Nederlandse retailers dreigen digitale boot te missen

30 juni 2015 Consultancy.nl

In Nederland beschouwen retailers offline en online nog te veel als twee aparte werelden, waardoor de uitrol van een digital experience voor klanten nog veelal uitblijft. Dat concludeert Deloitte Digital aan de hand van een grootschalig onderzoek onder Nederlandse consumenten. Digitale technologie verandert het winkelgedrag en de verwachtingen van consumenten, en als Nederlandse retailers niet mee veranderen lopen ze het risico te worden ingehaald door buitenlandse toetreders die hun digitale aansluiting wel op orde hebben.

Het online retail verkooptotaal is de afgelopen jaren met een stabiele half miljard per jaar gestegen. Dat blijkt uit een recent onderzoeksrapport van Deloitte Digital over de digitale invloed op het retail landschap. Het aandeel van de totale omzet dat uit online verkopen wordt gegenereerd, is volgens Victor Hoong, director en retail expert bij Deloitte Digital, nog zeer beperkt: “De online verkoop van retailers is de afgelopen jaren sterk gestegen, maar vormt in Nederland nog steeds maar 7% van de totale omzet die retailers behalen. Binnen dit segment zijn vooral de pure e-commerce spelers de grote winnaar.”

Overview of total retail market sales in the Netherlands

Dat het vooral de grote spelers zijn die de markt beheersen is duidelijk – bol.com pakt 12% van de markt en ook Wehkamp & Fonq, Zalando en Coolblue pakken ieder tussen de 5% en 10%. In totaal is zo’n 38% van de online verkopen in 2014 bij een puur online speler gedaan. “Traditionele retailers kunnen op prijs niet met deze spelers concurreren, maar kunnen wel meer inzetten op een digital experience,” stelt Hoong. “Ons onderzoek laat zien dat digitale technologieën een grote impact hebben op de verkoop en klantbeleving die in de winkels plaats vindt.” Voor het onderzoek zijn meer dan 2.000 Nederlandse consumenten ondervraagd over hun aankoopgedrag, en dan met name in relatie tot digitalisering en mobiele technologie.

2014 estimation of the online sales distribution

Van de consumenten die aankopen doen in fysieke winkels geeft 30% aan daarbij beïnvloed te zijn via digitale kanalen en 16% door het gebruik van mobiele apparaten. Consumenten zoeken online naar product- en prijsinformatie, voorraadinformatie en reviews, en worden daardoor bijvoorbeeld ook gewezen op aanvullende producten. Nederlandse consumenten die gebruikmaken van social media in hun informatie- en reviewzoektocht blijken daardoor ook tot aankopen beïnvloed te worden. Het Deloitte onderzoek laat zien dat 32% van hen die social media benutten sneller geneigd om dezelfde dag nog een aankoop te doen.

Digital and mobile influence on in-store sales

Ook in de winkel zelf grijpen consumenten steeds vaker naar hun smartphone om dingen op te zoeken, vertelt Hoong: “Eenmaal in de winkel, zien we dat de wensen van de consument veranderd zijn. Zo zoekt 54% van de consumenten het liefst zelf naar productinformatie op zijn eigen smartphone als hij in een winkel is. Ook geeft 41% van de consumenten aan open te staan voor een mobiele betaling in de winkel. De rol van de verkoper verandert hiermee ook.” In het onderzoek werd aan consumenten gevraagd welk kanaal hun voorkeur heeft voor het opzoeken van prijs-, product-, en voorraadinformatie, en voor een betaalmethode. In al deze vier categorieën blijkt de verkoopmedewerker de minst favoriete optie te zijn voor Nederlandse consumenten.

Where consumers prefer to go for assistance in-store

Kloof
Gezien deze belangrijke ontwikkelingen, die digitalisering en verkoop via digitale kanalen met zich meebrengen, is het volgens Hoong cruciaal dat Nederlandse fysieke retailers meer gaan investeren in hun aansluiting op het digitale landschap: “Nederlandse retailers lopen op dit vlak achter op internationale spelers en moeten gaan investeren. Doen ze dat niet, dan lopen zij risico dat internationale spelers kansen pakken binnen de Nederlandse markt,” aldus Hoong. Er bestaat in Nederland volgens de auteurs een te grote kloof tussen wat de consument aan digitale verwachtingen heeft en wat de retailers op digitaal vlak te bieden hebben. 

Voor het dichten van deze kloof geeft Hoong een aantal aanbevelingen. “Retailers dienen de customer journey in kaart te brengen en te kijken op welke momenten in het oriëntatiefase de consument open staat voor digitale beïnvloeding. Hoe groot die beïnvloeding is, is per productcategorie weer anders, er is dus geen one size fits all-methode. Om consumenten te bereiken is puur focus op verkoop niet voldoende, retailers moeten ook een digital experience bieden die aansluit op de klantbeleving in de winkels.” Offline en online verkoop worden nog te veel als twee aparte werelden gezien concludeert Hoong: “Offline en online zijn geen aparte kanalen, maar moeten juist door retailers geïntegreerd ingezet worden voor de ultieme klantbeleving, wat uiteindelijk zal leiden tot hogere omzet.”

Nieuws

Meer nieuws over