REVERSE: Werkboek voor het neerzetten van excellente klantbeleving

10 maart 2017 Consultancy.nl

Bedrijven en merken die omvallen of een langzame dood sterven, kunnen de economie of internet de schuld geven, maar het ligt in veel gevallen vooral aan henzelf. Als je klanten niet consistent een gedenkwaardige ervaring biedt, ben je niet langer relevant. Dat stelt Customer Experience specialist André Wiringa in zijn nieuwe boek ‘REVERSE’. Daarin geeft hij managers en ondernemers de strategie, tips en handvatten om klantbeleving de kern van hun onderneming en merk te maken.

Er is vaak een groot verschil tussen de wereld die de marketingafdeling van een bedrijf creëert en de werkelijkheid die klanten ervaren. Als je start bij het product en daar een verhaal omheen verzint dat moet verleiden, dan zit de diepe teleurstelling van klanten in je bedrijfsmodel ingebakken en verlies je je betekenis. Draai het om, betoogt André Wiringa in zijn boek REVERSE. Hij adviseert managers om bij de relevantie en opstelling van een merk te starten: waarom besta je? Die relevantie vertaal je naar de verhalen die je wilt dat klanten gaan delen. Dan moet je consistent de klantervaring leveren die dat soort verhalen teweeg kunnen brengen. Vervolgens bepaal je hoe medewerkers zich moeten gedragen, hoe de organisatie ingericht moet zijn en welk type leiderschap nodig is om die klantervaring te realiseren. Omgekeerd redeneren dus – the Reverse Journey.

André Wiringa is een expert op het domein van customer excellence. In de afgelopen jaren heeft hij voor tientallen wereldwijd toonaangevende merken deze omgekeerde aanpak in de praktijk gebracht. Succesvolle organisaties als Adidas, CitizenM Hotels, Tommy Hilfiger, WE Fashion, HEMA, Accor, IKEA en tientallen kleinere ondernemingen hebben zijn visie en aanpak als leidraad genomen voor hun (klant)strategie. ‘Transforming business into consistently memorable experiences’, daar draait het om bij Wiringa’s filosofie van ‘reverse’ denken en aanpakken. 

Reverse - André Wiringa

The Reverse Novel & The Reverse Journey

Het boek REVERSE bestaat uit twee afzonderlijke boeken. The Reverse Novel vertelt het verhaal van een boekwinkeleigenaar die moeite heeft met de impact van online winkelen en de veranderende wensen en eisen van klanten. Op zijn reis ontdekt hij waarom sommige merken onderscheidend en relevant zijn en andere nauwelijks kunnen overleven. Het lukt de ondernemer en zijn team gaandeweg om het bedrijf om te vormen tot een uiterst succesvolle boekwinkel en zelfs een inspiratie te worden voor andere retailers en zelfs organisaties in heel andere sectoren. 

Aan de andere kant van het boek geeft The Reverse Journey managers en ondernemers de visie, tips en praktische handvatten om relevantie, beleving en identiteit het draaipunt van de onderneming te maken en geen genoegen te nemen met klant- en medewerkerstevredenheid, maar hoger te reiken om succesvol en onderscheidend te zijn en te blijven. Klantloyaliteit, dat is de essentie. Wiringa neemt de lezer mee door de verschillende fases van ‘reverse’ denken en doen.

The Reverse Journey nodigt de lezer uit om zelf een omgekeerde reis te maken voor de onderneming, het team, de organisatie en het merk. Aan de hand van aansprekende voorbeelden en de vragen en opdrachten in elk hoofdstuk worden visie en strategie concreet toepasbaar gemaakt voor ondernemers en managers. 

Het gaat om mensen

De belangrijkste les uit het boek is volgens de auteur nog wel dat het gaat om mensen. Medewerkers zijn bepalend voor het tot leven brengen van een merk en het neerzetten van een uitstekende klantenervaring. Zij kunnen het verschil maken tussen tevreden klanten en klanten die je merk en bedrijf in hun hart sluiten. “Kies medewerkers dan ook vooral uit op wie ze zijn en niet op hun CV,” zegt Wiringa. “Houding, instelling en persoonlijkheid zijn veel belangrijker dan vaardigheden en ervaring.” 

In zijn boek onderscheidt Wiringa vier onderscheidende elementen voor medewerkers: Surprising, Touching, Assisting en Recognizing (STAR). “Mensen die deze elementen in zich hebben, moet je echt koesteren. Liefde voor de klant kan niet zonder liefde voor je medewerkers.”

Het boek REVERSE is online te bestellen (€29,95) in de webshop van de website van REVERSE.

Nieuws

Meer nieuws over