Zeven social media succesfactoren voor verzekeraars

19 januari 2016 Consultancy.nl

Om verzekeraars te helpen beter gebruik te maken van social media, heeft ITDS zeven succesfactoren of stappen opgesteld die verzekeraars kunnen gebruiken om een echte ‘Social Insurance’ te worden. Het beter benutten van social media en mobiele technologie kan verzekeraars niet alleen een hoop inzichten, maar ook nieuwe klanten opleveren.

Social media wordt steeds belangrijker in Nederland. Inmiddels heeft al de helft van de bevolking een profiel op Facebook en LinkedIn en vooral onder jongeren zijn de social media kanalen populair. De apps van Facebook, Instagram en Twitter staan bij een groot deel van de Nederlandse jongeren op hun smartphones. Omdat sociale media door de Nederlandse bevolking steeds meer omarmd worden, neemt ook het belang van deze kanalen in het bedrijfsleven toe, omdat bedrijven via social media hun doelgroepen gericht kunnen bereiken. Ook voor verzekeraars is er een slag te slaan op de digitale netwerken. Uit onderzoek van ITDS, een adviesbureau dat zich richt op de financiële dienstverlening, blijkt dat de verzekeringsbranche social media beter kan benutten, dan nu het geval is.

Om marketeers en online experts werkzaam in verzekeringsbranche te helpen om hun social media activiteiten naar een hoger niveau te tillen heeft ITDS zeven succesfactoren opgesteld: Social Business, Social Intelligence, Organisation, Content, Target Audience, Social Channels en Experiment. De onderzoekers van het bureau stellen op basis van hun onderzoek onder 76 verzekeraars: “Verzekeraars zijn druk met digitalisering, maar het contact met de klant blijft achter. Ze zullen moeten zijn waar de klant is: op Social Media en mobiel. Veel directieleden van verzekeraars onderschatten deze uitdaging nog altijd.” De zeven succesfactoren zijn bedoeld de stap te maken naar Social Insurance in 2016. “Door gebruik te maken van Social Media kunnen verzekeraars beter begrijpen hoe zij zich moeten aanpassen aan de nieuwe wereld”, aldus ITDS. Een overzicht:

Social Business - Het is belangrijk om aansluiting te zoeken tussen de wensen en behoeften van de klant en potentiële klanten. Social media kan hiervoor gebruikt worden en stelt bedrijven in staat om 24/7 te praten met mensen over het verbeteren van producten, marketing en klantenservice. “Of je er nou actief bent of niet, er zal in elk geval over je gesproken worden. Daarop moet een bedrijf voorbereid zijn. Social Media is niet iets om er bij te doen. Het moet onderdeel zijn van de organisatiecultuur.”

Social Intelligence - Volgens ITDS doen verzekeraars er goed aan om de CRM-data over klanten te integreren met de social data die zij kunnen halen van social media profielen. Zo kan de verzekeraar nauwkeurig en gedetailleerd inzicht krijgen in de klant en de relatie die die klant heeft met de verzekeraar.

Organisation - Nu ligt de verantwoordelijkheid voor social media vaak nog bij een klein clubje mensen, die veelal werken volgens een vastgestelde social mediastrategie. Volgens ITDS zal deze strategie gaan veranderen naar een Social First-strategie waarbij klantenservice en marketing voorop komen te staan, en waarvoor afdelingen zullen moeten samenwerken voor een excellente klantervaring.

Content - Uit het onderzoek blijkt dat veel verzekeraars op social media opereren via een contentkalender met relevante content voor (potentiële) klanten. Content blijft een lastig punt “want verzekeraars zijn van origine geen uitgevers”. ITDS raadt verzekeraars aan meer met video’s te gaan werken, en ook wordt er nog te weinig mobiele content gemaakt. Maar de meeste aandacht moet volgens de consultants gaan naar de user generated content, omdat daar het echte gesprek met de klant plaatsvindt.

Target Audience - Het toespreken van de juiste doelgroep is een belangrijke succesfactor voor social media gebruik. Hoewel de traditionele doelgroep van verzekeraars vaak content is met simpele producten en een fijne klantervaring, zijn de millenials – ook wel bekend als Generatie Y – juist op zoek naar één-op-één contact met maatwerk en willen zij beloond worden voor hun loyaliteit.

Social Channels - Facebook moet volgens ITDS door verzekeraars worden gezien als hun belangrijkste digitale communicatiekanaal. Daarnaast zijn in-app platformen in opkomst en zouden verzekeraars hierop kunnen inspelen door in-apps te creëren die klanten in staat stellen direct hun premies te berekenen. Ook Whatsapp wordt steeds belangrijker, en dan vooral op het gebied van webcare.

Experiment - Als laatste raad geven de onderzoekers aan dat verzekeraars social media vooral ook moeten zien als een “ongelofelijk kosteneffectieve learning tool”. Door te leren welke kanalen de klanten bezoeken, en wat ze daar doen, kunnen verzekeraars veel leren. Gebruikmaken van user reviews, rankings en ratings worden volgens ITDS steeds belangrijker voor het maken van een keuze voor de een of de andere verzekeraar. “Werk er daarom vandaag al aan!” luidt het advies.

Nieuws

Meer nieuws over