Nog volop kansen voor verbetering facilitaire dienstverlening

04 juli 2016 Consultancy.nl

De tevredenheid over facilitaire diensten is stabiel gebleven, maar er is nog veel ruimte voor verbetering. Dat stelt Hospitality Group op basis van tevredenheidsonderzoeken in de zorg, de kantorenmarkt en het onderwijs. Vooral investeren in schoonmaak en werkplek(voorzieningen) kan het rendement van facilitaire budgetten verhogen.

Hospitality Group, een adviesbureau gespecialiseerd in hospitality, facility management en huisvesting, heeft de tevredenheid over facilitaire dienstverleners in kantoren, de zorg en het onderwijs onder de loep genomen. Dit jaar deden circa 20.000 respondenten mee aan de zogeheten ‘Facility Performance Monitor’. Uit de onderzoeksresultaten, die aangevuld worden met de uitkomsten van zo’n 400 audits en mystery-bezoeken, blijkt dat facilitaire dienstverleners met een tevredenheidscijfer van 7,2 een ruime voldoende krijgen van hun opdrachtgevers. 

Ten opzichte van vorig jaar blijkt de tevredenheid over facilitaire services te zijn gestabiliseerd – ook in 2015 gaf men de facilitaire services een 7,2. Hoewel in het onderwijs de tevredenheid over facilitaire diensten is verbeterd, daalde de tevredenheid in de zorg, terwijl men in kantoren even tevreden is als vorig jaar. Daartegenover staat dat de auteurs nog volop kansen zien voor verbetering van de facilitaire dienstverlening en performance.

Tevredenheid per facilitaire service

Tussen de diverse soorten facilitaire diensten zijn echter grote verschillen zichtbaar. Zo zijn het vooral de ‘High touch’ diensten die hoog scoren. Receptie-, servicepunt-, beveiligings- en cateringdiensten worden hoog beoordeeld. Dit zijn zonder uitzondering de diensten die relatief veel interactie hebben met gebruikers en gasten. Vooral de receptievoorzieningen scoren hoog met een 8 gemiddeld – een lichte daling ten opzichte van 2015 (8,2). “De receptievoorzieningen zijn en blijven het visitekaartje van organisaties. We zien de lichte daling tegen de achtergrond van de toenemende verwachtingen rondom ‘hospitality’ en ‘beleving’,” aldus de auteurs. Omdat de dienstverlening in de maatschappij zich razendsnel ontwikkelt en die ervaringen worden geprojecteerd op de facilitaire dienstverlening in organisaties, is volgens de auteurs “excellent de nieuwe norm.” 

Aan de andere kant van het spectrum scoren automatenvoorzieningen, schoonmaak en de diensten op de werkplek zelf het laagste. Vooral automaten voor koffie, thee en andere warme dranken moeten het ontgelden, met een sterk gedaalde tevredenheidsscore van 6,4. Schoonmaakdiensten blijven steken op een tevredenheidsscore van 6,6. Schoonmaak blijft volgens de onderzoekers “een onderdeel waar opdrachtgevers moeizaam geld voor vrijmaken en waar opdrachtnemers lastig de weg naar prestatieverbetering vinden.” Maar misschien wel het belangrijkst is de relatief lage waardering van de werkplek. Sigrid van der Pluijm, consultant bij Hospitality Group, vertelt: “De gemiddelde gebruiker is nog niet echt gelukkig met zijn of haar werkplek. Zeker gezien de prestaties op andere facilitaire serviceniveaus blijft de beleving van de ‘eigen’ werkplek nog achter. Dat zit overwegend in beschikbaarheid van verschillende typen werkplekken, klimaat en sfeer/inrichting.”

Volgens Tim van Asch, partner bij Hospitality Group valt vooral de daling van de tevredenheid over automatenvoorzieningen op: “Over de hele linie van facilitaire services zien we een vrijwel gelijkblijvende tevredenheid met een opvallende daling voor automatenvoorzieningen voor warme dranken. De wereld van koffie en thee ontwikkelt zich kwalitatief snel en opdrachtgevers en leveranciers kunnen dat moeilijk bijhouden.”

Tevredenheid over facilitaire diensten

Naast de daling in tevredenheid over warme drankautomaten met 0,4 punten, en de lichte daling van 0,2 bij receptievoorzieningen is er nog een facilitaire dienst waarvan de tevredenheid gedaald is ten opzichte van 2015. De respondenten zijn iets minder tevreden over de vergaderlocaties dan vorig jaar, en vooral in de zorg scoort deze facilitaire dienst lager dan gemiddeld. Slechts een van de facilitaire diensten vertoont verbetering ten opzichte van het gemiddelde van vorig jaar – de Servicedesk. Met een gemiddelde score van 7,7 scoort de dienst 0,1 punt hoger dan in 2015. Vooral in het onderwijs scoort de Servicedesk hoog, met een gemiddelde score van ongeveer 7,9.

Een verdere analyse van de verschillen tussen de drie sectoren toont aan dat over de hele linie de klantreis in kantoren het beste is, met een gemiddelde tevredenheidsscore van 7,4. Kantoren scoren in bijna alle categorieën het hoogst, zoals in schoonmaak, horeca en drankautomaten, of het op-een-na hoogst. In slechts een categorie is de score van kantoren lager dan in het onderwijs of de zorg, en dat is de Servicedesk. Na de kantoren scoort het onderwijs het hoogst, met een 7,2 en de hoogste score op onder meer receptie, werkplek en vergadervoorzieningen. De zorg scoort voor geen van de dienstengebieden het hoogst, en staat onderaan met een gemiddelde van een 7. 

Tevredenheid over facilitaire diensten

Op basis van de uitkomsten van de Facility Performance Monitor doen de auteurs verschillende aanbevelingen. “Medewerkers vinden niet alle facilitaire services even belangrijk”, doet Van Asch zijn eerste aanbeveling. Volgens hem is het belangrijk om inzicht te hebben in de prioriteitenmatrix, en kunnen dienstverleners hier hun servicestrategie op bijstellen. Zo vinden werknemers de werkplek en schoonmaak daarvan het belangrijkst, maar worden deze relatief laag gewaardeerd. “Evenals vorig jaar loont het om te investeren in schoonmaak en werkplek(voorzieningen) om de belevingswaarde voor medewerkers te maximaliseren en het rendement van facilitaire budgetten te verhogen”, stelt Van Asch. Hij benadrukt dat het type medewerker (persona) sterk maatgevend is voor het belang en de tevredenheid per dienst. ”Het is key om inzicht te hebben in welke persona’s de overhand hebben en/of belangrijk zijn (bijvoorbeeld voor het aantrekken en behouden van talent).”

Het lage belang en de lage waardering van automaten zorgen er volgens Van der Pluijm voor dat de vraag opkomt “of de huidige automatenoplossingen nog wel voorzien in de behoefte.” De beveiliging is de enige facilitaire dienst die zich in het succes-kwadrant van de matrix bevindt. “Ook zien we dit jaar het belang van horecavoorzieningen fors toenemen en daarmee is het nog belangrijker om in te zetten op onderscheidend eten & drinken”, voegt de consultant toe.

Prioriteitenmatrix

Uit de respondentengroep komen daarnaast verschillende concrete tips naar voren voor het verbeteren van de facilitaire dienstverlening. Zo is het volgens de onderzoekers van belang om een type werkplekconcept te kiezen dat past bij de medewerkers en hun activiteiten, en worden ontmoeten, samenwerken en kennisdeling steeds belangrijker. Ook de toevoeging van sfeer- en inrichtingselementen en groen (zowel in planten als in kleurgebruik) moet worden afgestemd op de medewerkers. Een andere tip is het vergroten van de schoonbeleving door het verbeteren van de geurbeleving, en medewerkers te vragen of zij bepaalde schoonmaakklusjes prioriteit willen geven.

Welke besluiten bedrijven ook nemen, over de hele linie blijkt dat er veel verschillende manieren zijn waarop facilitaire dienstverleners hun prestaties kunnen verbeteren. “De resultaten laten nadrukkelijk zien dat er geen one-size-fits-all-oplossing bestaat, maar dat organisaties met de verkregen inzichten veel gerichter kunnen kiezen waar ze wel en niet in investeren”, aldus Van der Pluijm. Volgens haar is het vooral van belang om gebruikers en hun voorkeuren nog beter te begrijpen om zo de tevredenheid gericht te kunnen verhogen.

Nieuws

Meer nieuws over