Operational Analytics wint terrein, maar maturity nog laag

05 april 2016 Consultancy.nl

Bedrijven zetten steeds vaker operational analytics in, niet alleen voor het verhogen van de productiviteit, maar ook ter ondersteuning van de klantgerichtheid. De volwassenheid in het gebruik is echter over de hele linie nog laag, blijkt uit onderzoek van Capgemini Consulting. Toch verwachten de onderzoekers, met het oog op de miljarden aan potentiële toegevoegde waarde, dat er de komende tijd meer transformaties zullen plaatsvinden die de omarming van operational analytics moeten versnellen.

Gezien de huidige veranderingen in consumentengedrag en klantrelaties als gevolg van digitalisering, is het geen verrassing dat veel organisaties zich in eerste instantie richten op het verbeteren van de ‘front-end’ customer experience. Een onderzoek van MIT Sloan Management Review toonde in 2013 aan dat destijds 40% van de digitale initiatieven gericht was op het verbeteren van customer experience, terwijl slechts 26% zich richtte op het verhogen van prestaties aan de achterkant van de bedrijfsvoering, waaronder de productie, supply chain en interne processen.

Een nieuw onderzoek van Capgemini Consulting toont aan dat het momentum aan het verschuiven is, van de voorkant naar de achterkant van operaties. Het onderzoek werd gehouden onder ruim 600 bestuurders en leiders uit de Verenigde Staten, Europa en China. De resultaten laten zien dat anno 2016 meer dan 70% van de organisaties zich meer focust op operations analytics dan op het analyseren van consumentgerichte processen. “De tijden zijn aan het veranderen”, stellen de auteurs.

Als het aankomt op de omarming van operational analytics staat Nederland op de vierde plek in het onderzoek. 68% van de ondervraagde organisaties in ons land richt zich momenteel op het toepassen en invoeren van operational analytics, net zoveel als in het Verenigd Koninkrijk. Alleen in de Verenigde Staten, China en Frankrijk ligt met 75% van de organisaties de nadruk nog meer op analytics aan de achterkant van de bedrijfsvoering.

Volgens het onderzoek is de recente verschuiving van de analytics-focus het gevolg van een simpele economische vergelijking. Om de maakindustrie als voorbeeld te nemen: het gebruik van data analytics kan spelers in de markt wereldwijd tot wel $371 miljard aan toegevoegde waarde opleveren. Op basis van de data is hiervan $117 miljard afkomstig van het verbeteren van de operaties, terwijl de klantgerichte processen goed zijn voor “slechts” $38 miljard aan toegevoegde waarde.

Het verschil in toegevoegde waarde kan volgens Capgemini Consulting worden uitgelegd door de aanzienlijke hoeveelheid verbeteringen die operational analytics kan opleveren: minder onderbrekingen, verbeterde productiviteit, beter gebruik van capaciteit, een accuraat voorspellingsvermogen, en meer flexibiliteit in het reageren op veranderingen in de omgeving. De auteurs stellen dat diepgaande onderzoeken over verschillende sectoren – van de retail en olie- & gassector tot de publieke sector – laten zien dat deze conclusie voor alle sectoren geldt.

Daarnaast concluderen de onderzoekers dat de grens tussen klantgerichte processen en bedrijfsvoering aan het vervagen is, vooral aan de achterkant. Steeds vaker heeft operational analytics en de gestroomlijnde prestaties van operationele processen een positieve invloed op de customer experience van klanten.

Ondanks de toegevoegde waarde van operational analytics, blijkt uit het onderzoek dat de omarming van digitale initiatieven op dit vlak achterblijft. Volgens het onderzoek heeft slechts 39% van de organisaties zijn operational analytics initiatieven uitvoerig geïntegreerd in hun bedrijfsvoering. Bovendien heeft tot nu toe slechts 29% met succes de gewenste doelstellingen behaald, terwijl 40% slechts middelmatige successen heeft geboekt. Deze resultaten blijken consistent voor de verschillende regio’s wereldwijd en voor verschillende sectoren.

Best practices
Om te kunnen profiteren van de potentiële waarde in de waardeketen, hebben de management consultants een aantal best practices opgesteld. Ten eerste hanteren de voorlopers op operational analytics-gebied – door Capgemini Consulting ook wel aangeduid als ‘Game Changers’– een geïntegreerde benadering voor data management, die in de hele organisatie beschikbaar is. Dit gegeven zorgt voor ‘één waarheid’ binnen de organisatie, wat op zijn beurt zorgt voor betere besluitvorming, samenwerking en waardecreatie.

Ook gebruiken de Game Changers technieken om de datakwaliteit te verbeteren, waaronder verrijking met behulp van externe of ongestructureerde data. “We zien dat 59% van de voorlopers routinematig ongestructureerde data verzamelen om hun datakwaliteit te verbeteren, in vergelijking met slechts 27% van de ‘Laggards’.”

Ten derde is het van cruciaal belang om operational analytics een vaste plek te geven in het besluitvormingsproces, vertellen de auteurs, en ook hier presteren de game changers beter dan hun concurrenten. Meer dan de helft (52%) heeft analytics opgenomen in de besluitvorming rondom zijn operaties, terwijl het in het geval van de minder presterende organisaties gaat om een percentage van 28%. Tot slot concluderen de auteurs dat de voorlopers effectiever zijn in het uitvoeren van strategieën en inzichten die zijn opgedaan vanuit operational analytics, wat voor organisaties uiteindelijk een van de belangrijkste manieren is om de vruchten te plukken van hun analyses.

Op basis van de onderzoeksresultaten concludeert Capgemini Consulting dat er binnen alle sectoren en organisaties nog een lange weg te gaan is. Rond 18% van de organisaties heeft hun operational analytics zo goed op orde dat zij zichzelf een game changer mogen noemen, terwijl de rest nog veel moet doen om hun analyticsvolwassenheid te verbeteren. Hoe lang de weg ook mag zijn, volgens de auteurs heeft operational analytics een sterke business case – een case die de komende maanden binnen bestuurskamers overal ter wereld aandacht verdient

‘Laggards’ zijn analytics initiatieven veelal nog aan het introduceren in hun bedrijfsvoering. Vaak hebben ze bewezen concepten geïmplementeerd en worstelen vooralsnog met het realiseren van toegevoegde waarde uit deze initiatieven. Bij ‘Optimizers’ hebben de analytics initiatieven vaak al vroeg binnen enkele onderdelen van hun bedrijfsvoering hun vruchten afgeworpen. ‘Strugglers’ hebben in veel van hun bedrijfsprocessen analytics ingevoerd, maar hebben moeite uit deze initiatieven toegevoegde waarde te halen. ‘Game Changers’ hebben hun analytics initiatieven volledig geïntegreerd in hun bedrijfsprocessen en weten de gewenste doelstellingen en voordelen te realiseren.

Nederland mag zich volgens Liesbeth Bout, Head of Insights & Data bij Capgemini Consulting, over de hele linie een ‘optimizer’ noemen. “Om verder te komen, moeten optimizers vooral focussen op het neerzetten van sterke governance mechanismen en zorgen voor een gedragen ‘sponsorschap’ vanuit het senior management om analytics structureel op de agenda te zetten. Daarnaast zouden deze organisaties centrale teams moeten inzetten om de best practices bloot te leggen en te zorgen dat data uit verschillende locaties worden verspreid en ingezet.”

Nieuws