Lean transitie werpt zijn vruchten af bij Delta Lloyd

15 februari 2016 Consultancy.nl

Delta Lloyd is drie jaar geleden begonnen met het programma “Procesoptimalisatie”. Diederik van Hövell tot Westerflier en Coen Vermeulen vertellen in gesprek met twee consultants van Morgens over het programma dat geïnspireerd is op de Lean Six Sigma methodiek en als doelstelling heeft om een Continu Verbeter Cultuur te creëren. De kracht van het programma: de business is 100% in de lead, een ondernemende aanpak en veel aandacht voor training en coaching. Resultaat? Drie jaar later hebben circa 1.500 medewerkers een basistraining procesoptimalisatie gevolgd, zijn in nagenoeg alle operationele teams dagstarts succesvol geïmplementeerd en hebben alle Divisies eigen Green en Black Belts die zelfstandig verbeterprojecten realiseren.

Wat is de reden dat Delta Lloyd gestart is met LEAN? En wat heeft het opgeleverd?
‘Operationele processen verliepen niet naar wens en meerdere kleine Lean initiatieven werden niet gecoördineerd binnen de organisatie uitgevoerd. Het ontbrak aan een uniforme aanpak van optimaliseren van processen. Daarnaast was de procesprestatie niet altijd in lijn met de klantwens en waren diverse processen te complex. We zijn daarom het programma “Procesoptimalisatie” gestart om deze problemen organisatie breed aan te pakken, vanuit synergie en met brede toepassing van dezelfde methodieken. We zijn gestart bij het hypotheekbedrijf van DL Bank, om te laten zien dat het werkt. Vanuit hier is het zich als een olievlek gaan verspreiden binnen onze organisatie.’

‘De duidelijke doelstelling van ons programma Procesoptimalisatie helpt Delta Lloyd bij het aanbrengen van focus op de klant en optimaliseren van de processen. We maken dit expliciet in elk team en project en zien substantiële verbeteringen. We zien halvering van doorlooptijden, efficiencyverbeteringen van 10% tot 35% en een dagstart geeft in de eerste maand al 10% verbetering in productiviteit.’

Hoe kijken jullie tegen een LEAN leider aan?
‘Een Lean leider, of eigenlijk een leider zoals wij hem zien bij Delta Lloyd en in ons programma, is geduldig, betrokken en trots op alle behaalde resultaten. De leider faciliteert medewerkers bij het leveren van resultaat en heeft visie. Hij of zij weet waar de organisatie op de lange termijn naar toe moet en neemt medewerkers steeds mee in de eerste stap daar naar toe. Als het gaat om de projecten die we met de teams doen dan moet de leider er wel enige druk op leggen en verantwoordelijkheid pakken als opdrachtgever. De leider stuurt erop dat duidelijke, concrete afspraken worden gemaakt over wat het gaat opleveren. Dit is voorwaardelijk voor het succes van de projecten.’

Wat kenmerkt de werkwijze van Delta Lloyd?
‘Een van de succesfactoren bij Delta Lloyd is dat wij naast de teams gaan staan, niet er boven en niet overladen met methodieken en templates. Als programmateam (bestaande uit een programmamanager en twee consultants) hebben wij ervoor gekozen niet te sturen op het aantal teams of Belts. Het gaat om de impact en blijvende betrokkenheid. De ‘Business’ is aan het woord en zij vragen ons hen te ondersteunen, en niet andersom. We vinden het belangrijk dat continu verbeteren onderdeel is van de dagelijkse manier van werken van de teams. Dit borgen we in de dag- en weekstarts.’ 

‘We merken dat deze aanpak erg goed bij onze organisatie past. Eén van onze belangrijkste waarden binnen Delta Lloyd is dan ook ondernemerschap. De manier hoe we dit programma aanpakken sluit daar naadloos bij aan. Een groot team met Lean consultants past daar niet bij. In de aanpak gaan we uit van de eigen kracht van de teams en Belts, waarbij we met intensieve coaching deze verborgen ‘Leankracht’ naar boven halen. We zien met de huidige aanpak dat de procesoptimalisatie beter beklijft en dat teams en Belts na verloop van tijd zelfstandig succesvolle vervolgstappen zetten.’

Wat is de huidige status van het programma “Procesoptimalisatie”?
‘Wat je nu ziet is dat de olievlek zich volop uitbreidt en de basis steeds steviger wordt. Dit zien we terug bij de divisies en teams die zelfstandig de volgende stappen zetten, zoals nieuwe dagstarts, Lean verbeteringen over ketens heen, intensieve kennisdeling, best practices en toename Green en Black Belt trajecten.’

‘Op dit moment hebben 1.500 tot 1.600 medewerkers een basistraining procesoptimalisatie gevolgd, daarnaast hebben we circa 60 Black-en Green Belts en drie Master Black Belts. Trainingen vormen de rode draad in het programma en zijn altijd ‘custom made’. De volledige training is modulair opgebouwd en maakt het mogelijk om op alle teams en vraagstukken te kunnen inspelen. Voorwaarde om een training te mogen volgen als team, is het maken van concrete afspraken over het vervolgtraject. De training bestaat veelal uit ervaren en doen en bereidt de teams voor om het ook daadwerkelijk in de praktijk te implementeren en de vertaalslag te maken naar het eigen werk.’

Wat zijn de volgende stappen in het Programma?
‘De komende jaren zal er nog meer nadruk komen op het verbeteren van de klantketens. Zorgen dat we in alles wat we doen, dichter bij de klant staan. Daarnaast zal het zoveel mogelijk zelfstandig kunnen uitvoeren van Lean binnen de divisies verder worden doorgezet, door middel van het Train The Trainer concept voor zowel Lean Trainingen als Coaching van Green en Black Belts door Master Black Belts in de Divisies.’

Dit interview is gehouden door adviesbureau Morgens, in samenwerking met Delta Lloyd.

Nieuws