Financiële sector heeft holistische digitale strategie nodig

14 maart 2016 Consultancy.nl

Banken en verzekeraars reageren te langzaam op digitalisering in het huidige marktlandschap. Terwijl volledig digitale nieuwkomers voortdurend nieuwe, zeer klantvriendelijke producten lanceren, probeert de financiële sector traditionele processen en producten stap voor stap te digitaliseren. Dat is niet voldoende om marktaandeel te behouden, of te groeien. Daarvoor is een nieuwe strategie vereist: die van de snelle, volledige digitalisering.

De financial services sector kent een enorm potentieel ten aanzien van digitalisering, aangezien ze vanaf het allereerste begin al data van klanten verzamelen, verwerken, en verbinden. Ondanks dit pioniersvoordeel, worstelen veel organisaties met het consistent en grondig digitaliseren van hun end-to-end bedrijfsprocessen. Klanten worden nog te vaak geconfronteerd met een ondermaatse en voor deze tijd ouderwetse ‘customer experience’, waarbij ze bijvoorbeeld handmatig documenten moeten invullen, processen handmatig moeten doorlopen, of lang moeten wachten.

Het gevolg voor de gevestigde spelers is helder: nieuwe, technologie-gedreven aanbieders (online platforms, FinTech bedrijven) veroveren bepaalde delen van de markt met meer klantvriendelijke digitale diensten, met als gevolg dat bestaande financiële dienstenaanbieders achter geraken op de concurrentie. Een recent onderzoek door Capgemini toonde aan dat techreuzen worden gezien als de grootste bedreiging voor de grotere institutionele banken, terwijl een analyse van Bain & Company de financiële risico’s onderstreepte, die banken lopen wanneer zij hun organisatie geen toekomstbestendig digitaal model aanmeten.

Een van de gebieden waar nieuwe spelers een duidelijk concurrentievoordeel hebben is het online domein, waar deze bedrijven goed weten in te spelen op de verwachtingen van de consumenten. “Die zijn in andere sectoren gewend aan het online zoeken en kopen van producten”, zegt Mark de Jonge, partner van Roland Berger in Amsterdam. “Dat verwachten ze nu ook van banken en verzekeraars.” Klanten verwachten dat financiële spelers digitale producten en diensten snel en eenvoudig en op ieder moment kunnen leveren, “24/7 beschikbaarheid, gericht aanbod en op maat gesneden proposities op basis van individuele behoeften.”

Hoewel diverse financiële spelers de afgelopen tijd hebben geïnvesteerd in bijvoorbeeld een moderne website of app, gaan er achter die processen vaak nog traditionele processen schuil, vertelt De Jonge. Reden is het uitblijven van een alomvattende, geïntegreerde strategie om digitalisering te omarmen. De oplossing voor banken en verzekeraars ligt in slechts een optie: “end-to-end-digitalisering van alle producten en processen,” aldus De Jonge, die daar aan toevoegt: “Alleen dat stelt de banken in staat tegemoet te komen aan de belangrijkste eisen van de consument: simpelheid, snelheid, efficiency.”

Volledige digitalisering van processen en producten zal de banken en verzekeraars zelf ook efficiënter maken en stelt de financiële sector in staat samen te werken met succesvolle nieuwkomers. De Jonge: “Dat is ongebruikelijk in de sector, maar daardoor ontstaat een nieuwe wereld aan strategische mogelijkheden.” Om concurrerend te blijven, is volgens De Jonge dus een complete en integrale digitale aanpak nodig. Dit betekent dat gevestigde financiële instellingen de lastigste uitdaging te lijf moeten gaan – verouderde IT-systemen. Want veel traditionele financiële instellingen worstelen anno 2016 met verouderde IT infrastructuren, complexe producten en afzonderlijke processen.

7 stappen voor succesvolle end-to-end digitalisering
Om bestuurders binnen de financial services sector te ondersteunen bij de benodigde transitie hebben experts van Roland Berger een ‘master plan' opgesteld voor end-to-end digitale transformatie, dat bestaat uit zeven stappen:

1)  identificeer het digitale potentieel en ontwikkel simpele, gestandaardiseerde processen en producten als vertrekpunt voor de digitalisering.
2)  stel duidelijke doelen, gebaseerd op typisch koopgedrag van klanten.
3)  betrek alle relevante bedrijfsonderdelen bij de digitalisering om de, strategische ambities te kunnen koppelen aan investeringen in ICT.
4)  ontwikkel een duurzame digitaliseringsstrategie, die ook control & risk en rapportage-instrumenten omvat.
5)  kom met behapbare projecten, zodat de digitale strategie stap voor stap kan worden geïmplementeerd.
6)  moduleer het productaanbod, zodat producten en diensten kunnen worden aangepast aan de wensen van elke, individuele klant.
7)  wees 24/7 beschikbaar voor klanten, omdat ze dat in dit tijdperk verwachten.

Uit een eerder onderzoek bleek dat consumenten hun bankzaken niet zomaar toevertrouwen aan techbedrijven. De Jonge: “De uitgangspositie van banken en verzekeraars is dus goed. Bovendien hebben ze nog steeds een groot klantenbestand en zelf veel expertise in huis. Maar de tijd dringt: alleen de bedrijven die binnen afzienbare tijd digitaal volwassen worden, zullen overleven in deze markt.”

Nieuws