Meest klantgerichte bedrijven in de schijnwerpers

04 maart 2015 Consultancy.nl

Op 23 april vindt in Utrecht de CCDNA (Customer Centric DNA) Award Show plaats, een jaarlijks evenement waarbij de meest klantgerichte bedrijven van Nederland centraal staan. Verdeeld over acht categorieën maken genomineerde bedrijven kans op een award. Nieuw aan deze editie is dat niet alleen gekeken wordt naar de klanten van deze bedrijven, maar dat ook de medewerkers in het onderzoek worden meegenomen.

Al elf jaar doet consultancybureau BearingPoint internationaal onderzoek naar de klantgerichtheid van bedrijven. Daarbij worden ook awards uitgereikt aan de bedrijven die als beste uit de bus komen. In ons land wordt dit jaar voor de vierde keer de Nederlandse variant georganiseerd, getiteld ‘Customer Centric DNA Awards’ (CCDNA Awards). De resultaten zijn gebaseerd op onderzoek naar klantbeleving onder meer dan 11.000 klanten van circa 80 bedrijven.

Klantgerichtheid
Volgens Jan Jacob Koomen, Senior Manager bij BearingPoint, speelt klantgerichtheid anno 2015 een steeds grotere rol binnen het bedrijfsleven. "Tegenwoordig weet iedereen dat als je écht competitief wil zijn, tevreden klanten in dat proces een cruciale rol spelen. We constateren dan ook dat overal in de markt de klantgerichtheid aanzienlijk is verbeterd. Van oorsprong werd gekeken naar het belonen van bedrijven die klantgericht zijn, die kijken naar wat de klant wil en hun bedrijf zodanig organiseren om aan deze behoeftes te voldoen”, legt Koomen uit. “Maar dat betekent niet dat de klanten ook meer tevreden zijn: zij stellen hun verwachtingen namelijk voortdurend bij. Bedrijven die in dat proces achteroverleunen, kunnen voor ze het weten toch weer te maken krijgen met ontevreden klanten. Als je als bedrijf écht competitief wil zijn, moet je ervoor zorgen dat je klanten tevreden zijn én blijven”, licht Koomen toe. 

Customer Centric DNA Awards - BearingPoint

Customer Centric DNA Awards
De CCDNA Awards in Nederland kent winnaars in totaal acht bedrijfstakken, variërend van banken tot verzekeraars, van retailers tot de auto-industrie, en van mobiele telefonie tot publieke instanties. Werd er bij de CCDNA Awards in de afgelopen jaren alleen gekeken naar de klantbeleving van klanten, zo wordt het selectieproces dit jaar iets anders ingevuld. In de komende editie worden voor het eerst ook de werknemers van de ondervraagde bedrijven meegenomen in het onderzoek. Koomen: "Veel bedrijven hebben de laatste jaren een automatiseringsslag doorgemaakt. Nu moet de focus weer komen te liggen op de werknemers. Een bedrijf moet ervoor zorgen dat ze niet alleen goed worden aangesloten op het bedrijfsproces: de werknemers moeten ook optimaal effectief en gemotiveerd zijn”.

Hij noemt WalMart als een goed voorbeeld. Onlangs maakte de Amerikaanse retail gigant bekend ruim een miljard dollar extra te reserveren voor het verhogen van de salarissen van zijn medewerkers. “BearingPoint vond het interessant om dit jaar te onderzoeken of er een samenhang is tussen gemotiveerde werknemers en tevreden klanten, ik ben dan ook heel benieuwd naar de uitkomsten.”

De Fabrique

Vernieuwde opzet
BearingPoint heeft, in het kader van klantbeleving, zelf ook geluisterd naar de deelnemers en bezoekers van voorgaande edities van het evenement/onderzoek. Daartoe is de opzet – naast het verruimen van de scope (werknemers) – verder onder handen genomen. Koomen licht toe: “BearingPoint wil de bezoekers van de CCDNA Award Show óók gemotiveerd en tevreden houden. Daarom is op basis van de feedback van eerdere edities, de opzet dit jaar flink gewijzigd. Het event begint nu pas aan het einde van de dag: zo kan iedereen er van begin tot eind bij zijn. De avond is een stuk compacter geworden: geen lange voordrachten, geen uitgebreid diner. Wel een heerlijk staand buffet en meer ruimte om rond te wandelen en te netwerken. De bekendmaking van de onderzoeksresultaten en de uitreiking van de Awards vinden plaats in een ongedwongen sfeer. In De Fabrique in Utrecht hebben we een locatie gevonden die perfect past bij deze nieuwe opzet. Het wordt een avond die naar ik hoop de bezoekers nieuwe insights geeft en inspireert om de klant het komende jaar nog meer centraal te stellen! " 

Eind maart zal BearingPoint de genomineerde bedrijven bekend maken.

Nieuws