Tevredenheid over facilitaire dienstverleners neemt toe

27 mei 2015 Consultancy.nl

De tevredenheid over facilitaire dienstverleners is het afgelopen jaar wederom gestegen. De stijging is marginaal, maar past in het beeld van de professionaliseringslag die de sector over de hele linie doorvoert, blijkt uit onderzoek van Hospitality Consultants. Verbeterpunten liggen vooral in de afstemming tussen strategie en uitvoering.

Ieder jaar brengt Hospitality Consultants, onderdeel van Hospitality Group, de tevredenheid van organisaties over facilitaire dienstverleners in kaart. Dit jaar deden zo’n 15.000 respondenten van kantoor-, zorg- en onderwijsorganisaties mee aan de zogeheten ‘Facility Performance Monitor’, waarbij de surveyresultaten werden aangevuld met informatie van zo’n 400 audits en mystery-bezoeken.

De resultaten van het onderzoek laten vooral zien dat respondenten facilitaire diensten hoger waarderen dan in 2014. Dit jaar worden de diensten gemiddeld met een 7,2 beoordeeld, 0,1 procentpunten hoger dan vorig jaar. Vrijwel alle diensten, waaronder restaurant-, receptie-, werkplek- en hygiënediensten, werden iets beter beoordeeld dan vorig jaar. “De kleine stapjes vooruit doen vermoeden dat gerichte ontwikkeling en borging van servicestrategieën voorzichtig resultaat laten zien”, zegt Tim van Asch, managing partner van Hospitality Consultants.

Tevredenheid-over-facilitaire-dienstverleners

Facilitaire diensten scoren beter
Over de hele linie scoorden receptie-diensten – een van de meest opvallende stijgers – het hoogst met het cijfer 8,2 (was 7,9). Het is voor eerst dat een service de grens van een 8,0 doorbreekt. “Het lijkt dat alle inspanningen in het vakgebied rondom gastheerschap door de consument worden herkend en erkend”, aldus van Asch. Op de tweede plek staan beveiligings- (gelijkgebleven t.o.v. vorig jaar) en vergader- en evenementendiensten (was 7,3), met nu beiden een score van 7,4. Restaurant- en werkplekdiensten scoorden respectievelijk een 7,1 (was 7,0) en een 7,0 (was 6,8). Naast receptiediensten was ook de categorie automatenvoorzieningen, zoals koffiemachines, een opvallende stijger (van 6,2 naar 6,8). Die forse toename van de tevredenheid over automatenvoorzieningen komt met name door investeringen in de kwaliteit van koffie en de uitbreiding van het aantal keuzemogelijkheden, stellen de onderzoekers.

Tenslotte vormt – met een ruime voldoende – hygiënediensten de hekkensluiter, met een score van 6,6 (was 6,3). Van Asch: “Schoonmaak en andere hygiënediensten zijn aanmerkelijk beter beoordeeld. De verbetering is vooral gerealiseerd door te investeren in de zichtbaarheid en de aanspreekbaarheid van schoonmakers. Dagschoonmaak en het ontwikkelen van contactuele vaardigheden hebben aantoonbaar bijgedragen aan de waardering.”

Verschil in tevredenheid per dienst

Branchevergelijking
De onderzoekers maakte een verdere vergelijking tussen de diverse branches waaruit blijkt dat receptie hoog scoort binnen alle sectoren, restauratie met name binnen de kantooromgeving en beveiliging vooral in het onderwijs. Binnen de zorg zijn medewerkers het minst tevreden over schoonmaakdiensten en in het onderwijs juist over de automatenvoorzieningen. En de werkplek scoort bijvoorbeeld gemiddeld rond de 7,0 binnen alle sectoren. “De verschillen in branches laten zien dat focus en belang verschilt per branche. Juist van die verschillen kunnen branches meer van elkaar leren.”

Tevredenheid per sector

Verbeterpunten
Ondanks de verbeterde resultaten voor de facilitaire branche, zien de onderzoekers van Hospitality Consultants verdere verbeterpunten. Ze benadrukken dat facilitaire dienstverleners nog steeds moeite hebben om afspraken over dienstverlening na te komen. Bij hygiënediensten is de foutenratio bijvoorbeeld zelfs 19%. “Opvallend”, aldus Van Asch, juist omdat medewerkers dergelijke diensten, de werkplek en schoonmaak, erg belangrijk vinden. Ook wordt de mismatch benadrukt, tussen de servicekwaliteit en het belang dat werknemers eraan hechten. Zo wordt receptie weliswaar het hoogst gewaardeerd, maar is het belang dat werknemers aan receptiediensten hechten relatief laag. 

Vice versa voor de categorie hygiënediensten, die als zeer belangrijk wordt gezien, maar laag scoort. “De waardecreatie in de markt kan aanzienlijk verbeterd worden”, zegt Van Asch. Willen facilitaire dienstverleners dit bereiken, dan moeten ze volgens de onderzoekers hun servicestrategieën bijstellen. “Een duidelijke servicestrategie biedt kansen om waarde toe te voegen en de tevredenheid te vergroten. Het vervolgens actief sturen op contract compliance met audits en houding en gedrag door middel van mystery visits draagt substantieel bij aan het realiseren van afgesproken service levels”, besluit Van Asch.

Nieuws