De vier pijlers van een klant en productgerichte organisatie

25 oktober 2016 Consultancy.nl

Veel organisaties zijn inmiddels overtuigd van het agile gedachtegoed en gestart met het werken volgens de agile en Scrum principes. Bekende voorbeelden zijn Spotify, Coolblue, ING, ABN Amro, Wehkamp, Eneco, Stedin en bol.com waar meerdere agile teams gezamenlijk werken aan de succesvolle introductie van nieuwe producten en diensten om steeds meer toegevoegde waarde te leveren aan hun klanten, stakeholders en eindgebruikers.

Vaak neemt de ICT afdeling het voortouw en introduceert het agile en Scrum werken binnen organsiaties. Vervolgens volgt de operatie en worden de principes toegepast binnen marketing- en communicatieafdelingen, salesteams en gebruikt bij het ontwikkelen van beleid, training en opleiding. Op deze manier veranderen organisaties langzamerhand in een archipel van agile eilandjes en teams die onderling nauw met elkaar samenwerken volgens de agile principes, best practices met elkaar delen en het agile gedachtegoed verder uitdragen, waardoor de agility en volwassenheid van de organisatie langzaam groeit.

Andere organisaties zijn zo overtuigd van de kracht van agile en Scrum en maken op corporate niveau de beslissing om volledig agile te gaan werken. Er wordt vaak gestart met een aantal Scrum teams en gekozen voor een bestaand framework (SAFe, LeSS, DaD) met als doel om uiteindelijk een eigen agile framework en organsiatie te ontwikkelen die bestaat uit agile squads (agile teams), chapters (dwarsverbanden tussen teams), tribes (productlines en procesketens) en guilds (focus/kennis groepen) die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het continu verbeteren van de organisatie op basis van de behoefte van de klant.

De vier pijlers van een Agile organisatie

Agile organisatie?

Maar wat definieert en kenmerkt een agile organisatie nou eigenlijk? In de literatuur worden er veel verschillende definities van een agile organisatie gegeven. Hoewel wendbaarheid (agility) een gemene deler is zijn de definities niet altijd even concreet. Logisch, want het agile gedachtengoed wordt in de praktijk vaak situationeel toegepast, waardoor het lastig is om een eenduidige definitie te formuleren. Dit blijkt ook uit de agile frameworks die in de loop der tijd in de praktijk ontwikkeld zijn en organisaties handvatten geven om met meerdere agile teams tegelijkertijd agile te werken en producten te ontwikkelen

Toch is het mogelijk om zonder een heldere definitie te geven de belangrijkste onderdelen van een agile organisatie te benoemen. In dit artikel wordt uitgelegd uit welke onderdelen een agile organisatie bestaat en hoe deze onderdelen samen een organisatie vormen die in staat is te overleven in een continu veranderende omgeving.

Klant-Markt-Product Focus

Het vertrekpunt en de richting van een organisatie verschilt per organisatie, afdeling en team. De ene organisatie laat de strategie met name bepalen door externe marktontwikkelingen en het gedrag van mogelijke concurrenten. Andere organisaties plaatsen de behoefte van de klant meer centraal in het bepalen van de richting, productontwikkeling en het continue verbeteren van hun dienstverlening.

In de praktijk is het lastig om de focus op de omgeving en de klant te combineren, vast te houden en met de gehele organisatie te operationaliseren. Dit komt door een te sterke interne focus en een steeds sneller veranderende omgeving. Veel organisaties, afdelingen, managers en medewerkers worden afgeleid door de ‘waan van de dag’ en interne veranderingen die in hoog tempo naast de dagdagelijkse werkzaamheden dienen te worden doorgevoerd. 

Na verloop van tijd ontstaat een sterk intern gerichte organisatie die beperkt inzicht heeft in de behoefte van de klant, onvoldoende op de hoogte is van externe ontwikkelingen en zich op deze manier ontkoppelt van de klant en de directe omgeving. Met als gevolg dat kansen en bedreigingen over het hoofd worden gezien en er producten, diensten en applicaties worden ontwikkeld die niet meer voldoen aan wensen van de klant, stakeholders en opdrachtgevers.

Om bovenstaande knelpunten te voorkomen is een sterke klant-markt-product focus esssentieel. Allereerst is het van belang om met behulp van klantsegmentatie en marketing intelligence een integraal klantbeeld te ontwikkelen. Door klantgroepen te segmenteren en per segment klantdata, asset data en operationele data te verzamelen ontstaat een diepgaand klantinzicht. Per segment kunnen bijvoorbeeld demografische gegevens gekoppeld worden aan gebruiksgegevens en betalingsgegevens die beschikbaar gesteld kunnen worden aan de operatie. De data kan door de operatie gebruikt worden ter ondersteuning van de front- en back office, het analyseren van knelpunten en het continu verbeteren van de organisatie. 

Klant-Markt-Product Focus
Diepgaand klant- en marktinzicht bepaalt de richting van een agile organisatie

Daarnaast is het van belang om als organisatie een goed beeld te creëren van alle marktontwikkelingen die op de organisatie afkomen. Er zijn inmiddels verschillende methoden en tooling ontwikkeld om marktontwikkelingen te identificeren en continu te monitoren. De grootste uitdaging is echter om dit inzicht ter beschikking te stellen aan de organisatie, te operationaliseren en te vertalen in concrete opportunities en verbeterinitiatieven.

Op basis van het integrale klantbeeld en het marktinzicht kan de strategie en richting van de agile organsiatie bepaald worden en richting worden gegeven aan de productontwikkeling. Per segement kan vervolgens nagedacht worden over nieuwe markt-product combinaties, dienstverlening en innovaties.

Continuous Agile Delivery

De maatschappij, klantbehoeftes en -verwachtingen veranderen voortdurend. Daarnaast wordt de kwantiteit, snelheid en complexiteit van veranderingen steeds groter en zullen organisaties en medewerkers de komende jaren geconfronteerd worden met een continu veranderende omgeving. Voor veel organisaties, afdelingen, ketens en teams is dit een behoorlijke uitdaging om naast de dagelijkse werkzaamheden (running the business) tevens de noodzakelijke veranderingen door te voeren (changing the business).

Organisaties hebben dan ook moeite om effectief veranderingen door te voeren met behulp van grote programma’s en projecten. Dit komt door verschillende redenen: te weinig focus en richting, teveel lopende initiatieven, onvoldoende committent, governance die niet of onvoldoende in plaats is, te weinig en juiste resources, een continu veranderende interne en/of externe omgeving, maar met name ook door het ontbreken van een transparant en voorspelbaar voortbrengingsproces.

Een transparant delivery proces (voortbrengingsproces) is randvoorwaardelijk voor agile organisaties, ketens, afdelingen en teams om te kunnen veranderen en continu de klanttevredenheid, kwaliteit, veiligheid en efficiency te kunnen verbeteren.

 Agile Delivery Proces
Een transparant voortbrengingsproces is randvoorwaardelijk om effectief veranderingen door te voeren 

Het delivery proces bestaat uit vijf stappen en start zoals elke verandering, programma en/of project met 1) een idee dat vertaald wordt in een concreet product, verandering of verbetering. De producten en verbeteringen worden vervolgens 2) geprioriteerd op basis van business value, benefits, klantimpact en werkdruk. Deze criteria verschillen vaak per organisatie. Vervolgens worden 3) de verbeteringen gerealiseerd door agile teams die in nauwe samenwerking met de omgeving in een vast slagritme overeenkomstig de agile en Scrum principes de producten en verbeteringen realiseren. 4) Een business implementatie team zorgt ervoor dat de organisatie met behulp van training en opleiding wordt voorbereid en zorgt voor een zachte landing van nieuwe producten en diensten. 5) De beheerorganisatie zorgt er tot slot voor dat de nieuwe producten in beheer worden genomen en begeleidt de livegang.

Het proces is flexibel, schaalbaar en stelt organisaties, ketens en afdelingen in staat om naast de dagelijkse werkzaamheden effectief en gericht veranderingen door te voeren.

Operationele Zelfsturende Teams

Inmiddels is het agile gedachtengoed ook tot operatie doorgedrongen en beschikt elke organisatie, afdeling en keten uiteindelijk over operationele teams die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden.

Tijdens de uitvoering van hun werkzaamheden staan de teams in direct contact met de klant waardoor de teams en medewerkers uitstekend in staat zijn om veranderingen in klantbehoefte, marktontwikkelingen en knelpunten te signaleren, die door de organisatie gebruikt kunnen worden om de richting van de organsiatie te valideren en aan te scherpen, nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en continu te verbeteren.

Zelfsturende Teams

Operationele zelfsturende (Scrum) teams zijn verantwoordelijk voor de uitvoering en klankcontact 

In de praktijk is het een behoorlijke uitdaging om de transitie te maken van regulier opererende teams naar zelfsturende teams die werken op basis van scrum principes. Onderstaand een vijf stappenplan om agile teams te creeeren 1) Organiseer commitment en volg een training; 2) Benoem de Product Owner en Scrum Master; 3) Stel de Productbacklog op; 4) Stel het Scrum Team samen; 5) Bepaal het slagritme (Lees ook Scrum in business: Op weg naar zelfsturende (Scrum) Teams)

Een helder delivery-proces in combinatie met effectieve zelfsturende operationele teams stelt een agile organisatie in staat om naast de uitvoering tegelijkertijd veranderingen door te voeren en te implementeren. 

Agile Architecture Alignment

Tot slot beschikt een agile organisatie over een robuust en flexibele fundament en architectuur die de productontwikkeling, het voortbrengingsproces en de operatie ondersteunt bij de uitvoering van hun werkzaamheden.

In veel organisaties is de enterprise architectuur over de jaren verandert in een bord spaghetti van processen, systemen en applicaties die zo met elkaar vervlochten zijn, waardoor het niet meer mogelijk is om afzonderlijk wijzigingen in het ene proces en systeem door te voeren zonder ook andere processen en applicaties te raken.

De onderlinge afhankelijkheid tussen processen, systemen en applicaties vergroot de complexiteit, beperkt de mogelijkheid om te innoveren en heeft negatieve invloed op de time- to-market van producten en uiteindelijk de wendbaarheid van de organisatie. 

Het is dan ook van groot belang om het achterland en de onderliggende infrastructuur te ontvlechten, versimpelen en in lijn te brengen met de richting van de organisatie, het voortbrengingsproces en de operationele teams. Een moeilijke maar noodzakelijke opgave om de agility en volwassenheid van de organisatie verder te vergroten.

Agile Organisatie
Robuuste, flexibele architectuur ondersteunt de focus, het delivery proces en de operatie 

De Agile organisatie

Veel organisaties zijn inmiddels gestart met het agile werken en hebben de ambitie uitgesproken om door te willen groeien naar een volwassen agile organisatie. Maar hoe verander je in een klant en product gerichte, toekomstbestendige agile organisatie? 

Allereerst is het belangrijk om als organisatie een sterke klant-markt-product focus te creeeren met behulp van klantsegmentatie en marketing intelligence. Inzicht in de behoefte van de klant en markt bepaald in grote mate de richting en vormt het vertrekpunt voor productontwikkeling en het continu verbeteren van de organisatie. 

Vervolgens is het belangrijk om een helder voortbrengingsproces in te richten dat de organisatie in staat stelt om continu te verbeteren (changing the business), in combinatie met effectieve zelfsturende operationele (Scrum) teams die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering en in direct contact staan met de klant (running the business). Tot slot is het van belang om een flexibele en robuust fundament en enterprise architectuur te realiseren die de productontwikkeling, het voortbrengingsproces en de operatie ondersteunt bij de uitvoering van hun werkzaamheden.

Een artikel van Rick van Benten. Van Benten heeft ruime ervaring met business- en IT-vraagstukken, met een focus op agile en scrum transities.

Gerelateerd: Stappenplan voor de transitie naar zelfsturende agile en scrum teams

Nieuws

Meer nieuws over