Klanten geven adviestak van BDO tevredenheidsscore van 9

04 augustus 2016 Consultancy.nl

De afgelopen jaren heeft marktonderzoeksbureau Customeyes verschillende klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd onder de opdrachtgevers van BDO. De score van de organisatie is toegenomen, met de consultancypraktijk van BDO als uitschieter. Met een tevredenheidsscore van 9 kan de adviestak bogen op een tevredenheid die bijna uniek te noemen is in de advieswereld.

Voor consultancyorganisaties draait het onder de streep uiteindelijk om klantopdrachten. Een uitstekende relatie levert immers duurzame en loyale klanten op en business is een gevolg van een uitstekende klanttevredenheid, zo luidt een aloud gezegde. In de praktijk vormt het vervullen van de wensen van klanten niet zonder meer een eenvoudige opgave. De concurrentie in de markt is hevig en klanten verwachten meer prestaties voor hun geld dan pakweg vijf jaar geleden. Naast dat van adviseurs verwacht wordt dat ze waarde toevoegen worden zij ook in toenemende mate ‘afgerekend’ op hun resultaten, wanneer deze niet voldoen aan de initiële verwachtingen van de klant.

Om inzicht te krijgen in hoe consultancybureaus presteren in het oog van hun klanten, voeren veel bureaus (jaarlijks of om de paar jaar) klanttevredenheidsonderzoeken door. Een voorbeeld hiervan is accountancy- en advieskantoor BDO, dat sinds 2012 samenwerkt met Customeyes, een marktonderzoeksbureau uit Amsterdam (en een zusterorganisatie van Effectory). "Door het onderzoek wordt inzichtelijk gemaakt hoe klanten over ons denken op het gebied van relatie en kwaliteit. Dat stelt ons in staat om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. We zien het dus als een strategische investering”, zegt Jan van Kemenade, Senior Adviseur Sales bij BDO.

Klanttevredenheidsonderzoek van BDO

Bij aanvang van het periodieke onderzoekstraject scoorde BDO een klanttevredenheidsscore van ongeveer 8. In lijn met de strategie van de organisatie – ‘ernaar streven om de allerbeste relatie en de beste kwaliteit te leveren’ – sprak BDO de ambitie uit om zijn klanttevredenheid naar een 9 of hoger te tillen.

Om te meten hoe BDO presteert ten aanzien van zijn doelstelling voerde Customeyes de afgelopen jaren intensief klantenonderzoek door. Zo werden honderden diepte-interviews uitgewerkt en online vragenlijsten afgenomen. Op basis van de verkregen informatie kon BDO op corporate en discipline niveau zijn dienstverlening bijsturen, waarbij de focus lag op het aanbrengen van verbeteringen die een positief effect hebben op de klantbeleving. Ook werd de informatie bijvoorbeeld toegepast om de meest tevreden klanten in te zetten als ambassadeurs. “Het onderzoek houdt ons als het ware een spiegel voor, die ons laat zien hoe klanten onze dienstverlening ervaren. Dit inzicht is heel waardevol en een extra stimulans om onze dienstverlening verder te optimaliseren”, aldus Van Kemenade. 

De genomen maatregelen in het proces hebben zich inmiddels vertaald naar concrete resultaten. In 2014 steeg de klanttevredenheidsscore organisatiebreed naar een 8,2 en vorig jaar kwam de score uit op 8,3. Opvallend is in het bijzonder de enorme hoge score van de consultingtak van de organisatie. Met een tevredenheidsscore van 9 mogen de consultants van het advieskantoor terugvallen op een bijna unieke prestatie in de adviesbranche. “Dit is een uitzonderlijke score waarop wij erg trots zijn”, zegt Hans van Gils, partner bij BDO en voorzitter van de directie Consultancy.

Jan van Kemenade en Hans van Gils - BDO

Vooral op de punten betrouwbaarheid, deskundigheid, professionaliteit, flexibiliteit en klantgerichtheid heeft BDO hoge ogen gegooid. Dit zijn volgens Van Gils punten die “perfect aansluiten bij de strategie en ambitie” van de consultants om de vertrouwde business partner te zijn voor haar klanten. De hoge score komt niet geheel als een verrassing, geeft Van Gils aan. De consultancytak heeft de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in de kwaliteit van haar dienstverlening en diverse onafhankelijke branche-brede rankings laten zien dat BDO zich kan meten met de top van markt. In een onderzoek van Management Team van vorig jaar, gehouden onder meer dan 700 managers, wist BDO de elfde plek te bemachtigen in de categorie managementadvies, terwijl het in de Incompany-100 ranking een top-10 notering wist te behalen. 

Vooruitkijkend geeft Van Gils aan dat BDO de behaalde prestatie zal gaan vieren, maar dat er geen ruimte is om achterover te gaan leunen. Hij stelt dat het niet gemakkelijk zal zijn om het cijfer 9 te overtreffen en benadrukt daarmee dat het een uitdaging is om de professioneel kritische houding richting de klant te behouden en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. Maar dat ze er vol voor gaan staat buiten kijf: “Iedere dag proberen wij onze dienstverlening te optimaliseren en verwachtingen van onze klanten te overtreffen. Het is fijn als klanten ons hiervoor waarderen en in de toekomst met ons willen blijven samenwerken”, besluit Van Gils.

Nieuws

Meer nieuws over