MLC en Heliview lanceren Customer Experience Management opleiding

29 juni 2017 Consultancy.nl

MLC heeft in samenwerking met Heliview een nieuwe opleiding gelanceerd. Een vernieuwend aspect van de opleiding is volgens de Customer Excellence specialist de koppeling tussen Customer Experience Management en de processen in een organisatie.

De afgelopen jaren staat Customer Experience Management (CEM) steeds vaker in de belangstelling, vooral door de snelle ontwikkelingen op het gebied van digitale transformatie. De customer journey van klanten is hierdoor sterk veranderd, wat maakt dat organisaties een goed inzicht moeten krijgen in de huidige klantreis die wordt afgelegd en de daarbij horende veranderende klantbehoeften. Anno 2017 verwachten klanten niet alleen uitstekende producten en diensten, maar ook beleving. Bovendien eisen ze dat bedrijven hun merkbelofte waarmaken.

Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM) en dan vooral customer journeys, zijn daarbij essentieel om de klantbehoefte inzichtelijk te maken. Om als bedrijf de gewenste transitie te maken is een strategische keuze nodig, die ook nog moet worden geïmplementeerd. Om managers te helpen een brug te slaan tussen Customer Experience Management (CEM) en hun eigen bedrijfsvoering, besloot adviesbureau MLC samen met Heliview* een nieuwe opleiding te ontwikkelen.

MLC en Heliview lanceren Customer Experience Management opleiding

De opleiding wordt aangeboden vanuit MLC Academy, de opleidingspraktijk van MLC, waarmee het naast standaard opleidingsmodules (zoals bijvoorbeeld de ‘Leergang Performance Management’, een ‘Lean Yellow en Green Belt opleiding’, of opleidingen als ’Agility Awareness’ en ‘Scrum Foundation’), ook maatwerk professionaliseringstrajecten op het gebied van Customer Excellence aanbiedt.

Nieuwe opleiding

Door het volgen van de CEM-opleiding leren deelnemers volgens MLC om Customer Experience Management te vertalen naar de processen in hun eigen organisatie, om zo de klantbeleving te kunnen vergroten. Gedurende het tweedaagse programma sparren deelnemers met vakgenoten over de uitdagingen op het gebied van de customer journey en CEM, doen ze nieuwe inzichten op en krijgen ze handvatten aangereikt die ze direct kunnen toepassen. De deelnemers zullen in kleine groepen aan de slag gaan met praktijkcasussen, waarbij er volgens MLC veel ruimte zal zijn voor interactie en het uitwisselen van ervaringen.

De nieuwe training richt zich op het managen van de klantervaring binnen de gehele organisatie en biedt inzicht in de basis van Customer Experience Management, het achterhalen van klantbehoeften door middel van Customer Journey Mapping en de daadwerkelijke implementatie en borging ervan binnen de organisatie, aldus de initiatiefnemers.

Borging in de hele organisatie
Ook de inzet van data en bijvoorbeeld Process Mining behoren hiertoe. Arvid van Dam, Senior Consultant bij MLC en één van de trainers zegt hierover: “Wij zien dat veel organisaties die actief zijn met Customer Experience Management nog niet de stap maken naar een borging binnen de hele organisatie. Dat is een gemiste kans, want als je dat wel doet kan je ook echt klantverwachtingen waarmaken.”

Marieke Schrauwen van Heliview zegt over de samenwerking met MLC: “Het borgen van CEM in de processen vergroot de kans op succes”, om daar aan toe te voegen: “We zijn blij in MLC een partner gevonden te hebben met veel kennis en ervaring op dit vlak."

Kennisdeling

Van Dam wijst er tenslotte op hoe de nieuwe opleiding bijdraagt aan kennisdeling: “Vanuit MLC hebben wij veel kennis van zowel Customer Experience Management als van bedrijfsprocessen en gebruik van data. Met dit platform kunnen wij onze kennis nog beter verspreiden."

De
nieuwe opleiding zal komend najaar van start gaan.

* Met 25 adviseurs in dienst helpt MLC opdrachtgevers met vraagstukken op het gebied van sales, marketing en bedrijfsvoering – met verbeterde Customer Excellence als belangrijkste resultaat. Heliview is een organisator van congressen, trainingen en vakbeurzen

Nieuws