10 veel gestelde vragen en antwoorden over de 9+ organisatie

31 mei 2017 Consultancy.nl

Berry Veldhoen, partner bij Altuïtion en mede-bedenker van het zogeheten 9+ model, geeft antwoord op tien veel gestelde vragen over de 9+ organisatie.

1. Zijn er al echte 9+ organisaties?

Jazeker. Zowel in Nederland als internationaal zijn er al diverse organisaties die meestal al eerdere jaren systematisch bezig zijn met customer centricity en customer excellence. Voorbeelden uit eigen land zijn Coolblue, Carglass en Oogziekenhuis Rotterdam. Internationale negenplussers zijn bijvoorbeeld IKEA, Travel Counsellors, USAA, First Direct en Amazon. En er zijn behoorlijk wat organisaties – ook in Nederland – die op deelterreinen uitblinken en dat in de breedte en diepte aan het uitbouwen zijn.

2. Is 9+ organiseren een filosofie of een nieuwe werkwijze?

Beide. Het is een filosofie in zoverre dat je continue verbetering en excelleren in emotionele klantbeleving onderdeel maakt van het DNA van je organisatie. Het is tegelijkertijd ook een werkwijze: om de (ambitie van de) 9+ organisatie te realiseren, introduceren diverse organisaties op dit moment een 9+ Way of Working (WOW).

3. Is een 9+ organisatie worden vooral een kwestie van veel/goed ‘customer journeys doen’?

Nee, het vraagt (veel) meer dan dat. Customer Journeys kunnen unieke inzichten bieden, maar er zijn meer zaken die je als organisatie geïntegreerd moet aanpakken om een 9+ organisatie te worden. Deze zijn door ons aan de hand van studies, eigen programma’s en ook internationale best practices samengebracht in het ‘9+ Organisatie Maturity Model’. Daarin wordt onder meer aandacht besteed aan Customer Strategy, Brand Connection, Employee Empowerment, (Emotionele) Feedback en Service & Experience Design.

9+ organisaties zijn systematisch bezig met customer centricity en customer excellence

4. Wie ‘trekt’ gewoonlijk de transitie naar een 9+ organisatie?

Omdat 9+ organisaties zich in de volle breedte rond ‘ideale klantreizen’ organiseren, is een integrale benadering noodzakelijk. De klant beleeft jouw organisatie immers per definitie integraal. Het werkt dus het beste om een 9+ kernteam samen te stellen waarin alle disciplines vertegenwoordigd zijn en dat in staat is om nieuwe verbindingen te maken; buiten én binnen!

5. Hoe worden customer excellence (CEX) en customer engagement management (CEM) optimaal georganiseerd?

Het eerlijke verhaal is dat er niet één optimale manier van organiseren is. We zien inmiddels aparte CEX-afdelingen ontstaan die vanuit hun (staf-)positie nauw samenwerken met de business lines en product owners, al dan niet gecombineerd met het gericht opleiden en inspireren (!) van alle relevante collega’s uit de keten. Maar soms worden CEX en CEM ook in de lijn geborgd, vaak op het hoogste niveau de eerste Chief Customer Officers hebben inmiddels hun intrede gedaan in ons land. Een derde variant die veel voorkomt is dat CEX wordt ondergebracht bij de Marketingafdeling.

6. Klopt het dat 9+ organiseren begint bij de overtuiging in de top?

In zoverre dat visie en support vanuit de top onontbeerlijk is om een 9+ organisatie te worden. Alleen: het is niet voldoende. Om de hoge ambities van de 9+ organisatie (onder andere meer groei, een hogere share-of-wallet en share-of-mind bij klanten en vooral een hogere loyaliteit en spontaan aanbevelingsgedrag) te kunnen waarmaken, moet het 9+ denken niet alleen in de top, maar in ALLE bedrijfsprocessen, communicatie en proposities worden verankerd.

7. Is het beter om een 9+ organisatie ‘van onderaf’ op te bouwen, of juist ‘top-down’?

Het is niet of/of: een 9+ organisatie vindt juist een balans tussen beide. Dat is in praktijk overigens vaak lastig: te gemakkelijk wordt gedacht dat een 9+ strategie direct ‘doorgezet’ kan worden naar ‘de operatie’, of dat operationele 9+ activiteiten één-op één kunnen worden doorvertaald in strategische doelstellingen. Het gevolg is dat op zichzelf goede Customer Experience-projecten (bijvoorbeeld Service Design-trajecten, klantreizen en feedback-trajecten) niet ‘optellen’ en elkaar niet versterken. Wat daarvoor nodig is, is de tactische component (iets wat sowieso vaak slecht ontwikkeld is in de organisaties). Ofwel: hoe stellen we integraal de goede prioriteiten in ons continu klantbelevingsgericht verbeteren? En hoe relateren we dat aan onze merkambities, merkbeloften, strategie en operatie?

Commitment vanuit de top is onontbeerlijk om een 9+ organisatie te worden

8. Is dat hele 9+ denken überhaupt realistisch? Je kunt toch niet overal 9+ in zijn?

Dat is misschien wel het grootste misverstand rond de 9+ filosofie en de 9+ organisatie! Je kunt pas aan een 9+ performance gaan werken als er sprake is van een redelijk lopende, voldoende (7+) operationele basis. Veel activiteiten die organisaties nu met en voor hun klanten doen, hebben niet eens de potentie om een exceptionele, emotionele klantbeleving (9+) te realiseren. Tegelijkertijd is dat goed nieuws voor een beginnende 9+ organisatie. Want je hoeft je slechts te richten op die (enkele) plekken en Momenten van de Waarheid in de klantreis waar je wél echt een 9+ kunt ‘scoren’.

9. Wat zijn eigenlijk ‘emotionele belevingsklassiekers’?

Een aantal Momenten van de Waarheid hebben een universeel karakter. Wij noemen dat ‘Emotionele Belevingsklassiekers’ die we in kaart hebben gebracht op basis van 270 klantreizen met daaronder ruim 3.000 gespecialiseerde Belevingsinterviews. Deze ‘deep dives’ in de belevingswereld van klanten (zowel in B2C als B2B) hebben geleid tot krachtige inzichten! We hebben ruim tien belevingsklassiekers gedetecteerd die iedere organisatie kan inzetten voor de eerstelijnsverbetering van klant- en medewerkersbeleving. Iets wat overigens meestal al tot serieuze verbeteringen van klanttevredenheid en NPS leidt: een stijging naar een NPS > +20 is niet ongebruikelijk.

10. Hoe bestuur ik het beste een 9+ verbetertraject?

Een 9+ verbetertraject ‘bestuurt’ vooral zichzelf. 9+ organisaties leren continu, op alle aspecten, en ze delen hun learnings en best practises in teammeetings en via dashboards. Niet als nieuwe vorm van controle, maar als activatie om weer nieuwe 9+ stappen te maken. Dit genereert ongekende energie bij alle betrokken medewerkers en doorbraken in financiële resultaten en step changes in NPS naar +50 en hoger! Wij noemen dat ‘het harde rendement van zachte factoren’. 

Gerelateerd: Customer Experience Management: vooral een kwestie van tactiek.

Nieuws

Meer nieuws over