Guru4Pro: Excellent Service Management

Event informatie

Bedrijf: Logica

Datum: 30 juni 2010

Inschrijven voor: 30 juni 2010

Type event: Seminar

Doelgroep: Onbekend

Bedrijf: Logica

Dit event heeft reeds plaatsgevonden

Op woensdag 30 juni vanaf 16 uur organiseert Logica Maastricht een Guru4Pro met als titel Excellent Service Management. Verschillende guru’s delen tijdens deze sessie hun kennis met jou. Onder aanvoering van de Guru word je op de hoogte gebracht van de laatste trends en ontwikkelingen op je vakgebied en kun je kennis delen met vakgenoten. Logica wil je hier graag voor uitnodigen.

Excellent Service Management

Verhogen van de klanttevredenheid en het leveren van toegevoegde waarde door de IT Service Organisatie in een complexe en dynamische omgeving (afstemming tussen Business en IT)

Stel dat uw IT service organisatie meer grip heeft op de dynamiek van uw klantorganisatie en de complexe IT inrichting. Zou dat zorgen voor een hogere klanttevredenheid? We zien vaak dat bedrijven deze zaken op orde willen krijgen door strakke procedures en standaardisatie. In de praktijk blijkt dit de oplossing niet te zijn! Vanuit “Best Practices” ziet Logica dat de IT-organisatie (serviceorganisatie) bij een hoge dynamiek en een grote IT complexiteit verstrikt raakt in procedures en daarmee de dynamiek en flexibiliteit blokkeert. Logica is van mening dat dergelijke situaties vragen om een andere, meer "excellente", aanpak.

In deze Guru4Pro wordt in een aantal themasessies vanuit verschillende invalshoeken ingegaan op de volgende vragen:

  • hoe kunnen organisaties worden ingericht zodat zij met de dynamiek en complexiteit om kunnen gaan?
  • hoe kan de gevraagde continuïteit en flexibiliteit op het gewenste niveau van dienstverlening geleverd worden?

Sprekers: Wiebe Glimmerveen, Leen van der Ster, Wilbert Teunissen, Han Verniers, Paul van Vuurden, Dick Waasdorp Het programma bestaat uit de volgende thema’s:

  • Excellent Service Management
    Logica’s visie op IT-Service Management
    Spreker: Dick Waasdorp
  • Service Portfolio Management.
    Vergroot de toegevoegde waarde voor de klant/business door Service Based Delivery benadering.
    Spreker: Han Verniers
  • Functioneel Management
    Verbetert de business-IT alignment en het beheer van de informatievoorziening vanuit business perspectief.
    Spreker: Wilbert Teunissen
  • Regievoering.
    Zorgt voor integrale afstemming tussen het business domein, control domein en het supply domein, zodat de IT inzet bestuurbaar wordt vanuit een business perspectief.
    Spreker: Wiebe Glimmerveen
  • Business Service Management.
    Brengt de impact van de prestaties van de IT dienstverlening op de business in kaart en levert onmisbare informatie die nodig is om de IT operatie vanuit businessperspectief te besturen.
    Spreker: Leen van der Ster
  • Transitie management
    Zorgt voor een effectieve participatie van de Service organisatie in ontwikkeltrajecten.
    Spreker: Dick Waasdorp
  • Management of Change.
    Begeleidt de weg naar het resultaat door een goed samenspel van de aspecten Techniek, Organisatie en Processen
    Spreker: Paul van Vuurden Excellent Service Management

Excellent Service Management
Het leveren van goede IT-management diensten is bepaald geen sinecure. Bepaal maar eens een evenwichtige afstemming tussen alle harde IT-componenten, de organisatie en de component services. Vooral als deze complex is en een grote mate van dynamiek kent. Veelal richten verbeteracties zich op een bepaald aspect. Leveren deze verbeteracties daadwerkelijk toegevoegde waarde aan de klanten van IT? Levert het steeds meer verhogen van de kwaliteit van bv. processen de gewenste verbetering of leidt het juist tot het verlies aan kwaliteit van dienstverlening? Denk aan langere doorlooptijden of verhoogde kosten. Hoe moet je dan wel te werk gaan, hoe bepaal je dan wel welke verbeteracties hout snijden? Hoe zorg je ervoor dat deze acties aansluiten op de altijd aanwezige dynamiek in de organisatie? Excellent Service Management is logica’s visie en aanpak. Het zorgt voor een service management organisatie die genoemde complexiteit en dynamiek weet te duiden om zijn dienstverlening effectief en efficiënt te leveren.

Presentatie: Dick Waasdorp, Principal Management Consultant.

Service Portfolio Management
De druk om IT anders en vooral beter te laten functioneren neemt gestaag toe. Je kunt dat oplossen door nog efficiënter en met nog lagere kosten te gaan werken of door processen nog verder te optimaliseren. De business lijkt keer op keer niet onder de indruk te komen van dit geploeter. Service Portfolio Management volgt een andere route, de route van het sturen op resultaat, effect, business waarde en business benefits. Een benadering gebaseerd op een Service Based Delivery met sterke aansluiting op ITIL V3. Niet het veranderen en de projecten staan centraal binnen IT, maar het uiteindelijk te behalen resultaat of zoals iemand eens schreef: projecten leveren wel uitkomsten op, maar leveren die uitkomsten ook resultaten op! Sturen met een andere bril is pure noodzaak wil de business niet gewoonweg de eigen (retained) IT functie links en rechts gaan passeren.

De presentatie is in handen van Han Verniers. Binnen Logica is Han principal service management consultant en is verantwoordelijk voor het thema Service Portfolio Management. Hij heeft dit gedaan voor Shell. Op dit moment is hij bezig zijn boek over dit thema af te ronden, het boek schrijft hij samen met Shell. Andere ervaringen van Han op dit gebied zijn bij: ING, ABN/AMRO.

Functioneel Management
Functioneel Management (FM) is het op praktische en pragmatische wijze inrichten en verbeteren van functioneel beheer (FB) en informatiemanagement (IM) met een bewezen aanpak en toetsbaar aan een op praktijkervaring gebaseerd referentiekader. Het resultaat is een professionele FM organisatie die in staat is de informatievoorziening optimaal te laten aansluiten bij de behoeften van de business.

De presentatie is in handen van Wilbert Teunissen. Binnen Logica is Wilbert principal service management consultant en is verantwoordelijk voor het thema Functioneel Management. Wilbert heeft Logica’s visie en ervaringen op het gebied van beheer (in de ruimste zin) ondergebracht in de best practice “Functioneel Management”. Wilbert heeft dit bij de volgende bedrijven toegepast: DJI, PGGM, GGZ

Regievoering
Wat houdt regie in? Wel, regie stelt de Business in staat om keuzes omtrent inzet van IT middelen te maken op basis van de added value. Daarnaast zorgt Regie middels een slagvaardige Governance voor verbetering van de Time-to-Market van IT diensten. Door het toepassen van de juiste Sourcing Praktijk zorgt Regie voor verbetering van de efficiency van de totale voortbrengingsketen van de IT dienstverlening.

De presentatie is in handen van Wiebe Glimmerveen. Binnen Logica is Wiebe principal service management consultant en verantwoordelijk voor het thema Regievoering. Wiebe heeft Logica’s visie en ervaringen op dit gebied ondergebracht in de best practice “Regievoering”. Wiebe heeft dit bij de volgende bedrijven toegepast: Rabobank, KPN.

Business Service Management
Business Service Management (BSM) is wat Logica betreft geen modekreet! BSM geeft inzicht in de wijze waarop IT de business ondersteunt. Met dit inzicht kan de business sturing geven aan IT. De kloof die vaak tussen business en IT bestaat wordt door BSM overbrugd. BSM volgens Logica beschrijft de visie en een aanpak voor implementatie van BSM waarin het bedrijfsproces centraal wordt gesteld. De kern hierbij is de afstemming van de behoefte aan en de levering van stuurinformatie over de IT dienstverlening. BSM geeft organisaties de mogelijkheid om het besturingsvraagstuk van IT aan te pakken. BSM richt zich daarbij op de afstemming tussen de behoefte en de daadwerkelijke levering van de benodigde informatie. En specifiek op het verbeteren van de aanbodzijde.

De presentatie is in handen van Leen van der Ster. Binnen Logica is Leen principal service management consultant en is verantwoordelijk voor het thema Business Service Management(BSM). Leen heeft Logica’s visie en ervaringen op dit gebied ondergebracht in de best practice “Business Service Management”. Leen heeft dit toegepast bij T-Mobile, Gasunie, CJIB.

Transitie management
Veel IT serviceorganisaties richten zich op continuïteit van de service. Maar hoe zit het met de continuïteit van de klantorganisatie die juist gebaat is met veranderingen. Het implementeren van IT- vernieuwingen en veranderingen (applicatief en infrastructureel) verloop moeizaam. De kloof tussen vernieuwingen en beheer lijkt onoverbrugbaar. Transitiemanagement dicht deze kloof. Zij zorgt voor een goede positionering van service management en het inbrengen van de juiste expertise gedurende het gehele traject van plan vorming tot en met implementatie. De juiste aandacht voor Transitie management zorgt voor kortere doorlooptijden en een vloeiende opname van veranderingen in de beheerorganisatie.

De presentatie is in handen van Dick Waasdorp. Binnen Logica is Dick principal management consultant. Hij heeft binnen de Corus, de Rabobank en ING bank vormgegeven aan transitiemanagement.

Management of Change
Ieder verandertraject is een reis, waarbij Logica samen met de klant het vertrekpunt vaststelt (“waar staat de klant nu”), de bestemming (“waar wil hij heen”) en de manier van reizen (“hoe komt hij daar”). Een goede voorbereiding levert een prettige reis op, we bereiken de bestemming en de betrokkenen hebben er alles uitgehaald wat er in zat. Logica hanteert hiertoe een model voor verandertrajecten, TOP (technologie, organisatie en personen) en bijbehorende instrumenten zoals de Routekaart plus een uitgebreid scala aan werkvormen. TOP kent een aantal vaste stappen en elementen en kan in elke situatie (klant)gericht worden toegepast. Dit levert duurzame resultaten op omdat ze gedragen worden door management en personeel.

De presentatie is in handen van Paul van Vuurden. Paul heeft veel ervaring in het leiden van verandertrajecten onder meer bij KLM, Philips, RABO en bij de Rijksoverheid.

Klik hier en schrijf je in voor het event!


Event informatie

Bedrijf: Logica

Datum: 30 juni 2010

Inschrijven voor: 30 juni 2010

Type event: Seminar

Doelgroep: Onbekend

Events