Inzet van klantreizen kan samenwerking in de keten verbeteren

14 september 2016 Consultancy.nl

Peter Keur, adviseur bij Morgens, wijdt uit over hoe de inzet van klantreizen kan leiden tot betere samenwerking in de keten.

Het volgen van de klant op zijn reis langs organisaties geeft een beeld van de obstakels die een klant moet overwinnen om iets gedaan te krijgen. Of het nu gaat om het boeken van een vakantie, het aanvragen van een omgevingsvergunning of het afsluiten van een verzekering. Wanneer je vanuit het perspectief van de klant kijkt, ontdek je dingen waar je vooraf geen weet van had. Gebruik je dit klantperspectief om de samenwerking tussen twee organisaties te verbeteren, dan kan dat je al heel veel opleveren. Grote kansen zijn er helemaal wanneer je klantreizen gebruikt om ketensamenwerking te verbeteren.

Gegevensstromen tussen organisaties
Het perspectief van de klant geeft je allereerst inzicht in de gegevensstromen tussen organisaties. Want welke gegevens heeft een klant nodig om bij jou een product te kopen? Of een dienst te bestellen? Waar komen die gegevens eigenlijk vandaan? En waar gaat de klant naartoe met de gegevens die jij weer aan hem geeft? De antwoorden op deze vragen onthullen kansen. Kansen voor het koppelen van informatiesystemen in ketens.

Doorverwijzen: van het kastje naar de…
Het tweede inzicht dat je ophaalt, gaat over doorverwijzingen. Je ziet vaak dat organisaties niet goed weten waar hun klanten vandaan komen. Wie stuurt ze eigenlijk naar hen toe en waarom? Tevens vertelt het iets over de verwachtingen waar je klanten mee komen. Mogelijk zijn die te hoog, kun je ze niet waar maken en scoor je laag in klanttevredenheidsonderzoeken. Meestal kun je afspraken maken met deze ‘doorverwijzers’. Bijvoorbeeld door hen te voorzien van de meest actuele informatie over jouw producten of diensten. Op die manier kun je op het juiste moment aan verwachtingsmanagement doen.

Inzet van klantreizen kan samenwerking in de keten verbeteren

De ‘next step’ voor de klant
Als derde ga je ook wat leren over de vervolgstappen die je klanten zetten. Wat is hun volgende stap? Welke dienstverlener is hun volgende halte? Verloopt het doorgeleiden van klanten wel op een juiste manier? Vaak is er helemaal geen sprake van doorgeleding. Soms is er een koude overdracht en in een enkel geval is er een warme overdracht tussen organisaties. Ook private partijen laten kansen liggen om aanvullende diensten aan te bieden. Want als je een complete reis aanbiedt, kun je net zo makkelijk de reisverzekering meeverkopen. Bijvoorbeeld als reseller van een grote verzekeraar.

Bundel klanten, integreer diensten en processen
Wat hier logischerwijs uit voortvloeit, is dat je gaat nadenken over de horizontale integratie van dienstverlening en processen. Stel dat er inderdaad grote stromen klanten zijn die steeds dezelfde stappen zetten. En dat zij volgens een bepaald patroon een set diensten afnemen. Dan ligt het ook voor de hand die processen strakker op elkaar aan te laten sluiten. Denk aan het voorbeeld van de reisverzekering bij de complete reis. Maar bijvoorbeeld ook aan het afstemmen van de horecavergunning met de terrasvergunning, in combinatie met de toestemming een oud gemeentelijk fietsenrek te verwijderen. Dat is immers allemaal nodig om die nieuwe hippe tent te kunnen openen. 

Kerncompetenties
Het laatste punt waar we op in gaan heeft betrekking op kerncompetenties. Door vanuit het perspectief van de klantreis te kijken naar ketensamenwerking, wordt de herkomst van gegevens inzichtelijk. Wanneer je dit toepast op persoonsgegevens is er één unieke bron, namelijk de basisregistratie personen (BRP). Gemeenten houden deze bij: dat doen ze al erg lang en erg goed. Het correct bijhouden van persoonsgegevens is dan ook dé kerncompetentie van gemeenten. Dat is de reden dat een andere sector graag gebruik maakt van deze gegevens, namelijk de zorg. Zorgorganisaties vragen via het BSN onder andere naam, geboortedatum en woonplaats van hun klanten op. Die gegevens komen uit de registratie van de gemeente.

Samen beter
Het is helder. Kansen voor meer klantgerichte samenwerking tussen organisaties liggen voor het oprapen. Klantreizen zijn dan ook een uitstekend middel om operationele samenwerking tussen organisaties te verbeteren. Juist ketens kunnen hun eindklant beter bedienen als zij vanuit het perspectief van de klant kijken. Dan moeten de organisaties in de keten wél bereid zijn om te vertrouwen op de gegevens van een andere organisatie. Om maar eens een voorbeeld te noemen. Of bereid zijn een deel van het proces door een andere organisatie uit te laten voeren. En dat zijn geen kleine veranderopgaven!

Nieuws

Meer nieuws over