Methis Consulting helpt netbeheerder Infrax met digitale transformatie

20 december 2016 Consultancy.nl

Belgische netbeheerder Infrax heeft vorige maand een nieuw digitaal proces en nieuwe portal gelanceerd, waarmee het bedrijf nauwer en sneller met (potentiële) klanten kan samenwerken. Het traject werd ondersteund door Methis Consulting, dat met zijn uitgebreide expertise een groot stuk van het projectmanagement, de business analyse en functionele analyse voor haar rekening nam.

Met een infrastructuur in meer dan 120 Vlaamse gemeenten onder zijn hoede, is Infrax een van de grootste netbeheerders van België. Het bedrijf regelt aansluitingen voor onder meer elektriciteit, aardgas, kabel en riolering. Als onderdeel van een bedrijfsbreed digitaal veranderprogramma – zo’n drie jaar geleden gelanceerd – heeft Infrax een nieuw zogeheten ‘KNEX’ programma in het leven geroepen. Doelstelling van het project is om het aansluitproces voor klanten te professionaliseren, waarbij thema’s als digitaal, selfservice en snelheid centraal staan. Tot aan de go-live van het nieuwe digitale loket (‘Mijn Infrax’) medio november, was het proces voor aansluitingen te log en te duur.

Zo werd het offertetraject met de klant op papier en via de post afgehandeld, waardoor klanten lang moesten wachten voordat ze volledige inzage kregen in prijzen en voorwaarden, en nog langer moesten wachten voordat ze zich daadwerkelijk klant konden noemen van Infrax. Eenmaal aan boord werden verzoeken van klanten, zoals het maken van afspraken met monteurs, handmatig opgevolgd en ingepland. Hierdoor moesten klanten soms weken wachten voor de werken uitgevoerd werden.

“Het proces duurde te lang en was uiteraard duur door de vele manuele arbeid die nodig was”, vertelt Bart van den Berghe, partner bij Methis Consulting. Onder de vlag van het ‘KNEX’ programma, besloot Infrax zijn end-to-end processen ten aanzien van aansluitingen en accountbeheer onder de loep te nemen, en gooide de processen van top tot teen op de schop. Door de vraag vanuit de klant voorop te stellen en door de kracht van het digitale kanaal te benutten, lukte het de Belgische netbeheerder om zijn leadtime van enkele weken tot soms wel enkele uren terug te brengen. Uit de eerste feedback op de nieuwe manier van werken is gebleken dat zowel de klantenservice als de efficiency fors zijn opgeschroefd.
Methis Consulting helpt netbeheerder Infrax met digitale transformatieHet programmateam van Infrax werd gedurende de transitie ondersteund door diverse externe partijen, waaronder Methis Consulting, een boutique consultancybureau met kantoren in Breda en Antwerpen. Het adviesbureau werd op basis van zijn sterke track record in de energiesector ingeschakeld om leiding te geven aan de ‘business’ kant van het project. Ook leverde Methis Consulting verschillende consultants die verantwoordelijk waren voor enkele werkstromen van het programma.

Mijn Infrax

Aan de basis van de nieuwe manier van werken staat ‘Mijn Infrax’, een omgeving die de klant van begin tot eind ontzorgt. Na het inloggen in de omgeving kan een klant zijn gegevens invoeren (adres, type aansluiting gewenst, voorwaarden, enzovoorts.) en vervolgens direct een offerte ontvangen. Als de klant akkoord gaat met de offerte, dan kan deze ook meteen digitaal worden goedgekeurd en ondertekend. “Hierdoor is binnen het salesproces de leadtime teruggebracht van enkele weken tot, in sommige gevallen, slechts een twintigtal minuten”, aldus Van den Berghe.

Ook het vervolg van het traject wordt door de portal ondersteund. Klanten kunnen nu zelf de werkzaamheden van monteurs inplannen – zij krijgen inzicht in de beschikbare slots en na het bevestigen van een datum en tijd ontvangen ze een bevestiging van de afspraak in hun email en hun ‘Mijn Infrax’ omgeving.

De transitie laat volgens Van den Berghe zien hoe betere klantervaringen en efficiency, mogelijk gemaakt door slimme processen en digitalisering, hand in hand kunnen gaan. Overigens is ook gedacht aan klanten die niet zo goed met een computer overweg kunnen – ook de processen voor telefonisch of face-to-face contact in een van de klantenkantoren zijn verder geprofessionaliseerd. 

Nieuws

Meer nieuws over