Möbius helpt gemeente Tholen met procesoptimalisatie

14 januari 2016 Consultancy.nl

Adviesbureau Möbius heeft de Gemeente Tholen uit Zeeland ondersteund tijdens een grondige procesoptimalisatie, met het doel om de bedrijfsvoering van de gemeenteorganisatie efficiënter te maken en de kwaliteit van dienstverlening te verhogen. De implementatie van Lean-processen heeft de gemeente een jaarlijkse besparing van €480.000 in zijn structurele kosten opgeleverd. Ook worden inwoners meer centraal gesteld en worden klant(aan)vragen sneller afgehandeld.

Nederlandse gemeenten kampen anno 2015 met verschillende grote uitdagingen. Niet alleen zijn er veel taken vanuit de Rijksoverheid gedecentraliseerd naar lokale overheden, ook zorgen verdere digitalisering, strengere kwaliteitseisen en de bezuinigingen die gemeenten moesten doen als gevolg van de economische recessie ervoor dat gemeenten met nieuwe organisatorische en maatschappelijke vraagstukken te maken krijgen. De algemene trend is dat gemeenten meer taken effectiever moeten uitvoeren, met minder middelen, zowel financieel als qua bezetting.

Ook de Gemeente Tholen in Zeeland moest efficiënter gaan werken. Om te ondersteunen bij het maken van de benodigde veranderingen aan zijn bedrijfsvoering schakelde de gemeente de hulp in van Möbius Business Redesign (Möbius), een internationaal actief management adviesbureau uit IJsselstein. Möbius is daarop aan de slag gegaan met het efficiënter inrichten van de dienstverleningsprocessen, met de doelstelling om niet alleen de structurele kosten omlaag te brengen, maar ook om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

“Het creëren van een heldere, gemeenschappelijke visie op dienstverlening was essentieel om richting te geven aan de gewenste ontwikkeling,” stelt Möbius. Voor de organisatie overkoepelende visie werd de metafoor van een bakkerij gekozen: ‘De dienstverlening bij de gemeente Tholen is als bij de warme bakker: dichtbij, van goede kwaliteit en scherp geprijsd’. Vanuit de nieuwe visie werden startpunten gedefinieerd per dienstverlenend proces, waarna in samenwerking met alle werknemers aan de hand van de Lean principes nieuwe geoptimaliseerde processen werden ontworpen. Ook de implementatie van de nieuwe processen werd begeleid door Möbius, inclusief de sturing en monitoring daarvan aan de hand van KPI’s.  

Over de aanpak van Möbius bij de ondersteuning van de gemeente vertelt Simon Nieuwkoop, Gemeentesecretaris van de Gemeente Tholen: “Ik geniet echt van de aanpak van Möbius. Ze zorgen ervoor dat het echt tot leven komt in de organisatie.” De vooruitgang van de verschillende projecten werd telkens gecommuniceerd naar de gehele organisatie, en alle werknemers werden bij iedere stap van het proces betrokken via interactieve workshops. Ook is er een team van Lean-ambassadeurs samengesteld om de verbetercultuur duurzaam in de organisatie te verankeren.

De ondersteuning van Möbius bij de verbeteringen en procesoptimalisaties binnen de Gemeente Tholen heeft gezorgd voor een structurele besparing van €480.000 per jaar. Naast de verlaging van de kosten, worden burgers meer centraal gesteld bij het oplossen van hun vragen, is Lean door een groot deel van de werknemers omarmd in een cultuur van continue verbetering en is de klanttevredenheid en kwaliteit van de processen verhoogd. 

De opdracht heeft verder geleid tot diverse positieve resultaten. Zo wordt allereerst van alle klantvragen binnen de gemeente nu zo’n 80% direct in het Klantcontactcentrum afgehandeld. Ook is het webkanaal van de gemeente versterkt, onder meer door het integreren van een toptakenwebsite met het zaaksysteem, dat is ingericht vanuit klantperspectief. Verder worden WMO aanvragen nu zo’n 75% sneller afgehandeld, zijn vijftien interne medewerkers opgeleid tot zelfstandige Lean-experts en is de doorlooptijd van WABO-processen met 33% gereduceerd. Tenslotte is ook de bestuurlijke besluitvorming verbeterd; de procedure is volledig gedigitaliseerd waarbij de interne klanttevredenheid het cijfer 8 krijgt toegekend.

Nieuws