Benchmark van de prestaties van hoge knip facilitaire dienstverleners

06 april 2017 Consultancy.nl

Opdrachtgevers zijn over het algemeen tevreden over de diensten van hun facilitaire dienstverleners. De performance verschillen in service tussen de spelers zijn echter groot – KIEN, Yask en D&B mogen zich volgens klanten de beste hoge knip facilitaire dienstverleners van ons land noemen. 

Om inzicht te krijgen in de tevredenheid van klanten over facilitaire dienstverleners heeft Hospitality Group recentelijk onderzoek gedaan onder opdrachtgevers in de markt. In het onderzoek worden de prestaties van dienstverleners in de markt geëvalueerd, met een focus op facilitaire dienstverleners die hoge knip sourcingmodellen aanbieden. Dit zijn sourcingmodellen waarbij een deel van de regie- en coördinatie-activiteiten is uitbesteed aan externe dienstverleners.

Uit de onderzoeksresultaten, die zijn gebaseerd op bijna 90 interviews, blijkt dat KIEN met een tevredenheidsscore van 8,6 uitblinkt in de markt voor facilitaire dienstverleners. KIEN haalt maar liefst 0,7 punten meer dan Yask, die met een score van 7,9 op de tweede plek staat. Op de derde plaats volgt D&B met 7,7. Facilicom (7,5) en Engie (7,3) sluiten de top 5, terwijl #6 Sodexo (7,1) de laatste speler is met een score boven de 7. De overige zes spelers zijn van hoog naar laag: VINCI, Eurest, ISS, AAFM, Strukton en CBRE. 

Performance scores van facilitaire dienstverleners

Over de hele linie zijn klanten redelijk tevreden met de dienstverlening van de hoge knip facilitaire dienstverleners. Om tot de overall score te komen, keken de onderzoekers naar vijf onderliggende dimensies. Naast de algemene beoordeling, werden de FM providers beoordeeld aan de hand van zeven competenties, zeven thema’s, het belang dat de klant hecht aan deze thema’s en een Net Promotor Score.

Kijkend naar de zeven competenties, dan scoren Nederlandse facilitaire dienstverleners het hoogst op Integriteit en Betrouwbaarheid met een score van 8,3. Ook op het gebied van samenwerken, betrokkenheid en vakmanschap scoren de dienstverleners ruim voldoende (boven de 7,5). Van de zeven competenties krijgen Nederlandse FM Providers de laagste scores voor hun proactiviteit – de hoge knip dienstverleners scoren hier gemiddeld onder de 6.

In de enquête is aan opdrachtgevers verder gevraagd welk belang zij hechten aan verschillende thema's. Hieruit blijkt dat het Contract Compliance als meest belangrijk ervaren wordt (8,8). Ook op de overige thema’s worden belangrijk geacht – zowel Klantmanagement als Goed Werkgeverschap scoren 8,5 of hoger. Rapportage & Financieel Beheer, Integratie van dienstverlening, Innovatie & Continu verbeteren en Aansluiting op de Core Business scoren allemaal boven de 8.

Performance scores voor facilitaire dienstverlening (per deelgebied)

Scores per deelgebeid

In het onderzoek maken de onderzoekers onderscheid tussen drie vormen van hoge knip sourcingmodellen: Multi Services, Managing agent en Integrated Facility Management. Onder de categorie Multi Services vielen zes dienstverleners. De gemiddelde Provider Performance Score in deze categorie is een 6,8. De verschillen tussen de providers zijn relatief klein. Strukton scoort met een 6,2 als laagste en VINCI scoort met een 7,6 als beste Multi Service provider.

Opvallend is dat Multi Service opdrachtgevers meer tevreden zijn over de mate waarin providers in staat zijn om aansluiting te vinden op de core business dan bij andere sourcingmodellen, terwijl juist IFM-dienstverleners en Managing Agents hier hoger op zouden moeten scoren. Integratie van dienstverlening wordt bij het Multi Service model lager beoordeeld dan bij de andere modellen. 

Vier partijen vallen onder de categorie Managing Agents en is daarmee het minst voorkomende model. De verschillen tussen de partijen zijn groot, met KIEN die een 8,6 scoort en AAFM met een score van 6. Managing Agent is een managementoplossing waarbij de provider voornamelijk verantwoordelijk is voor het management en coördinatie van de uitvoering (regie). De resultaten uit dit onderzoek onderstrepen dat een Managing Agent deze rol goed oppakt.

De grootste potentie voor Managing Agents is volgens opdrachtgevers het verbeteren van hun innovatiekracht. Opdrachtgevers zijn met een gemiddelde van 5,8 matig tevreden over de innovatiekracht van Managing Agents. De opdrachtgevers verwachten veel meer van de innovatiekracht van hun dienstverleners. Wel scoren zij hoog op onafhankelijk adviseren over, inspelen op en realiseren van innovaties en verbetervoorstellen. 

Performance scores van facilitaire dienstverleners (per type sourcingmodel)

De tien dienstverleners in de categorie Integrated Facility Management (IFM) scoren gemiddeld een 6,9. De scores variëren opnieuw sterk van de ruime voldoende van Yask met 8,3 tot de matige tevredenheid over CBRE met 5,9. De providers van IFM scoren in het algemeen hoger dan gemiddeld op het thema Goed Werkgeverschap, door hun extra aandacht voor de transitie, het ontwikkelen van de bestaande medewerkers van de opdrachtgevers en het nakomen van gemaakte afspraken bij gunning.

De grootste prioriteit voor IFM providers is Innovatie & Continu verbeteren blijkt uit het onderzoek. De dienstverleners in deze categorie scoren hier bijna allemaal onvoldoende op, mede door het ontbreken van een proactieve houding op dit vlak.

Verbeterpotentieel

Op basis van de onderzoeksresultaten hebben de onderzoekers een aantal aanbevelingen opgesteld voor de branche. Allereerst zijn de onderzoeksresultaten een waarschuwing voor traditionele spelers, aldus de onderzoekers. De nieuwe generatie dienstverleners scoren in het onderzoek namelijk hoger dan de gevestigde spelers. De onderzoekers zeggen: Zonder dat dit direct uit het onderzoek blijkt kunnen wij ons voorstellen dat de ‘New generation providers’ net een ander geluid laten horen, meer aandacht hebben voor opdrachtgevers, meer maatwerkoplossingen bieden en zich beter verdiepen in de specifieke behoeften van hun opdrachtgevers.”

Voor alle partijen geldt dat Innovatie & Continu verbeteren en Rapportage & Financieel Beheer de belangrijkste verbeterthema’s zijn voor 2017. Verder is er meer aandacht nodig voor Customer Intimacy oplossingen. De onderzoekers lichten toe: “Opdrachtgevers zijn van mening dat providers hun dienstverlening beter moeten afstemmen op de specifieke omstandigheden bij de opdrachtgever. Zij willen meer maatwerk met oog voor hun specifieke behoeften.”

Nieuws

Meer nieuws over