Andere kijk op Onboarding tijdens Innopay Customer Onboarding Event

22 september 2017 Consultancy.nl

Op donderdag 28 september organiseert Innopay in Level Eleven in Amsterdam een ‘Digital Customer Onboarding’-evenement. In het interactieve programma staat centraal hoe organisaties hun (digitale) ‘customer onboarding’-proces kunnen verbeteren, daarbij rekening houdend met factoren als klantsegmentatie, compliance, veiligheid en natuurlijk de verwachtingen van de eindgebruiker. Consultancy.nl stelde vier vragen over het event aan Josje Fiolet, die vanuit het adviesbureau het evenement faciliteert. 

Waarom dit speciale evenement voor het digitaal onboarden van klanten?

In de financiële sector is het customer onboarding-proces inmiddels verworden tot een belangrijke differentiator. Klanten verwachten digitale, relevante en snelle processen. Dat zijn ze immers gewend in hun dagelijkse ‘digitale leven’. Anderzijds neemt de regelgeving toe en moeten financiële instellingen hun klanten op de juiste manier identificeren. Financiële instellingen kiezen nog te vaak een “better safe than sorry”-benadering, waardoor processen onnodig inboeten op de klantbeleving. Terwijl deze juist zo belangrijk is, wil je deze klanten aan je binden. Als Innopay geloven wij er erg in dat het proces veilig kan zijn, passend bij het risicoprofiel van de organisatie, en tegelijkertijd een makkelijk proces passend bij de klant. Die boodschap willen we graag overbrengen en we willen samen met organisaties kijken hoe het anders kan. 

Een veelgehoorde kritiek vanuit klanten richting organisaties is dat er vaak uitstekende dienstverlening wordt geboden ten aanzien van sales (acquisitie van klanten), maar dat eenmaal binnengehaald er in het vervolgtraject te weinig aandacht is voor excellente ervaringen. Hoe belangrijk is het onboardingproces eigenlijk?

Wanneer je dit toespitst op digitale onboarding is dit statement niet waar. Digitale processen zijn vaak nog ingewikkeld. Sommige financiële instellingen vereisen zelfs nog steeds dat de klant langskomt op kantoor. Dit past niet meer in het huidige digitale tijdperk. Het is overigens te begrijpen. Organisaties hebben te maken met hoge regeldruk, complexe IT-systemen en er is zoveel keuze op het gebied van Customer Onboarding, dat het soms lastig te bepalen is waar je moet beginnen. 

Even los daarvan, het digitale onboardingproces is super belangrijk! Zonder onboarding, geen klanten immers. Het is de eerste interactie die de klant heeft met jou als organisatie; “you never get a second chance to make a first impression” is ook hier een waar cliché. Het onboardingproces zou in lijn moeten zijn met wat jij als organisatie wilt uitstralen. Uiteindelijk gaat het allemaal om vertrouwen. Vertrouwen van de organisatie dat ze de juiste klanten in de boeken hebben staan, en vertrouwen van de klant in de organisatie. Dat moet onboarding faciliteren. 

Innopay - Onboarding is not about compliance - its about trust

Een blik op de lijst met inschrijvingen leert dat het event vooral de aandacht trekt van professionals in de financiële sector. Wat maakt onboarding zo anders in de financiële wereld, ten opzichte van andere sectoren?

Financiële instellingen zitten midden in de digitale transformatie, het digitale customer onboarding-proces is daar een onderdeel van. Er komen steeds meer FinTech-spelers op de markt, die met name excelleren op klantinteractie. Financiële instellingen hebben hier nog stappen in te maken, en zijn daar ook hard mee bezig. Een ander belangrijk component dat maakt dat onboarding nu zo relevant is in de financiële wereld, is regelgeving. De vereisten voor het zogeheten ‘Know Your Customer’ zijn strikt en de boetes zijn flink. Je wilt als financiële organisatie niet in verband worden gebracht met witwaspraktijken, of terrorismefinanciering. Financiële instellingen hebben dan ook van nature een risico-averse benadering. En dat is ook goed! Je ziet echter dat het nog onbekend is wat de mogelijkheden zijn voor een ‘seamless’ klantproces, binnen de kaders van de wet en het risicoprofiel van de organisatie. En die zijn er. 

Tot slot, kun je vertellen hoe het programma er uit ziet?

We hebben een gevarieerd programma waarin de belangrijkste topics binnen onboarding voorbijkomen. Bijvoorbeeld, Customer Journey-expert Mesut Demirtas werkzaam bij ING legt uit hoe risk management-oplossingen juist het proces kunnen vergemakkelijken en het vertrouwen kunnen vergroten. We vinden interactie en discussie belangrijk, en hebben vijf round tables waarin we met elkaar in gesprek gaan over een aantal onderwerpen. Bijvoorbeeld hoe je innovatief kan blijven binnen de kaders van de regelgeving, hoe je vertrouwen realiseert, hoe je om zou kunnen gaan met klantsegmentatie, en wat de mogelijkheden zijn van ‘e-Identity schemes’. 

Nieuws