5 tips voor de implementatie van een nieuw HR IT systeem

14 februari 2017 Consultancy.nl

Veel organisaties hebben vragen over het in gebruik nemen van een nieuw HR IT systeem. Het kiezen van het juiste systeem en er vervolgens voor zorgen dat gebruikers dit nieuwe systeem ook daadwerkelijk gebruiken zoals bedoeld, is voor veel organisaties een uitdaging. De afgelopen tweeënhalfjaar heeft Kirkman Company een grote HR IT transformatie begeleid bij NIBC. Met succes: de go-live voor de hele organisatie (medewerkers en managers) kende amper issues. Consultants Tom van Eerd en Ewold Drent blikken terug op de het traject en geven aan de hand van hun ervaringen vijf tips voor de implementatie van een nieuw HR IT systeem.

Tip 1: Werk vanuit een strategie die leidend is in de rest van het project

De HR IT transformatie bij NIBC bestond uit twee hoofdonderdelen: de selectie en implementatie van het systeem. Het vergt behoorlijk wat voorbereiding en tijd voordat er een nieuw systeem live kan. In zulke lange projecten (2,5 jaar in het geval van NIBC) loop je het gevaar het oorspronkelijke doel uit het oog te verliezen. Al in 2014 maakte NIBC de keuze voor Workday als nieuwe HR IT systeem. Dat was geen op zichzelf staand besluit, maar onderdeel van een brede strategie met doelstellingen, randvoorwaarden en scenario’s. Eén van de redenen om voor Workday te kiezen, was dat het een standaardoplossing is – geen maatwerk meer! Dat kwam voort uit het doel om een eenvoudig te onderhouden en toch state-of-the-art systeem te hebben.

In het voorjaar van 2016, twee jaar na de start, werd de laatste hand gelegd aan Workday. De teamleden die betrokken waren bij het selectietraject zijn grotendeels vertrokken, maar dankzij de catchphrase ‘why not Workday’ hadden ook alle nieuwe teamleden scherp voor ogen wat het doel is: zo min mogelijk afwijken van hoe Workday ontworpen is. Niet voor alle doelen/uitgangspunten is zo’n ‘sexy’ slogan ontstaan en op andere punten kostte het meer het meer duw- en trekwerk om­­­ alles wat bedacht en gebouwd werd in lijn te houden met de oorspronkelijke strategie.

Het uit het oog verliezen van de oorspronkelijke strategie is in elk groot project een gevaar. Het middel wordt dan tot ‘nieuw’ doel geheiligd, maar de introductie van een nieuw systeem an sich is nooit wat je wilt bereiken. Om gedurende de transformatie de focus te houden op de oorspronkelijke doelen, is het aan te raden de strategie in de organisatie zo specifiek en zichtbaar mogelijk te maken. Op deze manier maak je medewerkers bewust van hetgeen gerealiseerd moet worden.

5 tips voor de implementatie van een nieuw HR IT systeem - NIBC Case

Tip 2: Het selectietraject is meer dan alleen papierwerk

Veel IT-projecten beginnen met de keuze voor een nieuw systeem en dat is niet anders in een HR IT traject. Een essentiële stap omdat het systeem dat je kiest zéér bepalend is voor het realiseren van je doelen. Maar hebben alle betrokkenen wel dezelfde doelen voor ogen? En is het systeem ook gemakkelijk te gebruiken door medewerkers, zodat in de praktijk wordt gerealiseerd wat op papier geclaimd wordt?

Bij de keuze voor Workday als het nieuwe HR IT systeem van NIBC waren veel partijen betrokken. Natuurlijk HR en IT, maar ook finance, leveranciers, en medewerkers die met het systeem gaan werken. Alle partijen hebben elkaar leren kennen door samen de scope en doelen te bepalen. In ‘clicksessies’ zijn verschillende systemen naast elkaar gezet om deze in het echt te ervaren. Naast de keuze voor een systeem, is ook een implementatiepartner gekozen. Ook zij zijn een belangrijke stakeholder en om een succesvolle samenwerking veilig te stellen moet je hen dan ook al in het selectietraject betrekken.

Het selectietraject is het uitgelezen moment om de betrokken stakeholders (intern én extern) beter te leren kennen. Het is immers het startschot van de samenwerking, om vervolgens samen het project tot de gewenste uitkomst te laten komen.
Daarnaast wil je ook weten wat je koopt; je wilt ‘gevoel’ krijgen bij het systeem. Kijk daarom voorbij de technische specificaties en ervaar hoe intuïtief het werkt en wat de look and feel is. Laat bijvoorbeeld een groepje gebruikers alvast eens rondklikken in het systeem.

Tip 3: Zorg voor hapklare veranderingen

Een succesvolle implementatie van een systeem gaat om meer dan ‘het werkend krijgen’: je wilt dat je systeem op de juiste manier gebruikt wordt. Alleen dan kun je de doelen realiseren die je gesteld hebt. Een nieuw systeem betekent altijd verandering voor mensen. Om deze verandering zo behapbaar mogelijk te maken is het cruciaal het systeem zo gemakkelijk mogelijk te laten werken. Het loont de moeite om problemen op te lossen in de functionaliteit van het systeem in plaats van met extra uitleg ‘in de handleiding’.

Een belangrijk argument voor NIBC om voor Workday te kiezen, is hoe intuïtief en gebruiksvriendelijk het is. Je klikt gemakkelijk naar de informatie die je zoekt via de icoontjes op de homepagina. Toch kon er hier en daar niet ontkomen worden aan aanvullende hulpteksten in de vorm van een handleiding. Zo’n hulptekst was ook nodig in het Performance Managementproces (doelen stellen, coachen, beoordelen) om toe te lichten hoe het nieuwe proces in elkaar steekt. Maar moet dat in een aparte handleiding? Het was weliswaar heel wat meer werk om uit te zoeken hoe en waar je teksten in Workday kan opnemen, maar dat heeft er wel toe geleid dat er geen losse handleiding nodig was. Wat het wel zo gemakkelijk maakt voor de gebruikers.

Vooral als een traject niet soepel loopt en tijdsdruk en beperkte middelen een rol spelen, gaat alle aandacht uit naar het systeem werkend krijgen. Welke consequenties dit heeft voor het gebruik doet er minder toe. Het kost veel meer tijd om issues in het systeem ‘functioneel’ op te lossen dan om een ‘workaround’ in te stellen. Met als gevolg dat het systeem moeilijk te gebruiken is en dus niet wordt gebruikt.

Ervaringen van NIBC managers

Toch is het de moeite waard om tijdens de implementatie het systeem zo laagdrempelig mogelijk te maken voor gebruikers. Een nieuw systeem kan alleen een succes worden als het na go-live goed ontvangen wordt door de gebruikers. Dit lukt alleen als je gebruikers in staat stelt om gemakkelijk de verandering te behappen. Alleen dan kan het nieuwe systeem het succes behalen dat je voor ogen hebt.

Tip 4: Zorg ervoor dat gebruikers het systeem willen, kunnen en mogen gebruiken

Een implementatie van een nieuw systeem dat volgens planning verloopt en technisch perfect werkt maar waarvan geen gebruik wordt gemaakt, is natuurlijk niet succesvol te noemen. Uiteindelijk gaat het erom dat medewerkers het nieuwe systeem op de juiste manier gaan gebruiken. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat mensen het systeem leren kennen, het willen gebruiken en ook de mogelijkheden hebben om dit te doen.

NIBC heeft een ‘usergroup’ samengesteld met medewerkers uit de hele organisatie. Zij zijn ambassadeurs geweest en hebben geholpen om de organisatie warm te maken voor het nieuwe systeem: Workday. Daarnaast heeft de actie ‘declareer-je-koffie-via-Workday’ op ludieke wijze eraan bijgedragen dat gebruikers een van de sellingpoints direct gingen ervaren: mobiel bonnetjes declareren. Een dergelijke actie draagt er niet alleen aan bij dat gebruikers het gevoel krijgen dat ze het systeem mogen gebruiken, maar ook daadwerkelijk willen gebruiken. Dat wordt ook gestimuleerd door met ‘floorwalkers’ na go-live zichtbaar te zijn op de werkvloer en door een rechtstreekse oproep van de CEO om het systeem ook écht te gebruiken. Tot slot moet je er voor zorgen dat alle medewerkers het systeem kúnnen gebruiken. Goede communicatie en handleidingen zijn onontbeerlijk. Het liefst op een toegankelijke manier met filmpjes en quick reference cards.

In de meeste projecten worden er werkinstructies gemaakt met uitleg voor gebruikers. Het gebruik van het systeem wordt daar echter vaak niet aantrekkelijker van. Met iets meer moeite trek je de klantbeleving mijlenver omhoog. Sleutelwoorden zijn ‘laagdrempelig’ en ‘toegankelijk’. Maak dus gebruik van video’s, hyperlinks en een strakke en consistente lay-out.

Wat vaker vergeten wordt is om de verandering aantrekkelijk en welkom te laten zijn. Promoot het gewenste gedrag en ontmoedig het tegenovergestelde. Dat klinkt vanzelfsprekend maar al te vaak moeten veranderingen op eigen initiatief en gelegenheid plaatsvinden. Wees bereid om expliciet tijd en energie ervoor vrij te maken. En last but not least… maak het leuk! Bijvoorbeeld met een gratis kopje koffie van de espressobar – mits dat gedeclareerd wordt via het nieuwe systeem.

Ewold Drent en Tom van Eerd - Kirkman Company

Tip 5: Begeleid gebruikers van begin tot het eind

Elke transformatie heeft veranderingen tot gevolg. Soms zijn dat grote veranderingen voor veel mensen en soms zijn die minder groot, maar altijd is er sprake van ‘veranderimpact’. Om de transformatie te laten slagen is het belangrijk om mensen goed in die verandering te begeleiden. Dat betekent dat je gebruikers bij go-live in staat stelt om het systeem te kunnen, mogen en willen gebruiken.

Bij NIBC zijn managers en medewerkers in het project vertegenwoordigd in een stuurgroep en een ‘usergroup’ om beslissingen en keuzes te toetsen en draagvlak te creëren. Maarten Stemvers, Manager IT bij NIBC: “Als we het nog beter hadden willen doen, waren we nog meer gefocust geweest op de impact voor gebruikers. Processen die door medewerkers worden gebruikt, zijn verzonnen en getest door HR. Dan hadden we eindgebruikers laten beoordelen of het goed gedaan is of niet.” Naast het betrekken van de gebruikers in de beginfase en de ondersteuning tijdens de go-life, is het ook belangrijk om ná de go-life in contact te blijven en service te verlenen voor de gebruikers. Vaak zijn er ook dan nog belangrijke, eerste ‘contactmomenten’. Het beoordelingsproces aan het einde van het jaar was zo’n moment bij NIBC: de eerste keer dat een gewijzigd proces werd doorlopen. Om medewerkers ook op dat moment optimaal te helpen, is toen opnieuw informatie verspreid en zijn opnieuw ‘floorwalkers’ ingezet.

Je kan ervoor kiezen om ‘macht’ te gebruiken om veranderingen door te drukken of je kan ervoor kiezen om de verandering meer een gezamenlijke exercitie te laten zijn. Over het algemeen geldt dat hoe minder mensen betrokken worden bij de verandering, hoe meer weerstand ze hebben. Daarom wil je het implementatietraject, net zoals het selectietraject, niet een puur technisch feestje laten zijn. Alle gebruikersgroepen dienen betrokken te worden om het systeem ‘zacht’ te laten landen. Begin daarom op tijd met het betrekken van medewerkers, zodat je champagnemoment geen ‘damage control’ wordt. Misschien nog belangrijker: vergeet niet voorbij de technische go-live te kijken, want de functionele go-live kan pas op een later moment zijn.

Gerelateerd: 5 inrichtingsprincipes voor het opzetten van een HR-IT landschap.

Nieuws

Meer nieuws over