In gesprek met Raymon de Kruijff en Jeroen Blaauw van Oxyma

18 mei 2017 Consultancy.nl

Met meer dan 300 professionals in dienst is Oxyma een van de grootste omni-channel specialisten van ons land. Consultancy is hierbij een belangrijke groeipijler stellen Raymon de Kruijff en Jeroen Blaauw. In gesprek met Consultancy.nl vertellen de twee over de positionering en dienstverlening van Oxyma, het soort projecten waar het bedrijf aan werkt en de ambities op het gebied van consultancy. 

Na meer dan tien jaar werkzaam geweest te zijn als Managing Director bij Emakina en ruim vier jaar als Strategisch Adviseur voor Your Social, besloot Raymon de Kruijff begin vorig jaar om zich aan te sluiten bij Oxyma. Bij Oxyma leidt De Kruijff het consultants team. Jeroen Blaauw is sinds 2012 werkzaam bij Oxyma en geeft onder andere leiding aan het marketing intelligence team. Blaauw heeft een loopbaan van meer dan vijftien jaar in consulting en IT-projectmanagement.

Oxyma is gespecialiseerd in het ondersteunen van klanten bij de ontwikkeling en het leveren van een excellente en cross-channel ‘customer experience’. Kunnen jullie iets meer vertellen over het type diensten dat Oxyma levert en aan wat voor soort klanten?

De Kruijff: Oxyma heeft zich in vijftien jaar ontwikkeld van een DM bedrijf tot een modern omni-channel agency. Dat houdt in dat we een combinatie aan diensten aanbieden; consultancy, marketing technologie implementatie, campagne creatie en operatie en marketing en people insights. Wij werken voor verschillende sectoren, waaronder telecom, automotive, transport en energy.

Raymon de Kruijff en Jeroen Blaauw - Oxyma

We kunnen een marketing strategie bedenken en je meenemen in de selectie van de geschikte marketing tooling. Daarnaast kunnen we een bedrijf, of beter gezegd de mensen daarbinnen, helpen aan te passen aan de veranderingen binnen en buiten het bedrijf. Ook implementeren we de marketing tools van partners als IBM, Adobe, Selligent en SalesForce. Zodra deze systemen er staan werken we optimale customer journey’s uit, bedenken de inhoud van campagnes en richten het systeem in met de juiste flows voor een unieke customer experience. 

Blaauw: Oxyma Rotterdam maakt onderdeel uit van de grotere Oxyma Group. Daarin zitten naast Oxyma Rotterdam, ook Your Social, Oogst en aFrogleap. Gezamenlijk zijn wij in staat om alle kanalen zo effectief mogelijk te benutten en samen te laten werken om de grootst mogelijke marketing effectiviteit voor onze klanten te bereiken. Dit doen we altijd data-gedreven, op basis van analyses en de toepassing van modellen. In Rotterdam adviseren wij klanten over het in te zetten marketingplatform en realiseren de implementatie daarvan. Wanneer deze is gerealiseerd, kunnen we onze klanten helpen met de uitvoering van marketing campagnes.

Raymon, jij geeft leiding aan het team van Consultants binnen Oxyma BV. Wat voor soort proposities neemt de consultancypraktijk voor haar rekening?

De Kruijff: Een groot deel van ons werk ligt in het CRM domein en daarnaast customer value management. Dit is een vrij grote en veel omvattende propositie dus bieden we ook wat meer specialistische proposities. Proposities zoals; customer journey creation & mapping, service design, digital transformation, marketing performance improvement, loyalty, lead generation & nurturing en omni-channel delivery. Bij alles dat we doen houden we customer value in het oog. 

Diensten van Oxyma

De concurrentie binnen het digital marketing consulting domein is snel aan het toenemen, met tal van concurrerende bureaus en traditionele consultancy / IT spelers in het veld, die hun customer experience en omni-channel capaciteiten uitbouwen. Hoe weet Oxyma zichzelf van al deze concurrenten te onderscheiden?

De Kruijff: Wij onderscheiden ons van veel andere consultancy firma’s omdat wij een end-to-end oplossing aanbieden. We schetsen deze graag in de driehoek van Think, Build en Serve. Vervolgens werken we verder aan het continu optimaliseren van de oplossing.

Andere belangrijke onderscheidende factoren zijn onze data gedrevenheid, onze heritage en het voorop stellen van ‘de mens’ in alles wat we bedenken en maken. Als we blijven bedenken dat de marketing, sales en service van een bedrijf in het teken staan van de mens dan bedenken we betere oplossingen en maken we vriendelijkere dingen. Een twinkeling op het gezicht van een consument die in aanraking komt met iets dat wij hebben geleverd is het mooiste goed dat er is! 

Blaauw: Een aantal jaar geleden vroegen we ons af of we nu een IT-bedrijf of een marketing bedrijf zijn en of we daar een keuze in moeten maken. Nu is dat geen vraag meer, maar hebben we beide bloedgroepen omarmd – en meer. We hebben nog steeds een stevige IT-poot, onze Marketing Technologists, met specialismen op het gebied van Oracle en brede kennis over verschillende marketing platforms zoals Selligent, Tripolis, IBM, Adobe en inmiddels ook op Salesforce. Onze Marketing en Campagne Consultants weten op basis van deze technologie onze klanten optimaal te adviseren over marketing strategy, execution en improvements. Aan de andere kant hebben we geïnvesteerd in UX/creatives en hebben we onze Marketing Insights afdeling verder uitgebouwd. 

Wij streven er naar om alle disciplines die nodig zijn voor een bepaalde klantvraag zo dicht mogelijk op elkaar te zetten. In de projectfase zie je dit terug in de samenstelling van het project team en in de beheerorganisatie in de samenstelling van de klantenteams. Kennis of expertise die niet in het project- of klantenteam aanwezig is, wordt toegevoegd op het moment dat dat gevraagd wordt.

In de praktijk beklagen klanten zich vaak over het feit dat ze onvoldoende return on investment kunnen realiseren op het gebied van sales en marketing. Oxyma specialiseert zich onder meer in marketing intelligence – hoe kan analytics organisaties helpen inzichten te krijgen, die onder de streep de resultaten verbeteren?

Blaauw: Zonder analytics vaar je blind. Of in ieder geval door dichte mist. Door de beschikbare data te benutten in combinatie met analytics kun je gerichter je marketingactiviteiten inzetten. Denk hierbij aan Next Best Offer of Propensity to Buy modellen. Het stelt je in staat om te analyseren welke kanalen het meest effectief zijn, welke boodschap en moment van je communicatie de meeste kans geeft op conversie. Enerzijds word je zo relevanter voor de klant door in te spelen op zijn behoefte, anderzijds kan je je marketingbudget gerichter inzetten, waardoor een hogere ROI wordt gerealiseerd.

Twinkeling op het gezicht van consument is het mooiste dat er is

Analytics levert inzichten op die rechtstreeks bijdragen aan je bottom line, zowel op gebied van acquisitie, cross-sell, up-sell of vermindering van churn. Het is wel zaak om de data op een zo’n duidelijk mogelijke manier te presenteren. Data is op zichzelf abstract, door het te visualiseren herken je patronen en kun je daarop acteren. Dit is de reden dat we verder inzetten op Data Visualisatie. Wij zijn al partner van Qlik en bieden in onze standaard dienstverlening verhelderende dashboards aan onze klanten waarmee ze zelf, realtime, inzichten kunnen krijgen in de effectiviteit van hun campagnes.

Gekeken naar projecten in de praktijk waar Oxyma bij betrokken is geweest, waar zijn jullie het meest trots op?

De Kruijff: Er zijn natuurlijk genoeg projecten waar we hele mooie prestaties hebben geleverd. Misschien ben ik wel het meest trots op hoe we de verandering van ons bedrijf weten aan te sluiten en ook binnen te brengen bij onze klanten. Dus niet alleen maar de technische oplossing brengen maar ook echt invulling geven aan het verhaal van de klant. Onze innovatie op het gebied van loyalty springt er voor mij ook zeker uit, want daar kunnen wij als één van de weinigen echt de connectie maken tussen on- en offline. 

Blaauw: Een aantal jaren geleden kwam een grote telco langs met de vraag of we hen konden ondersteunen bij het inrichten van een belangrijke propositie. Om dit gedaan te krijgen hebben we een platform gebouwd en aangesloten op verschillende databronnen en ontsloten voor verschillende afdelingen van deze klant. Alle aanvragen en wijzigingen in klant-contracten lopen door het systeem heen.

Wij hebben dit project op een agile manier gerealiseerd, het was onze eerste ervaring met Scrum. We zijn dus ook door alle groeipijnen voor wat betreft de agile werkwijze gegaan. Door enthousiasme en een betrokken klant hebben we een zeer volwassen agile omgeving opgezet en zijn we zeer succesvol geweest in de realisatie van dit platform. Als je vervolgens dan in opeenvolgende jaarverslagen leest van deze telco dat de consumentenmarkt (waar deze propositie op was gericht) de belangrijkste pijler was van de jaarwinst, dan kunnen we trots zijn dat we hier een belangrijke bijdrage aan hebben geleverd.

Jeroen, je bent inmiddels zo’n vijf jaar actief binnen Oxyma en hebt de afgelopen jaren uit eigen hand de enorme groei van het bedrijf meegemaakt, naar inmiddels meer dan 300 werknemers. In welke mate is sinds die groei, onder meer door diverse overnames van Oxyma (aFrogleap, Your Social, Oogst), de cultuur van het bedrijf veranderd?

Blaauw: Wij geloven in het Oxyma DNA. Een cultuur waarin medewerkers voorop staan. Een cultuur waarin er volop ruimte is voor de eigen, persoonlijke ontwikkeling. Hieraan is niets veranderd. Natuurlijk is het zo dat groeien niet zonder slag of stoot gaat. Als kleine organisatie ben je van nature flexibel en wendbaar. Je vraagt veel van medewerkers en medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de dienstverlening aan de klant en zijn dus bereid die extra stap te zetten.

Het Oxyma DNA

Naarmate je groeit, bestaat het gevaar dat door defragmentatie van de werkzaamheden de verantwoordelijkheid voor het eindresultaat minder wordt gevoeld door de medewerkers. Door de introductie van processen en procedures krijgen medewerkers het gevoel beknot te worden in hun autonomie. Wij kiezen ervoor de autonomie van onze medewerkers zoveel mogelijk te waarborgen en de verantwoordelijkheid van de dienstverlening binnen de teams te leggen. Wij vinden medewerkers belangrijker dan processen en procedures. We hebben veel aandacht voor persoonlijke ontwikkeling en faciliteren hierin.

Tot slot, wat zijn vanuit jullie disciplines de ambities voor de komende jaren?

De Kruijff: Binnen ons totale bedrijf is consultancy een belangrijke groeipijler. Daarnaast willen we graag ook een innovator zijn in die markt, of misschien nog wel meer een disruptor. Daar werken we hard aan met onze consultants. Er is zeker ruimte in deze overvolle markt voor een partij die handelt vanuit data en denkt vanuit de mens. Want voor ons staat balans tussen menselijkheid en winst echt voorop! 

Blaauw: Wij geloven sterk in Insights en de toegevoegde waarde die analytics kan leveren aan ROI en bottom line voor onze klanten. Daardoor blijven we stevig investeren op dit vlak en verwachten we dat het aandeel Insights binnen Oxyma de komende jaren flink gaat stijgen. Of het nu is door slimme toepassing van nieuwe technologieën, of het visualiseren van data, we zorgen ervoor dat we optimaal in staat zijn onze klanten te helpen bij het realiseren van hun business doelstellingen!

Gerelateerd: Oxyma Group sleept vijf Emerce100 noteringen in de wacht.

Nieuws

Meer nieuws over