Customer Experience Management: vooral een kwestie van tactiek

18 mei 2017 Consultancy.nl

Echte 9+ organisaties zien emotionele klantbeleving (CEX) niet als project, maar als middel om in de breedte van de organisatie de klant in de basis een goede service te bieden (met klantsatisfactie van 7 tot 8+). Dat stelt Berry Veldhoen, mede-bedenker van het zogeheten 9+ model. Daarnaast zien zij het volgens de partner bij Altuïtion als instrument en (in toenemende mate ook als) vakgebied om regelmatig iets bijzonders te betekenen voor de klant (9+).

Juist het denken ‘in de breedte’ leidt ertoe dat de CEX-functie/-manager steeds meer het karakter krijgt van een ‘verbindingsofficier’: met de Service & Experience Designer, met de merkbelofte, met klantenservice, met sales en operations, maar ook met de feedback-organisatie/-infrastructuur: ‘hoe zorg ik dat ik iedereen meeneem en enthousiast houd, en hoe zorg ik dat losse initiatieven echt optellen?’ Anders gesteld: de CEX-verbindingsofficier houdt middels gerichte (ook emotionele) feedback de vinger aan de pols, en stelt proposities en serviceprocessen bij door samen met de betreffende teams te leren, te analyseren, te experimenteren en continu te verbeteren op klantbeleving met de juiste mix tussen 7+ en 9+ klantervaringen.

Zo bezien vult CEX de tactische ‘gap’ die in veel organisaties bestaat tussen strategie en merkbelofte enerzijds, en de operatie/teams anderzijds. Dat is des te essentiëler, nu er op het operationele niveau steeds meer met agile- en scrum-achtige aanpakken wordt gewerkt. Als agile-/scrumteams namelijk geen duidelijke richting krijgen vanuit klantreizen en gewenste merkimpact, zullen zij zelf(standig) prioriteiten gaan stellen en dus helaas vaak – goed bedoeld – gaan suboptimaliseren.

9+ Organisatie Maturity Model
De tactische oplossing zit hier in:

  • Meer reflectie op de gewenste resultaten zoals die in de diverse verbetertrajecten moeten worden bereikt op het terrein van klantbediening en -beleving, tijdens de reis die de klant doorloopt met de organisatie;
  • Slimme vertaling van (emotionele) merkbeloften naar – voor de teams hanteerbare – principes en tools om het merk daadwerkelijk door te laten klinken in alle service en aandacht die er voor de klant is.

Deze tactische, bedrijfskundige en integrale wijze van kijken naar Customer Experience Management heeft geleid tot het 9+ Organisatie Maturity Model (ontwikkeld samen met Stephan van Slooten). Dit model stelt elke organisatie in staat zichzelf te (laten) beoordelen op alle relevante 9+ organisatie-factoren: van Brand Connection tot Team/ Employee Empowerment, van Customer Journey (-verankering) tot Service & Experience Design en van klant(besturings)-thema’s tot Emotional Feedback Management. 

Dit artikel is geplaatst in samenwerking met Altuïtion, een adviesbureau dat opdrachtgevers helpt met het verbeteren van de klantbeleving.

Nieuws

Meer nieuws over