Vijf gewoontes om vertrouwen te bouwen

02 mei 2017 Consultancy.nl

Vertrouwen: cruciaal voor consultants. Of je nu een ervaren of beginnend consultant bent, de mate waarin jij vertrouwen krijgt van je cliënt bepaalt je succes. Het gaat daarbij onder meer over het verband tussen geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, emotionele veiligheid en de mate waarin je gericht bent op het belang van de ander. Volgens Marcel Hoefman, senior consultant en trainer bij Kenneth Smit, is het opbouwen van vertrouwen vooral een kwestie van doen. Hij beschrijft vijf ‘doe-gewoontes’ waarmee adviseurs klantvertrouwen kunnen winnen.

1. Actief luisteren

Cliënten benaderen consultants om iets te bereiken of iets te voorkomen. De beste manier om te bewijzen dat jij degene bent die hierbij kan helpen, is actief luisteren. Dit betekent dat je niet luistert om te kunnen reageren, maar luistert om te begrijpen. Dit gaat een stuk beter met een goede voorbereiding. Doe daarom je huiswerk en verdiep je in de branche, trends, kansen en bedreigingen die relevant zijn voor de organisatie van je cliënt. Bereid goede vragen voor en neem geen genoegen met de antwoorden die je krijgt. Vraag door, vat samen en doe dat net zolang door totdat je de antwoorden hebt die je nodig hebt. 

Tip: verdiep je gesprek door niet alleen de business-aspecten van een vraag te behandelen, maar ook de persoonlijke ambities, zorgen en drijfveren: waarom is het voor je gesprekspartner(s) persoonlijk van belang om een probleem op te lossen? Wat betekent het voor henzelf om een gewenste situatie te bereiken? Door deze verdieping aan te brengen krijg je niet alleen een beter inzicht in de context van je klant, je onderscheidt je ook van adviseurs die vooral op het procesmatige niveau blijven hangen.

2. Tijd is tijd

Iedereen is druk. Je cliënten, je collega’s en jijzelf ook. Ik leg dat voor het gemak maar even uit als een positief teken. Juist omdat tijd steeds schaarser wordt, is het van belang hier zorgvuldig mee om te springen. Voor jezelf, maar ook naar je cliënten. De beste manier om dit te doen is hun tijd te respecteren. Dit betekent dat een meeting van een uur 60 minuten duurt. En geen 65 (tenzij je het hier samen over eens bent). Dit houdt ook in dat als een werksessie om 09.00 begint, er om 09.00 uur begonnen wordt.

Vijf gewoontes voor consultants om vertrouwen te bouwen

En als je aangeeft dat je een document vóór donderdag oplevert, is het er voor donderdag. En niet donderdagochtend om 07.00 uur. ‘Maar mijn cliënten komen hun deadlines ook nooit na’, hoor ik soms. Dat gebeurt inderdaad. En juist daarom is het van belang dat jij positief voorbeeldgedrag demonstreert. Hierdoor manoeuvreer je jezelf in een geloofwaardige positie als je teamleden uit een andere organisatie aanspreekt op het nakomen van afspraken. Maak hier een gewoonte van. Het consequent nakomen van afspraken en het respecteren van tijd versnelt en versterkt vertrouwen.

3. Ken de klantverwachting

Waarmee maak je als consultant je cliënt nu echt blij? En wat zou hem of haar echt teleurstellen en de relatie onder druk zetten? Vragen over klantverwachtingen worden vaak beantwoord met containerbegrippen als klantgerichtheid, expertise, creativiteit, structuur etc. Maar wat betekent dat nu heel concreet? Als je wilt aansluiten op de verwachting van de klant (of die wilt overtreffen), moet je eerst weten hoe die verwachting eruit ziet.

Laat ze daarom vertellen over eerdere projecten of samenwerkingen die een succes waren. En welke factoren waren daarbij bepalend? En waarom? Vraag ze ook naar eerdere projecten die geen succes waren: van matig tot rampzalig. Waar ging het fout? Ging het over kennis? Over communicatie? Over logistiek? Wat was de rol van de opdrachtgever? En wat is het belangrijkst leerpunt? Samengevat: leer en profiteer van wat er goed én slecht ging. Het levert je een schat aan harde én zachte informatie op over de verwachtingen van de klant. 

4. Weet wat je waarde is

Vooral potentiële cliënten proberen het vaak: het tarief ‘bespreken’. Soms confronteren ze je met de lagere tarieven van anderen. Een andere keer brengen ze je in een lastige spagaat: ‘Als je deze klus voor een aangepast tarief doet, dan is dat mogelijk de opstap naar meer.’ Scoren op korte termijn is soms verleidelijk. Tegelijkertijd is de kans groot dat jij je er beter bij voelt als je vasthoudt aan jouw tarief en geen korting geeft. Als je overtuigd bent van je toegevoegde waarde en de hoogte van je tarief, is er geen reden om de kortingskaart te spelen. Dat wekt alleen maar wantrouwen. 

En wil je toch iets met de prijs doen? Kies dan voor ruilen in plaats van weggeven. Beperk bijvoorbeeld jouw werkzaamheden in een project tot het niveau dat overeenkomt met het tarief dat je cliënt wil of kan betalen. Oftewel: als de cliënt minder betaalt, lever jij minder. Of draai het om: als jij de toezegging krijgt voor uitbreiding van je project of introductie bij een andere afdeling, dan ben jij bereid naar je tarief te kijken. Tip: praat nooit over korting, dat gebeurt op de markt of in de fietsenwinkel. Praat over mee-investeren, dat heeft een totaal andere perceptie.

5 manieren om vertrouwen te winnen

5. Nee is oké!

Overal ja op zeggen? Het oogt heel servicegericht en bereidwillig, maar dat is het niet. In veel gevallen wordt het veroorzaakt door angst. Angst voor een lege agenda. Angst dat een ander wel ‘ja’ zegt tegen deze vraag. Angst voor teleurstelling bij de cliënt. Maar angst is een slechte raadgever. Zeker als het om vertrouwen gaat.

Zeg daarom overtuigd ‘nee’ als jouw rol in een project wordt uitgebreid, maar het budget niet. Antwoord eerlijk en duidelijk ‘nee’ als je een vraag krijgt waarvan je weet dat het buiten jouw professionele expertise ligt. Om een ‘ja’ te winnen, moet je soms met ‘nee’ beginnen. Je wint namelijk vertrouwen als je eerlijk bent over jouw beperkingen en grenzen. 

Gerelateerd: Drie sleutelelementen voor acquisitiegesprekken en klantmeetings.

Nieuws

Meer nieuws over