RadarAdvies voert onderzoek uit voor gemeente Emmen

24 november 2016 Consultancy.nl

Gemeente Emmen heeft RadarAdvies gevraagd onderzoek te doen naar de effectiviteit van de uitvoering van haar handhavingsbeleid van sociale zaken. Het onderzoek is inmiddels afgerond en brengt verschillende aanbevelingen voor de verbetering van de handhavingsbereidheid van medewerkers, de spontane nalevingsbereidheid onder klanten en de balans tussen ‘hard controls’ en ‘soft controls’. De gemeente heeft zijn verbeterplannen afgesteld op basis van de bevindingen van de doorlichting.

De afgelopen tijd heeft de handhaving bij sociale zaken, uitgevoerd door gemeenten, te maken gekregen met een aantal wettelijke veranderingen. De handhaving bij sociale zaken omvat onder meer de controle en het geven van sancties op misbruik van uitkeringen op basis van de Participatiewet. De wettelijke veranderingen leggen de beleidsruimte van gemeenten aan banden, maar tegelijkertijd willen veel gemeenten hun handhavingsbeleid effectiever uitvoeren vanwege de positieve bijdrage die dit kan hebben voor het terugbrengen van het aantal bijstandsuitkeringen.

Ook gemeente Emmen kampte met de vraag hoe handhavingsbeleid van sociale zaken effectiever uitgevoerd kan worden. Om de verbeterpunten bij de gemeente in kaart te brengen, schakelde de Drentse gemeente de hulp in van RadarAdvies, een adviesbureau dat zich richt op maatschappelijke vraagstukken met een focus op het sociaal domein. In het onderzoek werd de uitvoering van het handhavingsbeleid bij sociale zaken van meerdere kanten benaderd. Aan klanten werd gevraagd hoe zij de handhaving ervaren en hoe bereid zij zijn om spontaan de regels na te leven en aan medewerkers werd gevraagd hoe bereid zij zijn om het handhavingsbeleid uit te voeren. Door overeenkomsten in methodologie konden de bevindingen van het onderzoek vergeleken worden met de resultaten van eerdere onderzoeken uit 2009 en 2012.

Voor het onderzoek werd gebruik gemaakt van een digitale enquête onder uitkeringsontvangers in de gemeente Emmen en onder de gemeentemedewerkers die dagelijks met handhaving te maken hebben – klantmanagers, inkomensconsulenten, kwaliteitsmedewerkers, de uitkeringsadministratie en handhavers zelf. Op basis van de enquêteresultaten werden in totaal vier verdiepende groepsgesprekken georganiseerd, twee met klanten en twee met medewerkers. 

RadarAdvies onderzoekt handhavingsbeleid bij sociale zaken gemeente Emmen

Uit het onderzoek is gebleken dat er meer evenwicht moet komen tussen ‘hard controls’ (regels en verplichtingen) en ‘soft controls’ (werken vanuit wederzijds vertrouwen). Balans houden tussen deze twee blijkt een lastige opgave in de praktijk. Volgens de onderzoekers heeft dit onder meer te maken met de associaties die mensen hebben bij handhaving – in eerste instantie denken mensen aan bij handhaving aan ‘hard controls’, zoals regels voor de klanten, targets voor medewerkers en het bestraffen van fraude. 

Maar ook ‘soft controls’ spelen een onmisbare rol bij effectieve uitvoering van het handhavingsbeleid. Door ‘soft controls’ te implementeren wordt het mogelijk om meer op basis van vertrouwen te gaan werken en zo in te zetten op het voorkomen van fraude. Volgens de onderzoekers gaat het hierbij om “kleine dingen, zoals de toon van brieven, persoonlijk contact en de wijze van informatieoverdracht”.

Zo wordt de toon in brieven van de gemeente al snel als ‘zeer formeel en streng’ ervaren door klanten, terwijl dit niet altijd de achterliggende bedoeling is. Ook geven klanten aan het belangrijk te vinden een vaste klantmanager en inkomensconsulent te hebben, die zij direct kunnen bereiken. Bij informatieoverdracht is het van belang dat de informatie gedoseerd wordt en dat deze bijvoorbeeld door het gebruik van afbeeldingen begrijpelijk wordt gemaakt voor klanten.

Om een juiste balans te houden tussen ‘hard controls’ en ’soft controls’ is het volgens RadarAdvies van belang dat medewerkers over de juiste kennis en vaardigheden beschikken. Om die reden heeft het adviesbureau de gemeente aangeraden om regelmatig de vaardigheden van haar medewerkers ‘op te frissen’ door middel van scholing en training. Om de handhavingsbereidheid van medewerkers te verbeteren is moeten zij kennis hebben van de taken die onder handhaving bij sociale zaken vallen. Hiervoor is het ook van belang dat de processen rond handhaving, zoals het registreren en opvolgen van fraudesignalen, zijn ingebed. RadarAdvies: “Het handhavingsbeleid heeft een herkenbare plek nodig in de organisatie: op de werkvloer in de vorm fysieke aanwezigheid van handhavers, in werkoverleggen en in persoonlijke ontwikkelingsplannen.”

In een reactie op de onderzoeksresultaten vertelt Renée Emmelkamp, teamleider Handhaving & Invordering bij gemeente Emmen: “Dit onderzoek houdt ons echt een spiegel voor over hoe we het doen. Het onderzoek laat mooi zien welke voortgang we de afgelopen jaren al hebben geboekt. Zo houden we echt vinger aan de pols, en dat is heel waardevol.” Emmelkamp geeft aan dat het onderzoek hem helpt “om samen met de medewerkers concrete verbeterplannen te maken voor de komende tijd”. In deze verbeterplannen wordt onder meer ingezet op het stimuleren van de spontane nalevingsbereidheid onder klanten en de handhavingsbereidheid onder medewerkers, aldus de teamleider.

Nieuws