innovatiekracht

Volgens een nieuwe TCS studie naar AI in dertien sectoren geeft 86% van de bestuurders in de financiële dienstverlening aan al met AI-technologie te werken. Vrijwel allemaal verwachten ze dat ze AI ergens in de periode tot 2020 in hun waardeketen hebben ingevoerd. Het is duidelijk dat AI een steeds grotere rol gaat spelen als aanjager van verandering binnen de financiële dienstverlening.

Toepassing van AI binnen banken

De sector is vaker voorloper bij het omarmen van innovaties, vooral voor de retailmarkt. Zo werd in 1967 in Londen ’s werelds eerste geldautomaat geïntroduceerd en recent contactloos betalen. In de jaren 80 werd de Britse financiële sector verregaand gedereguleerd. Dat ging gepaard met de komst van de elektronische beurshandel die voor snelle groei zorgde. En op dit moment staan we met de uiterst veilige blockchaintechnologie aan de vooravond van spectaculaire nieuwe veranderingen.

Volgens adviesbureau Oliver Wyman is automatisering een van de grote drijvende krachten achter verandering op het vlak van financiële dienstvelening. In een studie die dit jaar in Davos werd gepresenteerd, stelde Oliver Wyman dat door automatisering 15% bespaard kan worden op de kosten in verhouding tot de omzet. En AI zou hierin een centrale rol spelen.

Een voorbeeld is de inzet van AI voor verbetering van de klantenservice bij Barclays Bank. Medewerkers ontwikkelen momenteel een AI-systeem dat sterk lijkt op Siri, de personal assistant van Apple’s iPhone. Klanten kunnen tegen hun apparaat praten en krijgen de informatie die ze nodig hebben voor belangrijke transacties. Ook bij het verlenen van krediet kan AI helpen. Een kwart van de ondervraagde banken gaf aan dat AI steeds meer gebruikt zal worden om te beslissen wie een lening krijgt en zelfs waarin geïnvesteerd moet worden. 

Durfinvesteerder CircleUp gebruikt AI en machine learning om te bepalen in welke bedrijven geld wordt gestoken. Zijn online crowdfundingplatform, Classifier, bekeek meer dan 10.000 potentiële deals die analisten van het bedrijf de afgelopen vijf jaar uitvoerden. Sinds maart 2014 helpt het systeem de analisten om deals te screenen, waardoor veel meer dealkansen beoordeeld kunnen worden. De cijfers spreken voor zich: met Classifier kan een team van nog geen 10 analisten 500 deals per maand doorrekenen, tegen 500 per jaar bij de gemiddelde private equity-investeerder.

Waar AI de grootste impact gaat hebben

AI kan ook banken helpen die ‘nee’ moeten zeggen. Goldman Sachs stak onlangs geld in startup Kensho. Kensho gebruikt AI om trends te spotten door analyse van ongestructureerde data zoals online artikelen en social media. Hiermee kunnen banken financiële problemen bij klanten signaleren en waar nodig krediet beëindigen. 

Beveiliging is voor veel klanten nog steeds een bron van zorg. Het is dan ook niet verrassend dat 70% van de ondervraagde bestuurders in de financiële dienstverlening zegt AI-technologie in te zetten voor het detecteren en tegenhouden van inbraakpogingen. Omdat hacktools steeds geavanceerder worden, is het nu meer dan ooit zaak terug te slaan met hoogwaardige technologie. AI speelt een cruciale rol in die strijd. 

Onder de streep: AI levert zijn geld op

Investeren in AI draagt bij aan innovatieve klantoplossingen en operationele verbetering, maar wat is het effect op de winstmarge? Kan AI omzet en groei stimuleren? Het antwoord is ‘ja’. In het onderzoek van TCS gaven financiële bestuurders aan dat investeringen in AI de productiekosten met 13% hielpen te verlagen. En ze meldden een gemiddelde inkomstenstijging van 17% op de terreinen waar ze AI hadden ingezet.

Het is niet verrassend dat de financiële dienstverlening de vruchten van AI plukt. In 2015 gaf de gemiddelde financiële dienstverlener $77 miljoen uit aan AI-programma’s. Opvallend is dat vier van de bedrijven die TCS onderzocht meer dan $1 miljard spendeerden.

Naast kostenbesparing en investeringen moet de sector ook kijken naar de gevolgen voor de werkgelegenheid. Dat gaat natuurlijk niet alleen deze sector aan, maar het is wel opmerkelijk dat de respondenten stelden dat investeringen in AI juist nieuwe banen opleveren. Bedrijven hebben nieuwe mensen met nieuwe vaardigheden en zienswijzen nodig om nieuwe AI-technologieën verder te ontwikkelen, te implementeren en aan te sturen.

Kostenbesparing door AI

De ondervraagde bankmanagers in het onderzoek gaven aan dat AI in 2015 had geleid tot gemiddeld 10% extra banen op de afdelingen waar de technologie werd ingezet. Ze verwachtten dat dit percentage in 2020 tot 13% zal toenemen, en tot 16% in 2025, waarbij het veelal nog niet bestaande functies betreft. 

De toekomst

AI gaat in de nabije toekomst ongetwijfeld een hoofdrol spelen binnen de financiële dienstverlening. Het zijn immers de bestuurders uit de sector zelf die zeggen dat AI de komende jaren bepalend zal zijn voor hun slagvaardigheid. 

Toch liggen er ook de nodige uitdagingen. Bestuurders geven toe dat het beheersen van de veiligheidsrisico’s harde noodzaak is. En vraagstukken als de ontwikkeling van AI-tools die de besluitvorming verbeteren, worden ook als mogelijke vertragende factoren genoemd.

Investeren in de juiste AI-technologie kan een grote invloed hebben op de efficiency van de bedrijfsvoering, maar verreweg de belangrijkste succesfactor is de impact op de klant. En net als bij alle technologische innovatie zullen de beloftes pas ingelost kunnen worden als ze de ervaring van de eindgebruiker verbeteren. Dus als AI tijd kan besparen door de consument de kortste weg te wijzen naar het best passende financiële product – prima. Maar als het een prettige klantervaring in de weg staat, zal de gebruiker gefrustreerd afhaken, en dan heb je een probleem.

De beste lering die uit de studie van TCS getrokken kan worden, is wellicht dat het langetermijnsucces van de technologie wordt bepaald door de manier waarop AI de beleving van de klant verbetert of de bankmedewerker in staat stelt de klant beter te helpen. Het goede nieuws is dat het ernaar uitziet dat AI alles in zich heeft om dat mogelijk te maken. 

Gerelateerd: Lage rentes en kosten drukken winst van Europese bankensector.

Nieuws